Trong thời gian hiện tại, việc làm ăn chộp giật mất uy tín đã khiến người mua dần đánh mất lòng tin ở những doanh nghiệp. Trước khi quyết định hành động mua hàng hay sử dụng dịch vụ, người mua thường hỏi thăm quan điểm bạn hữu, người thân trong gia đình. Họ làm vậy để tìm kiếm một sự tin cậy, để bảo vệ rằng quyết định hành động của mình sẽ không sai. Sự tin yêu cũng là một thứ cảm hứng. Và tất yếu, như ta đã biết, cảm hứng là yếu tố quyết định hành động lớn nhất đến hành vi con người. Vậy bạn, bạn sẽ vẫn cứ ngồi yên mặc kệ người khác nói gì về doanh nghiệp của mình ? Chắc hẳn là không rồi. Vậy hãy làm marketing truyền miệng đi. Hãy khiến người mua tự nguyện nói những điều tốt đẹp về công ty của bạn đi .
1. Marketing truyền miệng là gì?
Trên quốc tế này, mọi người đều thích trò chuyện. Đó là bản năng tương tác và muốn được tương tác. Facebook trở thành gã khổng lồ mạng xã hội là nhờ Mark đã tạo ra một nền tảng liên kết tuyệt vời, giúp mọi người hoàn toàn có thể tương tác với nhau đơn thuần, thuận tiện mặc dầu ở bất kỳ nơi đâu ( đương nhiên phải có liên kết Internet ). Tóm lại, mọi người thích nói !
Có muôn vàn định nghĩa về marketing truyền miệng. WOMM sinh ra dựa trên nhu yếu tương tác với nhau của con người. Vì vậy theo tôi marketing truyền miệng đơn thuần chỉ là tạo nên câu truyện để mọi người trò chuyện về bạn, và tạo điều kiện kèm theo cho câu truyện đó được diễn ra thuận tiện nhất .
Bạn cần lưu ý, marketing truyền miệng chỉ hiệu quả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự tốt. Đôi khi, sự truyền miệng của khách hàng diễn ra khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn quá tốt, khiến họ trở tự nguyện trở thành “người hâm mộ” và nói tốt về doanh nghiệp bạn bất cứ khi nào họ có cơ hội.
Ví dụ :
– Tối định đi ăn. Ăn ở đâu giờ nhỉ ?
– Bạn ra quán xxx đi, trước tôi ăn ở đấy đồ ngon mà view cũng đẹp. Giá hài hòa và hợp lý .
Marketing truyền miệng là hình thức không trọn vẹn phụ thuộc vào vào Internet hoặc những liên kết công nghệ tiên tiến như những hình thức marketing khác. Đương nhiên, thiên nhiên và môi trường Internet giúp cho những câu truyện được Viral nhanh và xa hơn, nhưng trong thực tiễn, theo 1 số tài liệu 80 % sự truyền miệng đến từ những câu truyện ở đời thực .
Khi bạn muốn người khác nói tốt về mình, trước hết bạn cần phải trung thực. Hãy đừng vì quyền lợi trước mắt mà phân phối loại sản phẩm dịch vụ không đúng như những gì bạn nói. Khi đó, marketing truyền miệng sẽ là con dao giết chết doanh nghiệp của bạn một cách nhanh nhất ( người ta hay gọi là PHỐT )
Có một thực sự, dù bạn có muốn hay không thì mọi người đều đã và đang nói về bạn. Dù là tốt hay xấu. Bạn chỉ có 2 sự lựa chọn, một là ngồi im nghe họ nói, 2 là tham gia vào và khiến họ nói tốt về mình. Thực ra, bạn thường nghe được những câu kiểu như “ 2 vợ chồng nhà này có duyên bán hàng, đắt khách lắm ”. Với tôi, “ cái duyên ” đó là kĩ năng marketing truyền miệng siêu đẳng, mặc dầu “ 2 vợ chồng ” đó hoàn toàn có thể không biết mình đã và đang làm marketing truyền miệng .
2. Bốn nguyên tắc của marketing truyền miệng
a. Bạn phải có gì đó đặc biệt
Hãy thử tưởng tượng xem, sẽ chẳng ai nói về một công ty quá đỗi thông thường hoặc quá nhàm chán. Bạn đang làm những việc rất thông thường như tôi bán hàng – tôi thu tiền, xong ! Thì sẽ chẳng ai nói về bạn cả. Thông thường, với một người đảm nhiệm marketing thì trước khi ra đời loại sản phẩm mới, họ sẽ tự hỏi mình câu : “ Liệu người mua có gì để nói về mẫu sản phẩm này với bạn hữu của họ ? ”. Hãy cho mọi người nguyên do để nói về bạn .
