Như chúng ta đã biết thì hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Touchpoint) là thuật ngữ chỉ những điểm chạm khách hàng hay nói cách khác là điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Và những tương tác của khách hàng sẽ xảy ra ở rất nhiều vị trí khác nhau, từ cửa hàng online đến offline và ở rất nhiều thời điểm khác nhau. Customer Touch Point là công cụ đắc lực để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tái hiện quá trình từ khi khách hàng tìm hiểu doanh nghiệp, sản phẩm, đến khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Việc xác định rõ những Touch Point sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ của họ. Cùng tìm hiểu khái niệm Customer Touch Point là gì và những điểm chạm khách hàng có thể bạn chưa biết trong bài viết sau.
Touch Point là gì
Touch Point hay Customer Touchpoint là thuật ngữ dịch ra tiếng Việt có nghĩa là điểm chạm người mua. Theo định nghĩa từ freedough về khái niệm điểm chạm người mua là gì thì đây là những điểm tương tác giữa người mua và doanh nghiệp. Mọi tương tác được nêu sẽ diễn ra ở cả ngoại tuyến và trực tuyến cũng như ở nhiều thời gian khác nhau xuyên suốt hành trình dài mua hàng của họ. Thông thường, những tên thương hiệu sẽ luôn có xu thế tận dụng những điểm chạm người mua để hoàn toàn có thể từ đó ngày càng tăng ấn tượng cũng như hoàn toàn có thể đưa những tiềm năng marketing của mình thành công xuất sắc nhất .
Định nghĩa customer touchpoint – điểm chạm khách hàng là gì (Ảnh: Internet)
>>> Có thể bạn quan tâm: Pain Point là gì
Ví dụ về touch point đơn thuần đó là những quảng cáo hay những bài nhìn nhận mẫu sản phẩm, email, website, nhân viên cấp dưới, vị trí shop, … Ngoài ra ví dụ về điểm chạm người mua còn gồm có những video, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ thứ gì mà tên thương hiệu muốn lôi cuốn sự quan tâm của người mua vào đó .
Customer Touch point gồm những điểm nào
Khi đã hiểu rõ được Touch Point là gì thì chúng ta đã biết thì dù bất cứ khách hàng là ai, đối tượng khách hàng nào thì họ cũng đều có một hành trình trải nghiệm. Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ có những điểm chạm, những touch point khác nhau, nơi họ xuất hiện nhu cầu và trở thành khách hàng trung thành của bạn. Cùng tìm hiểu những điểm chạm trong mỗi hành trình trải nghiệm của khách hàng để từ đó có cơ hội tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mỗi điểm chạm nhé.
Xác định nhu cầu
Bất cứ quyết định hành động mua hàng nào của người mua thì đằng sau nó luôn có một động lực, một nguyên do nào đó. Nếu bạn hiểu được nguyên do và động lực đó của người mua thì bạn xem như đã tiến tới điểm chạm tiên phong với người mua. Từ đó bạn hoàn toàn có thể cải tổ, kiểm soát và điều chỉnh thông điệp quảng cáo của doanh nghiệp để hoàn toàn có thể tiếp cận người mua tương thích nhất .
Nghiên cứu
Đây là bước vô cùng quan trọng vì nó giúp bạn tạo nên những ấn tượng tiên phong với người mua. Trong thời đại công nghệ tiên tiến thì người mua đã uyên bác hơn và hiểu biết hơn vì mọi thông tin hoàn toàn có thể tìm kiếm trên Internet. Chính cho nên vì thế tạo dựng một nổi tiếng tốt là điều quan trọng với tên thương hiệu ở quy trình tiến độ này vì có đến 88 % người mua tìm hiểu thêm những thông tin trên mạng xã hội trước khi mua hàng. Bạn cần thực thi đồng điệu trên mọi phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo xã hội, truyền miệng, …
Khám phá
Để có được sự nhận diện tên thương hiệu ở mọi nơi là thứ rất khó và tốn kém. Tuy nhiên, bạn xuất hiện ở mọi nơi và tối ưu hóa tốt những kênh doanh nghiệp bạn đang truyền thông online thì bạn sẽ có được nhiều người mua hơn. Nếu truyền miệng thì bạn hãy khuyến khích người mua của bạn san sẻ nhiều hơn. Còn nếu là hình thức quảng cáo trực tuyến thì hãy tung ra nhiều biến thể quảng cáo để tăng hiệu suất .
Kết nối – Liên hệ
Hãy làm tốt việc này và giúp người mua hoàn toàn có thể liên hệ với bạn một cách thuận tiện. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng nhiều hình thức liên hệ khác nhau như : live chat ( trò chuyện trực tuyến ), hotline, email, mạng xã hội, … Nên nhớ, nhu yếu tương tác của người mua là không có số lượng giới hạn .
