Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (293.61 KB, 58 trang )
-Khách du lịch quốc gia 2.2.2. Phân loại theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam :
– Khách du lịch thuần tuý : như khách tham quan, nghỉ dưỡng – Khách du lịch không thuần tuý : khách đi du lịch kết hợp công việc, thăm
thân như khách công vụ, khách thương gia, Việt kiều 2.2.3 Phân loại theo thời gian :
– Khách du lịch ngắn ngày – Khách du lịch dài ngày
2.2.4 Phân loại khách du lịch theo phương tiện vận chuyển : – Khách du lịch theo đương hàng không
– Khách du lịch theo đương bộ – Khách du lịch theo đường sắt
– Khách du lịch theo đường thuỷ
3. Chương trình du lịch : 3.1. Khái niệm chương trình du lịch :
– Khái niệm chương trình du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam, theo “ Quy chế quản lý lữ hành” : Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến
du lịch bao gồm lịch trình từng buổi ,từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí ..
– Khái niệm theo cuốn “ Từ điển quản lý du lịch ,khách sạn, nhà hàng” + Chương trình du lịch trọn gói Inclusive Tour là các chuyến đi trọn gói ,
giá cả bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống … và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ
+ Chương trình du lịch trọn gói Package Tour là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống … và phải trả trước
khi đi du lịch – Khái niệm chương trình du lịch theo nhóm tác giả khoa Du lịch – Đai học
Kinh tế quốc dân : Các chương trình du lịch trọn gói là những ngun mấu để căn cứ vào đó ,ngưòi ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đươc
13
xác định trước. Nội dung chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt đơng từ vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí tới thăm
quan … Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hố phát sinh trong q trình thực hiện chương trình du lịch
Một chương trình du lịch cò thể thực hiện nhiều lần ,vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần
hoặc một số lần nhất định với khoảng cách rất xa về thời gian
3.2. Phân loại các chương trình du lịch
3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh : – Chương trình du lịch chủ động : cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứư thị
trường, xây dựng các chương trình tour, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán, thực hịên
– Chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đề ra các nhu cầu và nguyện vọng, trên cơ sở đó các cơng ty lữ hành xây dựng
chương trình du lịch. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã có sự nhất trí của cả hai bên
– Chương trình du lịch kết hợp : là sự hào nhập của cả hai chương trình du lịch trên. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường ,xây dựng các
chương trình du lịch nhưng khơng ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách du lịch hoặc cá cơng ty gửi khách sẽ
tìm đến với cơng ty, trên cơ sở sẵn, có hai bên sẽ thoả thuận và chương trình du lịch sẽ được thực hiện
3.2.2. Căn cứ vào mức giá : – Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói : bao gồm hầu hết các dịch
vụ ,hàng hoá phát sinh trong chuyến đi và giá của chương trình là giá trọn gói
– Chương trình theo mức giá cơ bản : chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Gía thường chỉ bao gồm vé
vận chuyển, và giá phòng nghỉ tại khách sạn
14
– Chương trình theo mức giá tự chọn : Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau dựa trên mức
giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống, hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể
tự chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể .
