Việc thu hút được khách hàng mới là điều quan trọng với doanh nghiệp, tuy nhiên chưa chắc họ đã là khách hàng tốt nhất. Bởi lẽ nếu họ chỉ mua hàng một lần duy nhất và không quay lại, doanh nghiệp sẽ không thể thu được nhiều lợi nhuận. Vậy nên doanh nghiệp cần tìm cách để níu chân họ ở lại, khiến họ tin tưởng vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của mình. Giữ chân khách hàng chưa bao giờ là công việc đơn giản, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực và tìm hiểu thật kỹ, từ đó mới đưa ra những chiến lược phù hợp và tối ưu nhất. Trong đó, Retention Rate là một chỉ số quan trọng cần phải theo dõi sát sao. Vậy Retention Rate là gì? Cách tính Retention Rate ra sao? Tất cả sẽ được MarketingAI giải thích trong bài viết dưới đây.
Retention Rate là gì? Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?
Retention Rate là gì? Retention Rate dịch ra là tỷ lệ duy trì và là một thước đo quan trọng cho doanh nghiệp. Nó thể hiện được việc có bao nhiêu khách hàng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate) chính là tỷ lệ khách hàng mà một doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Retention Rate là gì? (Nguồn: crmviet.vn)
Customer Retention Rate mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đi tới tìm hiểu chỉ số này mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp hiện nay? Câu trả lời rất đơn giản: Khi một doanh nghiệp kinh doanh một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ, điều họ cần chính là khách hàng. Như đã đề cập ở trên, việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp là cần thiết nếu họ muốn phát triển, tuy nhiên nếu những khách hàng đó chỉ đến một lần và không trở lại thì bạn đang chịu phải tổn thất rất lớn. Đó là chưa kể, nếu số lượng khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số khách hàng bạn mất thì đó sẽ là ác mộng cho doanh nghiệp. Đo lường được Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) giúp nhà quản trị biết được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó có được những thay đổi hợp lý để cải thiện được tỷ lệ này, giữ chân được nhiều khách hàng hơn và từ đó doanh nghiệp mới có thể tăng trưởng bền vững được.
Cách tính tỷ lệ Retention Rate
Sau khi hiểu được khái niệm Retention Rate là gì cũng như tầm quan trọng của nó, vậy làm thế nào để tính được tỷ lệ Retention Rate? Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) sẽ được tính theo công thức sau đây:
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó :
- CE : Số người mua ở cuối tiến trình
- CN : Số người mua mới trong quá trình đó
- CS : Số người mua ở đầu quy trình tiến độ
Ví dụ: Doanh nghiệp A cần tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong 1 quý (3 tháng vừa qua). Trong giai đoạn đầu kỳ, doanh nghiệp có 30,000 khách hàng. Qua 3 tháng, doanh nghiệp có thêm 1,000 khách hàng mới và tổng số khách hàng ở cuối kỳ của doanh nghiệp là 40,000. Vậy tỷ lệ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý đó là:
[30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%
Lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo khoảng chừng thời hạn mà doanh nghiệp đó quy ước để đo lường và thống kê tỷ suất. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước theo mốc thời hạn nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn đúng mực về tình hình hoạt động giải trí của doanh nghiệp, từ đó đưa ra được những biến hóa tương thích để cải tổ số lượng người mua giữ chân được .
Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Hiểu được Retention Rate là gì, ý nghĩa cũng như cách tính ra chúng thì điều cuối cùng cần làm chính là tìm ra những cách, phương thức để níu chân được khách hàng ở lại và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dưới đây, MarketingAI sẽ giới thiệu đến bạn 12 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
Xây dựng mục tiêu bán hàng
Khi bạn kinh doanh thương mại bất kể mẫu sản phẩm, dịch vụ nào thì điều quan trọng tiên phong cần xác lập chính là tiềm năng bán hàng. Không có tiềm năng bán hàng nó giống như bạn giải một bài toán mà không có dữ kiện vậy. Vậy làm thế nào để kiến thiết xây dựng tiềm năng bán hàng cho hiệu suất cao ?