Ví dụ :
Apple là bậc thầy trong việc khiến người mua buôn chuyện về mẫu sản phẩm sắp ra đời của mình. Những thông tin “ bị bật mý ” một cách nhỏ giọt cực kỳ chuyên nghiệp đã tạo nên tâm trạng háo hức với KH, và họ khiến những câu truyện về chiếc iphone thế hệ mới cứ lan xa mãi .
Ảnh minh họa : ITPro
b. Đề cao sự đơn giản
Sẽ chẳng có ai đủ thời hạn và kiên trì để nói về thứ gì đó quá khó hiểu và khó nhớ. Vậy nên bạn có 2 việc để làm. Tìm thông điệp đơn thuần nhất và làm mọi việc để giúp thông điệp đó được Viral .
Ví dụ : Có 2 thông điệp về cùng một loại sản phẩm là quần áo :
Thông điệp 1 : Chúng tôi cam kết hàng loại 1, tương thích với màu da và thời tiết châu Á. Mặc vào sẽ rất tôn dáng và khiến bạn trở nên điệu đàng hơn trong mắt người khác .
Thông điệp 2 : Hàng hạng sang, giá cạnh tranh đối đầu, bh giặt không mất dáng .
Rõ ràng, thông điệp 2 dễ nhớ và dễ nói hơn thông điệp 1. Hơn nữa, thông điệp 2 kích thích khách hàng họ chuẩn bị sẵn sàng khám phá thêm những thông tin khác .
Để thông điệp truyền miệng của bạn được Viral đi thì bạn phải có hành vi kích thích nó. Vì vốn dĩ sự truyền miệng rất lười biếng. Nếu như bạn chỉ tạo ra câu truyện và để đó thì rất khó để sự truyền miệng xảy ra can đảm và mạnh mẽ. Hãy “ hô hoán ” lên, khi bạn đã tạo ra câu truyện để người mua họ “ 8 ”. Cách đơn thuần nhất bạn thường gặp là hầu hết những website đều có nút “ san sẻ ”
c. Làm hài lòng mọi người, tất cả, không trừ một ai
Bạn cần nhớ, chỉ khi nào người mua vui tươi, cảm thấy mãn nguyện thì họ mới nói về bạn. Khi đó, chính người mua của bạn sẽ trở thành những nhà quảng cáo nhiệt tình nhất cho bạn. Bản chất với những người lạ lẫm, để họ nói về một ai đó thì yếu tố quyết định hành động nhất là phải làm họ xúc động. Bạn bán cái gì không quan trọng. Quan trọng bạn khiến người mua mỗi khi ra về đều cảm thấy hài lòng rất là và chắc như đinh lần sau họ sẽ quay lại. Đơn giản, chỉ là thái độ nhã nhặn của nhân viên cấp dưới, chủ trương Bảo hành đổi trả minh bạch … Tôi dám cá rằng, khi bạn khiến người mua cảm thấy hài lòng thì họ sẽ mê hồn nói về bạn với bạn hữu họ mỗi khi có điều kiện kèm theo .
Ví dụ :
Tôi là chủ một hàng ăn và tôi nhu yếu nhân viên cấp dưới luôn vui tươi, nhã nhặn với người mua khi người mua có nhu yếu nào đó. Sau khi người mua dùng xong bữa tôi sẽ Tặng Kèm họ một đĩa trái cây đơn thuần để tráng miệng. Chắc chắn rằng, họ sẽ có ấn tượng tốt với nhà hàng quán ăn của tôi .