3.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi – Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí vag chữa bệnh
– Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử, phong tục tập qn
– Chương trình du lịch tơn giáo tín ngưỡng – Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm : leo núi, lặn biển ,
đến các bản người dân tộc – Chương trình du lịch đạc biệt
– Chương trình du lịch tổng hợp 3.2.4 Căn cứ vào phạm vi du lịch :
– Chương trình du lịch quốc tế FIT – Foreign Inclusive Tour – Chương trình du lịch nội địa DIT – Domestic Inclssive Tour
Ngoài các tiêu thức phân loại như trên ngườ ta còn có thể phân loại chương trình du lich theo các tiêu thức và thể loại sau :
– Các chương tình du lịch cá nhân và du lịch theo đồn – Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
– Các chương trình du lịch tham quan thành phố City tour với các chương trình du lịch xuyên quốc gia
– Các chương trình du lịch quá cảnh – Các chương trình du lịch trên các phương tiện vận chuyển giao thông
– Căn cứ vào sự có mặt của hương dẫn viên ,có 2 loại : chương trình du lịch có hướng dẫn viên, và chương trình khơng có hướng dẫn viên
15
– Căn cứ vào khách đi trong đồn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ, chương trình trọn gói cho đồn
3.3 Qui trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói :
Để đảm bảo một chương trình du lịch khi đã hồn thành có thể thực hiện được, tức là phù hợp với nhu cầu của thị trường, có sức lơi cuốn cao, đáp
ứng được những mục tiêu của doanh nghiệp thì chương trình du lịch phải được xây dựng theo các bước sau :
Bước 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch Bước 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên, các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường … Bước 3.Xác định khả năng và vị trí của cơng ty lữ hành
Bước 4. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch Bước 5. Giới hạn quĩ thời gian và mức giá tối đa
Bước 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu ,bắt buộc của chương trình
Bước 7. Xây dựng phương án vận chuyển Bước 8.Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Bước 9.Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hố tuyến hành trình với những hoạt động thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí…
Bước 10. Xác định giá thành và giá bán chương trình Bước 11.Xây dựng những qui định của chương trình du lịch
3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch ra nước ngồi
3.4.1 Yếu tố khách hàng
3.4.1.1. Qũi thời gian rỗi Thời gian rỗi của nhân dân là diều kiện thiết yếu để con người tham gia vào
chương trình du lịch, trong phạm vi của chuyên đề này em chỉ xin đề cập tới quĩ thời gian của khách Việt Nam đối với chương trình du lịch ra nước
ngồi
16
Ngày nay mức lao động tối đa trên thế giới không vượt quá 8 tiếng một ngày trừ một số ít nước thời gian lao động vượt quá 8 tiếng như vậy thời gian
ngoài giờ làm việc chiếm phần lớn thời gian trong một ngày. Nhờ những thành tựu khoa học đã là giảm bớt thời gian lao động của con người, cùng
với sự phát triển của nền kinh tế mức sống của người dân Việt Nam ngày nay cũng khá cao ,nhất là ở các đô thị lớn như Hà Nội. Trong một vài năm
gần đây khi Nhà nước ta thực hiện chế độ nghỉ thứ 7 ,chủ nhật đã làm tăng xu hướng đi du lịch trong những ngày cuối tuần ,đặc biệt là những chuyến
du lịch ra nước ngồi với mục đĩch mua sắm. Cơng ty du lịch Nam Thái đã tổ chức được rất nhiều tour du lịch Thái Lan, Singapore. Trên cơ sở xu
hướng phát triển của thời gian làm việc, thời gian ngoài giờ làm việc và thời gian rỗi, các chun gia đã dự đốn thời gian làm việc bình qn một năm
sẽ khơng vượt q 200 đó là điều kiện thực tế và khả năng tăng số ngày nghỉ phép trong năm cho phép các tổ chức du lich thu hút thêm được nhiều khác
đến cơ sở của mình. 3.4.1.2. Mức sống vật chất và trình độ văn hố :
Trình độ văn hố của một dân tộc đước đánh giá qua các chỉ tiêu như chát lượng giáo dục đào tạo, sự phát triển của các phương tiện truyền thông đại
