( ĐTCK ) Là nhóm khách hàng mang lại doanh thu lớn cho ngân hàng nhà nước, nên những khách hàng VIP hay còn gọi là nhóm khách hàng ưu tiên ( Priority ) nhận được nhiều độc quyền của ngân hàng nhà nước, trong đó có nhân viên cấp dưới chăm nom “ tận răng ”. Tuy nhiên, những nhân viên cấp dưới Priority nếu không tỉnh táo, nhắm mắt chiều theo khách VIP hoàn toàn có thể lĩnh hậu quả khó lường .
Muôn kiểu chiều khách VIP của ngân hàng
Từ lâu nay, hàng loạt ngân hàng nhà nước đưa ra chương trình chăm nom cá thể gửi tiết kiệm chi phí với số tiền hàng tỷ, hàng chục tỷ, thậm chí còn hàng trăm tỷ đồng ( VIP ). Theo đó, khách VIP thường không đến quầy ngân hàng nhà nước thanh toán giao dịch để tránh mất thời hạn, mà chuyển nhượng ủy quyền cho những cán bộ là chỉ huy cấp Trụ sở, trưởng phòng thanh toán giao dịch … của ngân hàng nhà nước thay thế sửa chữa họ triển khai hàng loạt thanh toán giao dịch gửi, rút tiền và thanh toán giao dịch.
Ngược lại, do VIP thường mang về doanh thu cao cho ngân hàng, nên nhiều người có những đòi hỏi như lãi suất luôn phải ở cao nhất, ngân hàng không được tính một khoản phí chuyển tiền nào và quan trọng là các nhân viên nhân hàng phải chăm sóc chu đáo cho các khách hàng này.
Là khách VIP, hay khách hàng nhóm “ ưu tiên ” ( Priority ), bạn sẽ không khi nào phải phàn nàn gọi mãi cho tổng đài khiếu nại mà không ai bắt máy. Thay vì phải ngồi lấy số tại quầy, khách VIP có làn thanh toán giao dịch riêng, thậm chí còn khi vừa đặt chân vào phòng thanh toán giao dịch, khách VIP đã nhanh gọn được nhận dạng chủ tài khoản, thẻ và ngay lập tức được mời sang phòng nghênh tiếp riêng. Tại đây, khách hoàn toàn có thể trò chuyện, thanh toán giao dịch và tận thưởng trà, nước, cafe, nghe nhạc … như ở nhà. Ngoài ra, nhiều khách hàng VIP còn không phải mất thời hạn đến ngân hàng nhà nước thực thi những thanh toán giao dịch, mà được nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước đến tận nơi để chăm nom chu đáo. Giới kinh doanh thương mại ngân hàng nhà nước xem đây là kế hoạch “ hớt váng ”, tập trung chuyên sâu vào những khách hàng tốt, vững chắc, rủi ro đáng tiếc thấp nhất mà doanh thu đem về lại cao nhất. Bởi đơn thuần, 20 % khách hàng này góp phần 80 % lệch giá, doanh thu cho ngân hàng nhà nước. Cũng nhờ cuộc đua truy lùng khách hàng ưu tiên mà hạng mục độc quyền cho khách VIP, khách siêu VIP ngày một dài hơn. Nếu gửi tiền, nhóm khách này hoàn toàn có thể được cộng ngay 1-2 % lãi suất vay tiết kiệm chi phí khi mở sổ. Tại 1 số ít Trụ sở còn có chủ trương Giao hàng tận nơi, cử nhân viên mang sổ đến tận nhà cho khách hàng mặc kệ những rủi ro đáng tiếc hoàn toàn có thể phát sinh cho hai bên. Còn nếu cần vay tiền, nhóm khách hàng ưu tiên có lãi suất vay khuyễn mãi thêm. Đặc quyền của khách VIP không chỉ dừng lại ở những tặng thêm trên, mà còn được nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước chăm nom “ tận răng, tận tóc ”. Sinh nhật, dịp 8/3, Trung thu, 20/10 …, những khách VIP được Tặng Ngay quà có giá trị thay vì chỉ nhận được tin nhắn chúc mừng như những đối tượng người tiêu dùng thường thì, thậm chí còn nhiều Trụ sở tại SCB, Techcombank, Ngân Hàng Á Châu, Ngân Hàng Eximbank … còn có chủ trương chăm nom riêng, không riêng gì Tặng Kèm quà sinh nhật cho khách hàng, mà cho cả người thân trong gia đình của khách VIP. Lý giải về tiêu chuẩn “ khách hàng ưu tiên ”, một cán bộ chăm nom khách hàng Priority của một ngân hàng nhà nước cho biết, khái niệm khách hàng VIP của mỗi nhà băng khác nhau, nhưng hầu hết đều là những người có sổ tiết kiệm chi phí tiền tỷ trở lên hoặc số dư vay 1 – 2 tỷ đồng, thanh toán giao dịch nhiều và đặc biệt quan trọng là không có nợ xấu. Bạn Trần Minh Hương, nhân viên cấp dưới chăm nom khách hàng Priority của một nhà băng có trụ sở chính trên địa phận TP Hồ Chí Minh cho hay, việc làm hàng ngày của bạn là theo dõi thông tin thông tin tài khoản và nhận thông tin từ khách hàng VIP để kịp thời xử lý, giải quyết và xử lý cho họ. Mặt khác, Hương cũng không quên phải luôn update thông tin nhu yếu từ khách hàng. Việc chăm nom khách hàng VIP quả thực rất khó và hiện tại cũng chưa có một tài liệu nào thống kê, hay một giáo trình nào nghiên cứu và điều tra có chuyên nghiệp về việc chăm nom khách hàng VIP. Trong khi đó, trên thực tiễn, bất kể một phòng thanh toán giao dịch hay một Trụ sở của những ngân hàng nhà nước nào cũng đều có một số lượng khách hàng VIP nhất định. 