Điều tiên phong, bạn cần giám sát tỷ suất giữ chân người mua theo công thức ở trên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh thương mại hiện tại của doanh nghiệp. Sau đó cần xem xét lại tệp người mua tiềm năng và mô hình kinh doanh thương mại của bạn. Tại sao lại cần phải làm điều này, bởi lẽ tùy thuộc vào loại loại sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh thương mại cũng như đối tượng người dùng người mua tiềm năng thì tiềm năng cũng sẽ khác nhau. Vậy nên sau khi thực thi được hai bước trên, hãy thực thi việc thiết lập tiềm năng dựa trên những tài liệu, thông tin vừa tích lũy được. Cuối cùng, khi đặt tiềm năng thì hãy để tâm tới 5 yếu tố sau :
- Cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?)
- Khả thi (Mục tiêu đó có thể đạt được hay không?)
- Đo lường (Mục tiêu đó có đo lường được hay không?)
- Ngân sách (Mục tiêu đó có phù hợp với ngân sách hay không?)
- Thời gian (Giới hạn thời gian của mục tiêu đó là bao lâu?)
Phác họa Customer Journey (bản đồ hành trình của khách hàng)
Một trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến việc khách hàng có quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó hay không đến từ trải nghiệm mua hàng. Để nâng cao được yếu tố này, doanh nghiệp cần phác họa Customer Journey. Hiểu ngắn gọn, bản đồ hành trình của khách hàng chính là thứ sẽ thể hiện một cách trực quan nhất những cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm (Touch Point). Vậy nên việc phác họa bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn biết nên bắt đầu từ đâu, ở đây chính là việc xây dựng các điểm chạm. Từ các điểm chạm, mở rộng ra là cách tương tác và giao tiếp với khách hàng sao cho phù hợp, mang lại trải nghiệm tối đa cho họ và cuối cùng là tối đa hóa hiệu quả bán hàng.
Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt
Đối với những người mua mới lần đầu mua hàng, sử dụng dịch vụ thì những ấn tượng bắt đầu ( quy trình thanh toán, giao hàng, chăm nom người mua ) rất quan trọng. Doanh nghiệp bảo vệ được những yếu tố đó sẽ giúp để lại trong tâm lý người mua một ấn tượng tốt, từ đó nâng cao năng lực quay trở lại. Thậm chí, với những doanh nghiệp lớn, họ còn gửi cả E-Mail, thậm chí còn là thư tay tới người mua để bộc lộ lòng nhiệt thành, sự cảm ơn tới người mua đã tin cậy và sử dụng dịch vụ bên mình .
Quan tâm tới giá trị thương hiệu vô hình
Như đã đề cập, để khách hàng có thể quay trở lại và tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ thì niềm tin là yếu tố rất quan trọng. Trong đó, giá trị thương hiệu là thứ để doanh nghiệp chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Điều đặc biệt ở đây là giá trị thương hiệu (Brand value) là một thứ vô hình và bạn không thể cầm lên để khách hàng thấy tận mắt. Tuy nhiên, nó lại được thể hiện qua những chính sách, hành động, hình ảnh thương hiệu. Ví dụ điển hình nhất cho tầm quan trọng của giá trị thương hiệu chính là: Hiện nay vấn đề ô nhiễm môi trường đang được cả thế giới quan tâm, thương hiệu nào chứng tỏ được mình cũng quan tâm tới vấn nạn này và đưa ra những chính sách “thân thiện với môi trường” chắc chắn chiếm được cảm tình, niềm tin của khách hàng so với những thương hiệu không làm vậy.
Đơn giản hóa hình thức thanh toán
Trải nghiệm shopping luôn là thứ rất quan trọng mà doanh nghiệp cần để tâm tới, trong đó việc thanh toán giao dịch là một bước quan trọng để người mua hoàn tất quy trình mua hàng của mình. Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn thuần chắc như đinh sẽ tạo cảm xúc tự do, dễ chịu và thoải mái cho người mua hơn nhiều so với một quy trình tiến độ rườm rà, phức tạp, nhiều quy trình .
Tích cực tương tác với khách hàng
Doanh nghiệp sẽ không thể níu chân khách hàng ở lại nếu không có sự tương tác để duy trì mối quan hệ với họ. Hãy cố gắng tương tác thường xuyên với khách hàng ở các điểm chạm khác nhau, đơn giản nhất chính là trên các kênh mạng xã hội. Bạn chỉ cần tương tác với khách hàng như trả lời tin nhắn, bình luận của khách hàng và nó chính là cách để doanh nghiệp chiếm được thiện cảm của họ.