chúng, qua sách báo, phim ảnh ….Theo nghiên cứu của Rober W McIntosh thì giữa trình độ văn hố của cơng người và tỷ lệ đi du lịch có mối quan hệ
nhất định với nhau, thông qua biểu đồ sau chúng ta sẽ thấy rõ Trình độ văn hoá của người chủ gia
đình Tỷ lệ đi du lịch
Chưa có trình độ trung học 50
Có trình độ trung học 65
Có trình độ cao đẳng 75
Có trình độ đại học 85
Mức sống của người dân càng cao thì khả năng đi du lịch sẽ càng tăng, trong đó tỉ lệ khách đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng theo.Điều tra của
17
công ty Nam Thái cho thấy mối liên hệ cũng như tiềm năng của khách có thu nhập cao và khả năng đi du lịch ra nước ngoài
Thu nhập bình qn Tần xuất đi du lịch nước ngồi năm
Dưới 2 triệu vnd tháng 1 lần
Từ 2 – 3 triệu vnd tháng 1,5 lần
Từ 3 – 5 triệu vnd tháng 2
Trên 5 triệu vnd tháng 3 lần
Điều tra trên 100 khách ngẫu nhiên của cơng ty 3.4.3 Yếu tố mơi trường
Khơng khí chính trị, bình ổn là điều kiện để đảm bảo mở rộng các mối quan hệ kinh tế chính trị, giao lưu văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới ,trong
phạm vi các mối quan hệ kinh tế, sự giao lưu về du lịch giữa các nước trong khu vực ,trên tồn cầu khơng ngừng phát triển .Trên thực tế một cuộc hành
trình quốc tế chỉ được thực hiện trong điều kiện an tồn chính trị ,nếu khơng khí chính trị tại một quốc gia bất ổn thì hoạt động du lịch đến quốc gia này
cũng khơng có điều kiện phát triển ví dụ như Trung Cận Đơng : I Ran, I Rắc ,Ixaren…Mặt khác điều kiện an toàn cho du khách cũng là yếu tố ảnh
hưởng nhiều đến các chuyến đi ,đó là tình hình an ninh trật tự các tệ nạn xã hội, nạn khủng bố, bộ máy bảo vệ an ninh trật tự xã hội. Xuất phát từ các
nguyên nhân tơn giáo, lịch sử đơ hộ có thể gây ra lòng hận thù của dân bản xứ đối với một dân tộc nào đó
Các chương trình tour ra nước ngồi của cơng ty du lịch nam Thái chủ yếu tập trung vào thị trường các nước Đông Nam Á như : Thái lan, Singapore ,
Trung Quốc là những nước có tình hình chính trị khá ổn định 3.4.4 Đặc điểm sản phẩm của cơng ty
3.4.4.1. Gía cả của tour Gia thành chương trình du lịch bao gồm tồn bộ những chi phí thực sự ma
cơng ty phải chi trả để tiến hành một chương trình du lịch. Giá thành của chương trình du lchj phụ thuộc vào số lương khách trong đồn vì vậy người
18
ta chia giá thành 2 loại cơ bản là : chi phí cố định tính cho cả đồn , chi phái biến đổi tính cho một khách
Gía thành cho một khách được tính theo cơng thức : z = b + A N
Giá thành tính cho cả đồn khách : Z = N. b + A
Trong đó : N là số thành viên trong đoàn A tổng chi phí cố định cho cả đồn
b là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách Giá bán của chương trình phụ thuộc vào :
+ Mức giá phổ biến trên thị trường + Vai trò và khả năng của cơng ty trên thị trường
+ Mục tiêu của công ty + Gía thành của chương trình
Cơng thức tính giá thành dựa trên các yếu tố trên : G = z + P + Cb + Ck +T
Trong đó P : lợi nhuận giành được cho công ty Cb : chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí
khuyếch trương … Ck : các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí thiết kế
chương trình , chi phí dự phòng … T : các khoản thuế
Gía cả của các tour cũng là mộ yếu tố khá quan trọng nó tác động đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch cũng như cơng ty đưa ra chương trình du
lịch. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, trên thị trường cố nhiều cong ty cùng hoạt động trên một mảng thị trường thì vấn đề
tạo ra được một mức giá phù hợp và cạnh tranh là rất quan trọng .
19
3.4.4.2.Uy tín của cơng ty và chất lượng tour Một công ty khi đã hoạt động thì uy tín hay thương hiệu của cơng ty đó cần
tạo dựng ngay từ đầu để đản bảo hoạt đông lâu dài. Thực tế các công ty lớn bao giờ cũng tạo cho khách hàng một cảm giác n tâm, tuy niên như thế
khơng có nghĩa là các cơng ty nhỏ thì khơng có uy tín ,nhưng mức độ thu hút khách hàng sẽ khó khăn hơn.