Mỗi ngân hàng nhà nước có một pháp luật riêng về chăm nom khách hàng VIP. Có ngân hàng nhà nước gọi là khách hàng Priority, có ngân hàng nhà nước gọi là Private, lại có ngân hàng nhà nước gọi là khách hàng ưu tiên … Có nhiều cách gọi, nhưng chung quy lại họ là một số lượng khách hàng nhỏ trong tài liệu ( data ) khách hàng lớn, nhưng lại mang lại phần đông doanh thu và doanh thu cho đơn vị chức năng kinh doanh thương mại. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là tìm kiếm và tiếp cận khách hàng VIP như thế nào ? Đó là một câu hỏi khó cho tổng thể nhân viên cấp dưới ngành ngân hàng nhà nước, kể cả người mới và người có kinh nghiệm tay nghề lâu năm, hay trưởng phó phòng và thậm chí còn là giám đốc Trụ sở. Mỗi người có một năng lượng riêng không ai giống ai và có một cách tiếp cận khách hàng VIP độc lạ.
Hầu hết các khách hàng VIP đều rất khó tính và khó chăm sóc, nên nếu ngân hàng, nhân viên ngân hàng không tạo sự khác biệt, thì khó có thể tiếp cận được họ và mời họ sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đầu tiên, ai cũng nhận thấy khách hàng VIP là những người có tiền và có một hạng mục góp vốn đầu tư khá phong phú. Vì vậy, để chăm nom được khách hàng VIP, điều tiên phong nhân viên cấp dưới chăm nom ngoài sự am hiểu về loại sản phẩm ngân hàng nhà nước, phải có ngoại hình khá, có năng lực tiếp xúc tốt, có kỹ năng và kiến thức xã hội phong phú và đa dạng và đặc biệt quan trọng là phải có chữ Nhẫn.
Nhưng không thể “nhắm mắt” để chiều theo khách VIP
Mang về doanh thu lớn, nên không ít trường hợp khách VIP được ngân hàng nhà nước, nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước “ chiều chuộng ” quá mức, vượt rào ” lao lý bảo đảm an toàn, khiến nhà băng có khi phải trả giá cả về tiền tài lẫn uy tín. Chẳng hạn, khi khách hàng VIP gửi tiền, không cần phải ra phòng thanh toán giao dịch, mà chỉ cần gọi điện cho ngân hàng nhà nước cử nhân viên hoặc cho nhân viên cấp dưới chăm nom đến tận lấy tiền. Đồng thời, khách sẽ được nhận ngay sổ tiết kiệm chi phí ( với khá đầy đủ chữ ký, dấu hợp lệ ), đã được nhập vào mạng lưới hệ thống tài liệu dù khách chưa ký sổ ở bên chứng từ của ngân hàng nhà nước và ngân hàng nhà nước chưa hề nhận tiền của khách. Việc này phát sinh nhiều rủi ro đáng tiếc. Cụ thể, trong quy trình đến nhà của khách để giao sổ và chưa mang tiền về, nếu kế toán nội bộ phát hiện sẽ bị giải quyết và xử lý. Nhưng phức tạp hơn, kiểu châm chước này tiềm ẩn rủi ro tiềm ẩn mất tiền của ngân hàng nhà nước nếu khách lật lọng. Hoặc một năng lực khác, là nhân viên cấp dưới ngân hàng nhà nước câu kết với khách để chiếm đoạt gia tài của ngân hàng nhà nước. Giám đốc dịch vụ khách hàng của một ngân hàng nhà nước cho hay, khách VIP có những yên cầu quá đáng là tất yếu, bởi phải thừa nhận họ mang về lệch giá cao cho ngân hàng nhà nước. Lãi suất gửi ngân hàng nhà nước luôn phải cộng bên ngoài lên mức cao nhất, dù không được phép, còn lãi vay phải thấp nhất, không tính phí phạt trả trước hạn … Tuy nhiên, cán bộ ngân hàng nhà nước này cũng quan tâm, dù chiều VIP, nhưng nhân viên cấp dưới quan hệ với khách cũng cần có nguyên tắc để có cửa lùi cho mình, thay vì “ nhắm mắt ” chiều khách VIP hoặc làm làm theo lệnh của cấp trên để ship hàng theo nhu yếu của VIP và nhận hậu quả khó