( Nguồn : Thematic )
Xây dựng content chất lượng trên mọi nền tảng
Trong thời đại Internet bùng nổ như lúc bấy giờ, người mua sẽ hầu hết tìm kiếm thông tin qua những công cụ trực tuyến. Vậy nên để lôi cuốn được người mua, cũng như níu chân họ ở lại thì bắt buộc doanh nghiệp phải kiến thiết xây dựng những nội dung ( content ) chất lượng trên mọi nền tảng. Không phải ngẫu nhiên mà câu nói “ Content is king ( Nội dung là vua ) ” lại được vận dụng phần đông như vậy. Một nội dung chất lượng, cung ứng khá đầy đủ thông tin, mê hoặc và chi tiết cụ thể là quá đủ để người mua “ rút hầu bao ” cho doanh nghiệp, thậm chí còn là trở thành người mua trung thành với chủ .
Thấu hiểu khách hàng
Khách hàng bỏ tiền mua mẫu sản phẩm, dịch vụ khi chúng phân phối được nhu yếu và xử lý được yếu tố của họ. Vậy nên việc đồng cảm người mua là điều bắt buộc phải làm. Dù loại sản phẩm của bạn có tốt và tiếp thị rầm rộ đến đâu nhưng nếu không xử lý được đúng chuẩn yếu tố của người mua, họ sẽ không chọn loại sản phẩm đó .
Ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ
Nhóm khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn, doanh nghiệp cần có cách “chiêu đãi” riêng với họ. Hiệu quả nhất chính là các chương trình tri ân khách hàng. Thoạt nghe thì nó có thể đơn giản, tuy nhiên lại ảnh hưởng rất lớn tới khả năng quay lại của khách hàng, hay chính là Customer Retention Rate. Chương trình không cần phải phô trương hay quá hoành tráng, quan trọng nhất chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng.
Lưu ý đến Feedback của khách hàng
Tại sao bài viết này lại đề cập đến việc chú ý quan tâm tới phản hồi ( Feedback ) của người mua ? Bởi lẽ việc tiếp đón quan điểm phản hồi là để phân phối hai mục tiêu. Thứ nhất, nó biểu lộ rằng doanh nghiệp coi trọng lời nói của người mua, ghi nhận những quan điểm của họ là biểu lộ sự tôn trọng với người mua. Dĩ nhiên một người mua khi thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có tình cảm với doanh nghiệp .
Thứ hai, việc tiếp thu quan điểm phản hồi là để doanh nghiệp hiểu được nhu yếu, mong ước của người mua và đưa ra những biến hóa, sửa đổi tương thích để cung ứng đúng những điều đó. Tất cả là để ship hàng chung một mục tiêu : Mang lại thưởng thức shopping tốt nhất cho người mua .
Cung cấp các gói Upsell – Cross sell
Upsell hay Cross-sell đều là những chiến thuật trong bán hàng, mục đích là cung cấp tới khách hàng những lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn, hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm sản phẩm được trọn vẹn, hiệu quả hơn. Có thể với nhiều người, Upsell hay Cross-sell chỉ là những mánh khóe của doanh nghiệp, nhằm “dụ dỗ” khách hàng chi thêm tiền. Công bằng mà nói thì nhận định trên không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để phục vụ mục đích là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm với trải nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.
Thử nghiệm A/B testing
Phương pháp này rất dễ hiểu, nó chỉ đơn thuần là phép thử đúng – sai. Bất kỳ một sự đổi khác nào trong cách kinh doanh thương mại đều không hề chắc như đinh 100 % nó có hiệu suất cao hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ hoàn toàn có thể biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường và thống kê tác dụng và lại liên tục đổi khác nếu chưa tương thích. Liên tục thử nghiệm, đổi khác và từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra cách tương thích nhất để mang lại thưởng thức shopping tốt nhất cho người mua .
Ví dụ về việc giữ chân khách hàng
Sau phần giải nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta đã điểm qua các phương pháp khác nhau để doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng ở lại, dĩ nhiên không cần phải áp dụng tất cả, tùy theo tình hình hiện tại và mục đích mà mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng dù thế nào, tất cả vẫn chung một đặc điểm là họ đã thành công!