Uy tín của cơng ty du lịch được thể hiện thơng qua việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, thơng qua trình độ của hướng dẫn viên đi cùng
khách, các chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp có đúng như những hứa hẹn với khách hàng, cùng như tính chuyên nghiệp của người làm du lịch và
kết quả là sự quay trỏ lại của khách hàng .Do đặc điểm của ngành kinh doanh du lịch chính là sản phẩm khơng nhìn thấy được, thực chất kinh
doanh du lich là kinh doanh lời hứa nên uy tín của cơng ty có tác động rất lớn đến các quyết định của khách du lịch
3.4.4.3. Ảnh hưởng của tính thời vụ đối với chương trình du lịch Tính thời vụ đã gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với ngành du lịch ,đối
với một số nước một số vùng, hay các trung tâm du lịch nhất định các chương trình du lịch chỉ có thể thực hiện trong một khoảng thời gian nhất
định trong năm trong khi các kỳ nghỉ của người dân Việt Nam là không lớn như một số nước trong khu vực và trên thế giới và thường tập trung vào các
kỳ nghỉ hè hay các dịp lễ tết, do đó cơng ty du lịch trong nước muốn tổ chức các tour du lịch nước ngoài phải thiết kế các chương trình du lịch sao
cho hợp lý với các kỳ nghỉ này .Lựa chọn một chương trình du lịch mua sắm tại các trung tâm mua sắm của Thái lan, Singapore … là một trong các
chương trình du lịch mà cơng ty đang sử dụng có thể hạn chế được ảnh hưởng của tính thời vụ này
3.4.4.4. Các điểm đến trong chuyến hành trình Các chương trình du lịch nước ngồi với những mục đích khác nhau thì các
điểm đến cũng khác nhau, tài nguyên của các điểm đến thường sẽ quyết
20
định bản chất của chuyên hành trình. Việc khảo sát các điểm đến là rất cần thiết để nắm bắt các thông tin về lối sống, về khơng khí chính trị, phong
tục tập quán, khí hậu thời tiết …để đưa ra những lời khuyên với khách khi họ chuẩn bị đi du lịch
– Tài nguyên thiên nhiên của điểm đến : đây cũng chính là tài nguyên du lịch bao gồm địa hình khí hậu, hệ thống động thực vật, nguồn tài nguyên nước
và vị trí địa lý thuận lợi Địa hình tại điểm đến thường chế định cảnh đẹp và sự đa dạng của phong
cảnh nơi đó, trong du lịch một điểm đến có sự đa dạng về địa hình ,có những đặc điểm tự nhiên như biển, hồ, sông, núi, đồi … sẽ thu hút khách
du lịch hơn những nơi có địa hình phong cảnh đơn điệu. Khí hậu cũng phải thích hợp với khách du lịch thường là khí hậu ơn hồ khơng q nóng, q
khơ, hoặc quá lạnh ,hay ẩm. Động thực vật đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của điểm đến chủ yếu nhở vào sự đa dạng về chủng loại, nhiều
rừng, nhiều hoa. Với khách du lịch những thực vật khơng có ở nơi cư trú thường xuyên sẽ hấp dẫn họ hơn
Tài nguyên nước mà có giá trị nhất là nguồn tài ngun nước khống, nước nóng, đó là điều kiện khơng thể thiếu được đối với loại hình du lịch chữa
bệnh, nghỉ dưỡng Vị trí địa lý bao gồm : khoảng cách từ điểm du lịch tới các nguồn gửi khách,
vị trí của điểm du lịch nằm trong khu vực phát triển du lịch. Nó quyết định đến các loại phương tien vân chuyển khách, đến các cơ sở lưu trú mad
khách du lịch lựa chọn – Tài nguyên nhân văn : giá trị văn hoá lịch sử, các thành tựu kinh tế, khoa
học, nghệ thuật… các phong tục tập quán cổ truyền cũng như các thành tựu về chính trị. Tất cả các nước đều có các giá trị lịch sử, văn hố, nhân văn
