Nếu bạn đang hoạt động trong ngành Nhà hàng – Khách sạn thì cụm từ Operator sẽ không còn xa lạ nữa đúng không? Nhưng bạn có biết Operator là gì, công việc của Operator là gì? Để trở thành nhân viên Operator thì cần những tiêu chuẩn gì không? Theo dõi bài chia sẻ dưới đây là bạn có thể trả lời được các câu hỏi trên.
Việc làm nhà hàng quán ăn khách sạn
Việc làm đầu bếp
Việc làm phục vụ
Tìm hiểu về vị trí nhân viên Operator trong khách sạn
Operator là gì?
Operator là người đại diện tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi từ các đối tác, khách hàng gọi đến khách sạn. Nhiệm vụ chính của nhân viên Operator là tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích.
Công việc của Operator là gì?
- Tư vấn, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ của khách sạn.
- Sẵn sàng quảng bá những lợi thế, những sản phẩm – dịch vụ nổi bật của khách sạn để khách hàng sử dụng.
- Tiếp nhận các cuộc gọi từ phòng khách và cung cấp các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách lưu trú.
- Tiếp nhận và gửi các tin nhắn đến/cho khách lưu trú.
- Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt của đối tác, khách hàng.
- Ghi nhận các cuộc gọi khẩn, bất thường và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên quản lý trực tiếp.
- Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.
- Ghi nhận các thông tin đặt phòng khách sạn và chuyển yêu cầu đến bộ phận đặt phòng xử lý.
- Lưu lại nội dung các yêu cầu vào sổ ghi chép, hoặc file dữ liệu của bộ phận.
- Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng, đối tác phải được xử lý nhanh chóng, hiệu quả.
- Tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu báo thức của khách lưu trú.
- Thiết lập thời gian báo thức cho khách vào hệ thống theo đúng số phòng, thời gian.
- Gọi xác nhận thời gian báo thức với khách lưu trú (Nếu thông tin tiếp nhận chưa rõ ràng)
- Tiến hành gọi báo thức cho khách lưu trú theo đúng lịch đã hẹn.
- Thực hiện các cuộc gọi đi khi có yêu cầu.
- Theo dõi chi phí các cuộc gọi đi và định kỳ thông báo cho bộ phận liên quan.
- Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động, vệ sinh các máy móc, thiết bị phục vụ công việc của nhân viên tổng đài.
- Liên hệ bộ phận liên quan thực hiện việc bảo trì, bảo dưỡng hoặc sửa chữa khi có sự cố.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận.
- Nhiệt tình tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.
- Hỗ trợ các nhiệm vụ văn thư: đánh máy, phân loại thư… khi có yêu cầu.
- Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn.
- Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.
Tiêu chuẩn nhân viên cấp dưới Operator
Dưới đây là một số tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại cho nhân viên Operator
- Tất cả cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 3 tiếng chuông.
- Các lời chào từ bên ngoài bao gồm: Tên nhân viên operator và lời đề nghị hỗ trợ.
- Nhân viên Operator giao tiếp một cách rõ ràng với nụ cười thoải mái trong giọng nói, không bao giờ tỏ ra vội vã, kể cả lúc đang trợ giúp.
- Khi người gọi đã được phép nói chuyện, Operator không được để gián đoạn.
- Trong trường hợp là cuộc gọi nội bộ, nhân viên Operator phải sử dụng tên khách ít nhất một lần.
- Nhân viên Operator đợi người gọi gác máy trước để đảm bảo rằng cuộc gọi đã hoàn tất.
- Yêu cầu khách cho phép tạm giữ cuộc gọi và đợi xác nhận từ khách/ người gọi.
- Tạm giữ không quá 30 giây, trong trường hợp cuộc gọi mở rộng xác nhận đã được yêu cầu.
- Người gọi đã được thông báo rằng họ sẽ được chuyển và đã được xác minh trước khi chuyển cuộc gọi.
- Nghi thức điện thoại thích hợp đã được sử dụng trong khi chuyển cuộc gọi
- Nhân viên Operator phải xác minh tên khách trước khi liên lạc với phòng chỉ khi số phòng đã được cấp.
- Không bao giờ nói số phòng hoặc tên khách cho người gọi.
- Cung cấp tin nhắn và nhắc lại chi tiết với độ chính xác tuyệt đối.
- Tin nhắn gửi trong vòng 30 phút với nội dung hoàn chỉnh, chính xác và rõ ràng.
- Nhân viên Operator là người cuối cùng nói, xác nhận chuyển cuộc gọi, chào mời hoặc đề nghị hỗ trợ thêm.
- Khi cuộc gọi đánh thức (wake up call) được yêu cầu, bạn có thể nhận được thông tin sau: tên khách, số phòng, thời gian, ngày.
- Cuộc gọi nhắc nhở lần thứ hai luôn được thực hiện. (thông thường 15 phút sẽ nhắc một lần)
- Thông tin cuộc gọi báo thức (wake up call) được xác nhận lại, đồng thời xác nhận cung cấp cà phê, trà, dịch vụ ăn sáng.
- Wake up calls được nhập vào EPBX hoặc PMS trong vòng 5 phút sau khi yêu cầu.
- Wake up call được cá nhân hoá, bao gồm thời gian trong ngày, nhiệt độ bên ngoài và thời tiết.
- Nhân viên Operator đề nghị được hỗ trợ khách thêm sau khi cung cấp dịch vụ wake up call.
Hi vọng với những thông tin mà Thue.today cung cấp phía trên sẽ giúp các bạn trả lời được các câu hỏi về Operator là gì, công việc của Operator là gì? Để trở thành nhân viên Operator thì cần những tiêu chuẩn gì. Đừng quên theo dõi Thue.today để cập nhật thêm nhiều thông tin khách nữa nhé.