AQ là một ví dụ. Nhân viên AQ khá nhã nhặn và nhã nhặn với người mua. Trong khi dùng bữa, người mua được xin phép chụp một vài tấm ảnh lưu niệm. Và sau khi dùng bữa xong, trước khi tính tiền sẽ có một nhân viên cấp dưới ra hỏi quan điểm họ về những món ăn và xin quan điểm góp phần sửa đổi. Điều đó khiến thực khách cảm thấy mình quan trọng. Một điểm nhấn rất hay để truyền miệng .
d. Chiếm được lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng
Bạn phải hiểu rằng, sẽ chẳng ai nói về bạn khi họ không tin yêu và tôn trọng bạn. Bản chất của việc truyền miệng là khi ai đó nói tốt về công ty của bạn, đồng nghĩa tương quan với việc người đó mang cả danh dự và uy tín cá thể ra để nói tốt cho bạn. Việc của bạn là khiến cho sự hi sinh đó trở nên thiết thực. Nghĩa là bạn phải bảo vệ uy tín của người nói, phân phối dịch vụ luôn tốt như những gì họ nói với bạn hữu .
Ví dụ :
Hãng hàng không Southwest Airlines là trường hợp cực kỳ hi hữu trong lịch sử vẻ vang. Họ đối xử với người mua rất tốt, thái độ thân thiện, ship hàng chu đáo. Chính sách với nhân viên cấp dưới của họ cũng rất tốt, không sa thải với bảng lương cực kỳ cạnh tranh đối đầu. Tất cả những điều đó đi ngược lại với chủ trương giá rẻ của hãng. Ấy thế nên sau vụ 11/09, khi mà hãng đứng trên bờ vực phá sản, toàn bộ những người mua của hãng đã lôi kéo nhau đứng lên quyên góp để giúp sức hãng vượt qua khó khăn vất vả .
3. Các lý do để mọi người nói về bạn
Có rất nhiều nguyên do để mọi người nói về bạn. Tất nhiên, bạn chỉ là một phần trong những nguyên do ấy. Phân tích kĩ hơn theo tâm lý học thì hoàn toàn có thể chốt lại, mọi người NÓI là vì những nguyên do sau :
a. Họ nói vì bạn và nói về bạn
Khách hàng khi nói về công ty của bạn thì hoàn toàn có thể vì những nguyên do sau :
– Họ thương mến dịch vụ / mẫu sản phẩm của công ty bạn. Hoặc họ yêu thích tên thương hiệu cá thể của một nhân vật nào trong công ty đó .
– Họ ghét bạn
Cái này thì khỏi nói rồi. Đã ghét thì người mua khi có thời cơ họ “ chửi ” bạn mất mặt luôn. Đừng làm gì để người mua ghét .
Ảnh minh họa : Ignite Spot
– Bạn cho họ chủ đề để buôn chuyện :
Khi người mua chưa yêu cũng chẳng ghét bạn thì bạn rất dễ bị trôi vào quên lãng. Vậy nên, nếu muốn họ nói về bạn thì cần cho họ nguyên do để nói .
Ví dụ :
Shop XXX đang giảm giá 80 % cho những người có ngày sinh nhật xxyy .
N … xả hàng giảm giá tới 70 %
– Bạn khiến họ thuận tiện hơn để nói :
Tất nhiên. Ta hiểu việc truyền miệng 80 % là từ … miệng ( như đã nói ở trước ). Nhưng để thôi thúc việc truyền miệng can đảm và mạnh mẽ hơn, trong “ quốc tế phẳng ” này thì tận dụng sức mạnh của những công cụ trực tuyến là điều tất yếu phải dùng. Bạn tạo ra câu truyện để cho người mua nói, nhưng ko giúp họ lan truyền thông tin ấy đi xa hơn thì hiệu suất cao sẽ giảm đi bội phần .
Ví dụ :
Ở mẩu quảng cáo marketing off trên website của bạn, có nút “ Chia sẻ với bè bạn ” trải qua Facebook, G +, Instagram … Hoặc trong những bài quảng cáo ở Facebook bạn có nhu yếu người mua san sẻ thông tin để nhận khuyến mại nào đó .
b. Họ nói là vì chính họ
Tất nhiên, khi ai đó làm gì thì đương nhiên họ phải làm vì họ rồi. Hiểu theo tháp nhu yếu Maslow thì đó là những nhu yếu : Được biểu lộ bản thân và được quý trọng. Đi sâu một chút ít về việc này nhé. Khi ai đó muốn kể về bạn cho bè bạn ( mẫu sản phẩm dịch vụ của bạn tốt đến mức người đó tự nguyện ) thì tức là họ đang muốn :
– Họ cảm thấy họ mưu trí :
Ví dụ nói về tính năng của chiếc SS S7 mới ra đời, ý niệm với bè bạn tôi cũng là dân sành công nghệ tiên tiến, cũng biết sức mạnh của Model smartphone mới đấy chứ !