khác nhau tuy nhiên ở mỗi nước lại có những sức hấp dẫn khác nhau đối với du khách. Các giá trị văn hố khơng chỉ thu hút khách đến thăm quan
mà còn nhiều mục đích khác nhau như thăm quan, học hỏi, nghiên cứu
21
Văn hoá khác biệt ở phong tuc tập quán giữa các vùng, miền sẽ tạo sức hấp dẫn vói khách du lịch, phần lớn là do tâm lý tò mò muốn tìm hiểu
– Các sự kiện như triển lãm, hội chợ, hội nghị, festival được tổ chức tại các điểm đến sẽ thu hút khá nhiều khách du lịch là thương gia, họ đến để đặt
các mối quan hệ làm ăn với các hãng, các doanh nghiệp 3.4.4.5. Tính độc đáo sự khác biệt của chương trình so với đối thủ cạnh
tranh Đây là nhân tố vô cùng quan trọng, đối với một cơng ty lữ hành thì tạo ra
được sự độc đáo trong các tour của mình là một thành cơng nhất định vì các tour du lịch thường có tính lặp lại nhiều lần. Cùng là một chương trinh du
lịch nhưng chương trình nào có sự độc đáo, hấp dẫn ,khác biệt sẽ hấp dẫn du khách hơn. Tính khác biệt đó có thể là ở điểm đến mới, cũng có thể là
cách thức tham gia vào chương trình du lịch của khách, cũng có thể là sự khách biệt trong chất lượng, dịch vụ so với các chương trình có cùng mức
giá. 3.4.5 Yếu tố quản lý
Yếu tố quản lý được nói đến trước hết là yếu tố quản lý nhà nước đối với ngành du lịch, các yếu tố này có tác động đến chất lượng của các chương
trình du lịch thơng qua các chính sách, điều lệ liên quan đến du lịch quốc tế như các thủ tục xuất, nhập cảnh, thị thực…các qui chế hướng dẫn viên,và
kinh doanh lữ hành. Du lịch là ngành kinh tế xã hội tổng hợp nhưng rất nhạy cảm, nhất là đối với các chương trình du lịch quốc tế, sự quản lý của nhà
nước là hết sức cần thiết nhưng nếu chúng ta giamt bớt được các thủ tục rờm rà, mất thời gian thì sẽ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời giúp
các doanh nghiệp nâng cao được chất lượng du lịch. Bên cạnh sự quản lý của nhà nước là yếu tố quản lý của chính các doanh nghiệp lữ hành cũng
ảnh hưởng tới chất lượng của các chương trình du lịch. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ Tiến sĩ Edwards Deming, Ts Joseph Juan
thì có đến 85 các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý.
22
Cũng theo các chun gia này thì chính những người quản lý chứ khơng phải những nhân viên có khả năng, quyền hạn,phương pháp để khắc phục
các vấn đề về chất lượng. Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành được khái quát thông qua sơ đồ sau :
TRANG 137 QTKD LỮ HÀNH
chiến lược về chất lượng sản phẩm cụ thể hoá những yêu cầu chiến lược
vào câc mục tiêu thực hiện +những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm
+ thực hiện thiết kế
những nhân tố tác động đến chất lượng:
+ quản lý + đội ngũ lao động
+thiết kế sản phẩm +phương tiện, thiết bị,
quy trình cơng nghệ + các nhà cung cấp
+ các đại lý du lịch + môi trường
Làm rõ các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động
đến chất lượng sản phẩm + Sự cảm nhận của du
khách. + Kỳ vọng về chất lượng
sản phẩm + Những nhân tố tác động
Phân tích: Cơ sở để liên tục cải thiện đảm
bảo và kiểm tra. + Quản lý dự báo về
các chi phí, các hư hỏng, đo lường….
+ Các phương pháp phân tích
+ Thống kê, chọn mẫu, kiểm tra
Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm bảo phù hợp với các mục tiêu.
+ Quản lý + Chế độ thưởng phạt
+ Nhận thức Kết quả: chất lượng của sản phẩm đáp
ứng được những mục tiêu chiến lược đã đề ra.