( Nguồn : PointWise )
Một ví dụ điển hình là thương hiệu Marriott – nổi tiếng với những chuỗi khách sạn cao cấp trên toàn cầu. Doanh nghiệp này đã hợp tác với nhiều đối tác, mục đích là tạo ra một chương trình ưu đãi đặc biệt, có một không hai dành riêng cho khách hàng thân thiết. Nó có tên gọi là “Marriott Bonvoy”, được áp dụng cho 6,700 khách sạn thuộc sở hữu của tập đoàn tại 130 quốc gia trên thế giới.
Chiến lược giữ chân khách hàng của Starbucks
Starbucks là tên thương hiệu luôn thay đổi những hoạt động giải trí marketing với mục tiêu ở đầu cuối là có thêm nhiều người mua mới .
Ngay từ khi mới xây dựng thì Starbucks đã tập trung chuyên sâu vào âm thanh và mùi của shop để mang lại cho người mua thưởng thức mê hoặc nhất. Tuy nhiên, để tăng trưởng can đảm và mạnh mẽ hơn thì Starbucks phải nâng cấp cải tiến nhiều hơn nữa. Bước nâng cấp cải tiến quan trọng nhất và điển hình nổi bật nhất chính là họ đã tăng trưởng ứng dụng đặt hàng và thanh toán giao dịch trên những thiết bị di động. Nhờ nâng cấp cải tiến này mà người mua trọn vẹn có thẻ đặt cafe và thanh toán giao dịch trước khi họ đến shop, điều này giúp tiết kiệm ngân sách và chi phí rất nhiều thời hạn chờ cho khách .
Bài học ở đây chính là doanh nghiệp hãy khiến loại sản phẩm của mình trở nên dễ tiếp cận. Hãy tìm ra thói quen của người mua và tạo ra công cụ giúp họ xử lý yếu tố và nâng tầm thưởng thức của họ. Điều này hoàn toàn có thể là hình thức chăm nom người mua truyền thống cuội nguồn hoặc là một ứng dụng, ứng dụng trên thiết bị di động .
Chiến lược giữ chân khách hàng của TOMS
Rất nhiều tên thương hiệu chiếm được lòng trung thành với chủ của người mua nhờ triết lý và thiên chức của họ. TOMS là một tên thương hiệu làm được điều đó, họ kiến thiết xây dựng quy mô daonh nghiệp qua tiềm năng giúp quốc tế tốt đẹp hơn. “ Bên cạnh việc dảm bảo doanh thu cho doanh nghiệp, TOMS tích cực thực thi hoạt động giải trí từ thiện ” .
Và họ thực thi hoạt động giải trí này trải qua chủ trương “ One for One ”. Mỗi khi người mua mua một đôi giày của họ thì đồng nghĩa tương quan sẽ có một đôi giày được trao đến người có thực trạng đặc biệt quan trọng khó khăn vất vả. Và chương trình này đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới .
Bản thân là một người tiêu dùng thì tất cả chúng ta thường tập trung chuyên sâu vào những hoạt động giải trí thiện nguyện khi mà thói quen mua hàng thường nhiều hơn năng lực tiêu thụ. Và niềm tin góp phần cho hội đồng sẽ ngày một tăng cao .
Bài học ở đây là tìm ra yếu tố hoặc giá trị mà người mua chăm sóc, sau đó hãy xác định tên thương hiệu của mình trải qua giá trị đó .
Kết Luận
Trong kinh doanh, việc thu hút khách hàng quan trọng thật đấy thế nhưng giữ chân khách hàng sẽ còn quan trọng hơn. Chỉ khi duy trì và nâng cao được lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp mới có thể phát triển lâu dài và bền vững. Qua bài viết này, MarketingAI đã gửi tới bạn đọc đầy đủ thông tin, giúp bạn hiểu được chính xác thuật ngữ Retention Rate là gì, ý nghĩa, cách tính Retention Rate cũng như tầm quan trọng của nó với doanh nghiệp hiện nay.
Tuấn Anh – MarketingAI
Tổng hợp
Đánh giá post