lường. Điển hình như vụ mất 245 tỷ đồng tại Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank là bài học kinh nghiệm lớn cho những thanh toán giao dịch viên của Ngân hàng. Phiên tòa xét xử 6 bị cáo trong vụ án “ Thiếu nghĩa vụ và trách nhiệm gây hậu quả nghiêm trọng ” xảy ra tại Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh diễn ra cuối năm 2018. Kết quả, tòa tuyên Eximbank phải có nghĩa vụ và trách nhiệm tất toán hàng loạt số tiền 245 tỷ đồng và lãi tại những sổ tiết kiệm ngân sách và chi phí cho khách hàng Chu Thị Bình. Tuy nhiên, 6 nhân viên cấp dưới của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Eximbank phải hầu tòa và chịu án với tội danh “ thiếu nghĩa vụ và trách nhiệm gây thiệt hại đến gia tài của Nhà nước, cơ quan, tổ chức triển khai, doanh nghiệp ”. Trong khi đó, tương quan đến vụ án, Lê Nguyễn Hưng, nguyên Phó giám đốc Ngân hàng Xuất nhập khẩu Eximbank TP.Hồ Chí Minh được coi là chủ mưu nhưng đã bỏ trốn. Bộ Công an đã ra Quyết định tạm đình chỉ tìm hiểu bị can số 02 / C44B-P5 so với Hưng, khi nào bắt được sẽ giải quyết và xử lý sau. Tại tòa, những bị cáo Thủy, Thi, Trâm, Lan, Phương và Anh khai, do đã tin cậy Hưng mà thiếu nghĩa vụ và trách nhiệm khi thực thi không đúng những pháp luật trên, tạo điều kiện kèm theo cho Hưng tận dụng rút tiền gửi tiết kiệm ngân sách và chi phí của khách trong mạng lưới hệ thống Ngân hàng Xuất nhập khẩu Eximbank. Trong phần xét hỏi, bị cáo Thuỷ khai, tiếp đón hồ sơ từ ông Hưng mà không gặp người uỷ quyền là khách hàng VIP bà Chu Thị Bình ( người gửi 245 tỷ đồng xu tiền tiết kiệm ngân sách và chi phí tại Ngân Hàng Eximbank ). Do Hưng nói bà Bình là khách hàng lớn, khách hàng VIP nhưng đi công tác làm việc, không có thời hạn, thường không ra trực tiếp thanh toán giao dịch nên không cần gặp. Theo bị cáo Thủy, khách hàng VIP là khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng nhà nước, khách hàng VIP hoàn toàn có thể thanh toán giao dịch tại nhà và bà Bình chính là khách hàng VIP của ngân hàng nhà nước.
Chính vì thế, Thủy đã làm theo cấp trên khi Hưng yêu cầu làm giấy uỷ quyền, đã có chữ ký của bà Bình và Phong nhưng chưa có nội dung giấy uỷ quyền, Thủy soạn theo chỉ đạo của Hưng là ủy quyền cho ông Phong.
Khi làm giấy ủy quyền không cần sổ tiết kiệm chi phí bản chính, mà chỉ cần kiểm tra trên mạng lưới hệ thống có list sổ tiết kiệm ngân sách và chi phí. Bị cáo khẳng định chắc chắn, mình nhận lệnh từ ông Hưng, làm theo chỉ huy của cấp trên. Vì thế, so với 21 lệnh chi, bị cáo Thủy cho rằng, cũng không gặp bà Bình. Thủy thừa nhận, thanh toán giao dịch khi không gặp khách hàng là sai, nhưng bị cáo không có thời cơ gặp bà Bình. Các lệnh chi tiền triển khai xong khi chuyển xuống những phòng ban khác cũng không có quan điểm. TS. Bùi Quang Tín, chuyên viên ngân hàng nhà nước cho rằng, điều này vô cùng nguy hại, bởi hầu hết rủi ro đáng tiếc thuộc về cả ngân hàng nhà nước và khách hàng. Căn cứ vào những tài liệu, chứng cứ có trong hồ sơ, cũng như lời khai của những bị cáo tại phiên tòa xét xử nói trên cho thấy, những bị cáo đã thực thi không đúng những lao lý của ngân hàng nhà nước về trình tự thủ tục. Vụ án trên được xem là bài học kinh nghiệm xương máu cho những thanh toán giao dịch viên ngân hàng nhà nước, cũng như khách hàng VIP.