. 3.4.6 Yếu tố cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của công ty lữ hành là phần vật chất mà khách du lịch có thể nhìn thấy, hoặc có thể cảm nhận được trước khi họ tiêu dùng các sản phẩm
23
của công ty lữ hành. Cơ sở vật chất bao gồm các thiết bị phục vụ trực tiếp hoặc gián tiếp khách du lịch, đó là đội xe vận chuyển, là các hệ thống máy
tính làmviệc của nhân viên công ty, là hệ thống mạng lưới các dịch vụ đối với các hãng lữ hành lớn, hoạt động trọn gói .
Cơ sở vật chất của ngành du lịch có tác động trực tếp đến chất lượng của các chương trình du lịch,căn cứ vào mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, an
toàn …mà các chương trình du lịch có những mức giá khác nhau. 3.4.7 Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đồn khách theo
một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những
ấn tượng tích cực cho khách du lịch theo định nghĩa về hướng dẫn viên của trường Đại học Bristish Columbia
Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam : Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành bao gồm cả
các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành, thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trìnhdu lịch đã được
ký kết Như vậy hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành thực hiện
các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch, do đó hướng dẫn viên đóng vai trò tạo ra chất lượng cho các chương trình du lịch.Nâng cao chất
lượng của các chương trình du lịch trước hết là phải nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ của chính các hướng dẫn viên hay nói cách khác là
nâng cao chất lượng của hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch ra nước ngồi thì hướng dẫn viên đóng vai trò là ngưòi đại diện cho
khách, trưởng đoàn du lịch để giúp đỡ khách làm các thủ tục như xuất nhập cảnh, các thủ tục trước khi vào khách sạn, giải quyết các vấn đề phát sinh
trong chuyến hành trình, cũng như chịu trách nhiệm kiểm tra các dịch vụ đối
24
với các nhà cung cấp dịch vụ mà công ty đã ký kết hợp đồng…là người phiên dịch cho cả đồn.
25
Chương II : PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH RA
NƯỚC NGỒI Ở CƠNG TY DU LỊCH NAM THÁI
1. Qúa trình hình thành và phát triển 1.1. Giới thiệu chung về Cơng ty
• Tên cơng ty : CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAM
THÁI Tên giao dịch : NAM THAI TRAVER AND TRADING COMPANY .,
LTD Thành lập năm 1999 , Giấy phép kinh doanh số 0350 do Sở Kế Hoạch và
Đầu Tư Hà Nội cấp •
Họ và tên người đại diện theo pháp luật : Phạm Quang Long Chức danh : Giám đốc Cơng ty
• Trụ sở chính : 08 Hàng Than – Ba Đình – Hà Nội
Điện thoại : 884 9273644 9273645 9273649 Fax : 084 4 9 273650
Web – site : www.vietnamasean.com
Email : namthainetnam.vn
• Nghành nghề kinh doanh : Kinh doanh lữ hành nội địa và dịch vụ du lịch
• Sản phẩm kinh doanh :
– Dịch vụ trung gian : Đăng ký đặt chỗ máy bay
Môi giới cho thuê xe ô tô Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
Đăng ký đăt chỗ trong khách sạn Tố chức hội nghị hội thảo
Dịch vụ làm visa hộ chiếu
26
_ Chương trình du lịch trọn gói nội địa và nước ngồi
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Nắm bắt được nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên phổ biến của người dân trong nước, cũng như số lương khách du lịch nươc ngoài vào Việt Nam
tăng nhanh Công ty Du Lịch Nam Thái được thành lập năm 1999 .Với chức năng sẵn có : lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thương mại, vận chuyển
khách du lịch, Công ty đã và đang tiếp tục khai thác có hiệu quả. Là dơn vị khai thác tốt các ngừôn khách trong nước và khách quốc tế khu vực cho các
công ty du lịch tại Miền Trung và Miền Nam, hiện nay Công ty Du Lịch Nam Thái đã từng bước xây dựng và có đối tác sẵn của một sồ thi trường
mục tiêu , đặc biệt là thị trường khách Inbound Malấyi , Thái Lan , Singapore .Hiện nay Việt Nam được coi điểm đến an toàn và hấp dẫn trong
khu vực, với tiềm năng sẵn có của thiên nhiên, chế độ giá hợp lý, cùng với sự mến khách của người dân Việt Nam, việc tập chung vào khai thác khách
quốc tế là việc cần làm của các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng như cơng ty du lịch Nam Th nói riêng. Xét về năng lực, công ty Nam Thái sẽ