Mua hàng
Bạn cần phải hiểu rõ mẫu sản phẩm, dịch vụ của mình phân phối hơn ai hết để hoàn toàn có thể vấn đáp mọi vướng mắc của người mua. Đừng mơ mộng vào quá khứ về việc mẫu sản phẩm tốt sẽ tự tìm được người mua đi. Hiện nay, sự cạnh tranh đối đầu quyết liệt nên có nhiều website, forum giúp đưa ra cái nhìn khách quan nhất về chất lượng loại sản phẩm và dịch vụ của bất kể doanh nghiệp nào. Chính cho nên vì thế, dịch vụ và mẫu sản phẩm phải phối hợp với nhau thật tốt mới hoàn toàn có thể có được sự độc lạ. Có đến 71 % người mua đã dừng sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp vì dịch vụ không tốt .
Xác nhận
Rất nhiều người đã nhầm lẫn đây là bước ở đầu cuối trong mỗi hành trình dài. Tuy nhiên, sau khi người mua đã xác nhận mua hàng thì doanh nghiệp cũng hoàn toàn có thể vô tình phá vỡ mối quan hệ của người mua với mình. Chăm sóc người mua sau bán, phí luân chuyển, … mới là điểm giúp doanh nghiệp kiếm được điểm trong mắt mỗi người mua .
Khách hàng trung thành
Nếu bạn chưa biết thì ngân sách để có một người mua mới sẽ gấp 5 lần ngân sách duy trì người mua cũ. Chính cho nên vì thế, hãy chăm nom người mua cũ thật tốt, nếu họ thấy hài lòng họ sẽ lan tỏa đi những điều tốt đẹp về doanh nghiệp. Ngoài ra đây cũng là cách để doanh nghiệp cho người mua thấy sự tôn trọng và trân trọng mà doanh nghiệp dành cho họ. Đây là nền tảng để duy trì mối quan hệ lâu dài hơn giữa hai bên .
Các điểm chạm trong thưởng thức người mua, bạn hoàn toàn có thể chinh phục người mua bằng điểm chạm tên thương hiệu ( Ảnh : Internet )
Những định nghĩa khác về Touchpoint có thể bạn chưa biết
Digital Touchpoint là gì
Nếu người mua trước kia chỉ hoàn toàn có thể tiếp xúc với doanh nghiệp trải qua báo chí truyền thông, truyền hình thì giờ đây họ hoàn toàn có thể tiếp xúc với doanh nghiệp trên cả Digital. Nhưng cho nên vì thế thì cũng vô tình tạo ra những phức tạp, thử thách cho doanh nghiệp tại những điểm tiếp xúc với người mua. Nếu doanh nghiệp làm tốt ở mọi điểm, nhưng chỉ sơ suất tại một điểm thì cũng hoàn toàn có thể khiến người mua từ bỏ mình để đến với đối thủ cạnh tranh của mình. Nguy hiểm hơn, người mua sẽ Viral nhiều thông tin không tốt về doanh nghiệp của bạn với người khác gây tác động ảnh hưởng không nhỏ tới doanh nghiệp .
Digital Touch point là gì ( Ảnh : Internet )
Brand Touchpoint là gì
Brand touch point hay touch point trong employer branding là những cách mà ứng viên hoàn toàn có thể tương tác với nhà tuyển dụng. Và những cách đó gồm có tiếp xúc trực tiểm, tiếp xúc qua website, mạng xã hội, … Khi ứng viên tiếp xúc được với những touchpoint đó thì họ sẽ hoàn toàn có thể so sánh hoặc định hình nhận thức mới .
Quan điểm và nhận thức của ứng viên sẽ chịu tác động ảnh hưởng bởi những thứ họ đảm nhiệm, hoàn toàn có thể là tích cực hoặc xấu đi và hoàn toàn có thể biến hóa theo thời hạn .
Employer Created Touch points là gì
Là những điểm chạm được tạo ra và kiểm soát bởi chính employer
True Touchpoint là gì
Điểm chạm chân thực, đây là kênh tiếp thị quảng cáo tạo ra từ môi employer và doanh nghiệp không hề trấn áp hay biến hóa được .
Unexpected touchpoints
Đây là những điểm chạm ngoài mong đợi và employer không hề tạo ra cũng như trấn áp. Đây là tác dụng của thưởng thức có thực từ ứng viên hoặc tác nhân khác quyết định hành động .
Kết
Trên đây là chia sẻ khá chi tiết về khái niệm Customer Touch Point là gì và những thông tin bên lề về những điểm chạm khách hàng. Có thể thấy, đây là yếu tố vô cùng cần thiết và nếu thương hiệu khai thác tốt, nó có thể mang về cho thương hiệu nhiều hơn những gì họ nghĩ. Hy vọng ngoài định nghĩa touch point là gì thì quý độc giả còn biết thêm những điểm chạm trong mỗi hành trình mua hàng của khách hàng để qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một cách tốt nhất.
Ashley Nguyen – Duavang.net
5
/
5
(
1
bầu chọn
)