– Họ cảm thấy mình quan trọng :
Ai cũng muốn mọi người nhìn mình với con mắt ngưỡng mộ .
Ví dụ : Khi tôi san sẻ điều gì đó tương quan đến nghề nghiệp, đồng nghĩa tương quan với việc tôi muốn nói rằng tôi là người giỏi giang, thành đạt trong nghành nghề dịch vụ này .
– Họ muốn giúp sức mọi người :
Khi người mua san sẻ bạn với bạn hữu của họ, nghĩa là họ đã cực kỳ tin cậy và thương mến mẫu sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ cho rằng công ty bạn cực kỳ tốt và họ muốn mang điều tốt đẹp đó đến với bạn hữu người thân trong gia đình của mình .
– Họ muốn kết nối với hội đồng riêng của mình :
Khi tôi san sẻ bài viết này lên bất kể hội đồng nào về marketing, nghĩa là tôi muốn kết nối tôi và những người cùng nghề nghiệp và xu thế .
4. Những điều cần tránh khi làm marketing truyền miệng
a. Đừng bao giờ để truyền miệng gắn liền với lợi ích
Nhiều doanh nghiệp, khi muốn người mua của mình kể về mình với bạn hữu thì liền đưa cho họ một quyền lợi nào đó. Ví dụ : Phiếu giảm giá, tiền mặt … Bạn sẽ làm họ cảm thấy không tự do gì khi lan truyền thông tin về bạn. Tất nhiên sẽ có một bộ phận người mua sẵn sàng chuẩn bị thao tác đó, nhưng đó là số lượng rất nhỏ. Bạn sẽ làm họ cảm thấy dơ bẩn khi nhận những đồng xu tiền đó. Có những thứ bạn sẽ không chi trả nổi để người mua đánh đổi, đó là tình bạn. Hơn nữa, lời truyền miệng đi kèm quyền lợi trở nên ít đáng tin hơn vì người nói họ nói vì phần thưởng .
Ở nhiều trường hợp, việc bạn chi tiền để người mua nói về bạn mang lại những lời truyền miệng xấu đi. “ Dịch Vụ Thương Mại ở đây tệ đến nỗi họ phải chi tiền để tôi nói về họ ” là một ví dụ. Nếu bạn chi tiền một cách thô thiển cho người mua trung thành với chủ nói về bạn, thì đó là một sự xúc phạm ghê gớm. Và đương nhiên, sau đó bạn sẽ mất người mua này .
Ảnh minh họa : Tidalwave Marketing
Có những trường hợp dùng khuyến mại để truyền miệng rất thành công xuất sắc. Uber là một ví dụ. Cả người nói và người nghe về Uber đều nhận được mã giảm giá 50.000 đ. Điều này giúp động cơ truyền miệng trở nên trong sáng hơn, vì cả 2 đều được hưởng lợi từ khuyễn mãi thêm người dùng mới này của Uber .
b. Tiếp xúc quá nhiều
Nếu những gì đã trở thành hiển nhiên thì dù bạn có cố gắng nỗ lực cỡ nào, người mua cũng không mở miệng nói về điều mà bạn muốn. Sự mới mẻ và lạ mắt là yếu tố quyết định hành động để sự truyền miệng được Viral .
Ví dụ :
Cách đây chừng 15 năm, khi nói về điện thoại thông minh, người ta chỉ luôn nhắc về “ Samsung T100 âm thanh nổi màn hình hiển thị màu ”. Nhưng sau 15 năm thì sao, họ chỉ nói về Iphone và Samsung S7 .
c. Quên mất tại sao mọi người nói về bạn
Có những điều đã thành định vị riêng của doanh nghiệp bạn. Khách hàng nói rất nhiều về điều đó. Lazada được khách hàng nói nhiều về giá rẻ và giao hàng nhanh. Nhưng sau này, khi Lazada không theo đuổi chính sách giá rẻ nữa, thì liệu lời truyền miệng giá rẻ của Lazada có còn tồn tại?
Trên đây là những khái niệm cơ bản về marketing truyền miệng. Ở bài sau, tôi sẽ đi sâu về những yếu tố cấu thành marketing truyền miệng, cách tiến hành và giám sát chiến dịch WOMM hiệu suất cao .
Theo Nguyễn Thành Nam ( Bluesea Media, JSC. ) / Brands Vietnam