hoạt động hiệu quả hơn khi có đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế theo quy định của phát luật
Với thị trương khách du lịch quốc tế, mục tiêu của công ty là sẽ khai thác tốt nguồn khách, trong q trình hoạt động sẽ đóng góp một phần không
nhỏ cùng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước vào việc phát triển thị trương khách du lịch tại Việt Nam, quảng bá hình ảnh của Đất
nước với bạn bè quốc tế .Bên cạnh đó khi kinh doanh tốt công ty sẽ giải quyết việc làm cho người lao động một cách dán tiếp, đóng góp vào ngân
sách nhà nước là một điều không thể thiếu trong hoạt động của công ty.
1.3. Tổ chức bộ máy
Công ty Du Lịch Nam Thái là cơng ty có quy mơ nhỏ, sồ lượng nhân viên khơng nhiều vì vậy một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ m đơn giản sẽ dễ dang quản
lý hơn. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty như sau :
27
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY DU LỊCH
NAM THÁI Ban giám đốc
Thị trường
trong nước
Bộ phận
kế toán
Bộ phận
điều hành
Hướng dẫn
Khách quốc
tế chủ động
và dịch
vụ lẻ,tour
Bán khách
nội địa đi du
lịch trong
nước Bán
tour du lịch
khách nước
ngoài Tour
trong nước
Tour nước
ngoài
Các nước
ASEAN Thị
trường Châu
Âu_ Mỹ
Thị trường
nước ngoài
Bộ phận
Thị trường
Hướng dẫn viên
nội địa Hướng
dẫn viên
quốc tế
28
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận cấu thành : a Ban giám đốc Công ty:
– Giám đốc : Chức năng điều hành quản lý chung, chủ tài khoản. Nhiệm vụ : quản lý tốt quá trình hoạt động của cơng ty, cũng là người đề
ra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nước ngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng .
– Phó giám đốc : Chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác khách hàng trong nước outbound. Nhiêm vụ : quản lý bộ phận điều hành, ký
kết hợp dồng khách sạn, phối hơp với phòng thị trường trong nước để khai thác khách hàng
b K ế toán : – Chức năng : Lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính .
– Nhiệm vụ : tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau mỗi khi kết thúc tour. Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của cơng ty, ghi ,
thu nợ, cũng như thanh toán cho các đơn vị cung cấp dịch vụ. c Phòng thị trường :
Phòng thị trường được tổ chức trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của cơng ty lữ hành. Phòng thị trường phải thực sự trở
thành chiếc cầu nối giữa thin trường và doanh nghiệp .Trong điều kiên nhất định phòng thị trường phải có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát
triển , là bộ phận chủ yếu trongviệc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của cơng ty
Phòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của cơng ty lữ hành, nó tiến hành cơng việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của công ty
.Phòng điều hành như cầu nối giữa các cơng ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành :
29
Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung cấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về các khách do phòng
thị trường gửi tới Lập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, visa , vân chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan . Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và
dịch vụ du lịch khách sạn, hàng không, đường sắt Lựa chọn nhữnh nhà cung cấp có những sản phẩm chất lượng, uy tín
Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các bộ phận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh tốn với các cơng ty
gửi khách vag các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch
+ Thị trường trong nước : – Chức năng : Khai thác bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa ,
các dịch vụ đi lẻ. – Nhiệm vụ : lập kế hoạch khai thác khách thơng qua Marketing, tiếp cận
khách hàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhập trên thị trường và mạng internet. Khảo sát thị trường để đề ra các
chiến lược bán các tour di lịch qua các kênh trực tiếp. Thường xuyên duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Quan hệ tốt với các đại lý bán
trong nước + Thị trường nước ngoài :
– Chức năng : khảo sát thị trường nước ngoài và bán tour du lịch tại Việt Nam
– Nhiệm vụ : lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi nước ngồi và nhiều kênh thơng tin khác. Qua khảo sát thị trường nắm
bắt tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giám
30
đốc để triển khai, kết hợp với các bộ phận khác để cùng nhau xây dựng chương trình tạo ra các sản phẩm mới, hấp dẫn, và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng .Không ngừng nâng cao, đổi mới chương trình trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác
Duy trì mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ, khai thác các thị trường khách mới .Khai thác thị trường khách lẻ qua mạng
Internet. Thực hiện tồt việc chào bán các tour qua mạng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiện
b Điều hành : Phòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của cơng ty lữ hành
, nó tiến hành công việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của cơng ty .Phòng điều hành như cầu nối giữa các công ty lữ hành với thị trường cung
cấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành : Là đầu mối triển khai toàn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung
cấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về các khách do phòng thị trường gửi tới
Lập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, visa , vân
chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan Ngoại
giao, Nội vụ, Hải quan . Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch khách sạn, hàng không, đường sắt Lựa chọn nhữnh nhà
cung cấp có những sản phẩm chất lượng, uy tín Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các bộ
phận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách vag các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp
bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch Chức năng : Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo các hợp đồng đã
ký kết
31
b H ướng dẫn : – Chức năng : Là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm du lịch
cho khách hàng. – Nhiệm vụ : Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố chí
hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên
chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề
nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tronh công ty để tiến hành công việc một
cách hiệu quả nhất. Hướnh dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ và chức năng của mình theo dúng quy định của công ty
Là đại diện trực tiếp của cơng ty trong q trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng, các nhà cung cấp dịch vụ. Tiến hành các hoạt động quảng cáo
tiếp thị thơng qua hướng dẫn viên Phòng hướng dẫn được phân chia theo các ngôn ngữ khác nhau sẽ đảm bảo
hoath động thuận tiện cho hương dẫn. Đây cũng là bộ phận quan trọng có mối quan hệ mật thiết, đòi hỏi phải có sự phối hộ chặt chẽ, cơ chế hoạt
động rõ ràng, hợp lý .Quy mơ của phòng hướng dẫn phụ thuộc vào công ty, ở công ty Nam Thái, do qui mơ còn nhỏ nên bộ phận hướng dẫn nhỏ, chưa
thể coi là phòng. Đa phần các hướng dân trong nước là hợp đồng theo thời vụ
1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật
1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm : – Sản phẩm là các dịch vụ trung gian :
Đăng ký đặt chỗ máy bay Môi giới cho thuê xe ôtô
Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
32
Tổ chức hội nghị hội thảo Dịch vụ làm visa hộ chiếu
Công ty hiên nay là đại lý cấp 1 của hãng hàng không Air Asian ,và là đại lý cấp 2 của tất cả các hãng hàng không trong nước
– Chương trình du lịch trọn gói nội địa và nước ngồi Cơng ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong điều hành, thiết kế
chương trình. Sự liên kết tốt với nhiều cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch trong nước : khách sạn, nhà hàng, các tuyến điểm thăm quan, vận chuyển … là
nền móng góp phần duy trì chất lượng cao nhất trong chuyên đi Dựa trên mối quan hệ tốt với các đối tác truyền thống tai nước ngoài như thị
trường Đông Nam Á, Trung Quốc và Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương nên các chương trình du lịch này hấp dẫn du khách
Ngồi ra các chương trình hội thảo, hội nghị do cơng ty tổ chức cung rất cos chất lượng ví dụ như : Hội thảo liên nghành dược phẩm AVENTIS –
MALAYSIA 09-2003 Hội thảo dầu nhớt CALTEX – MALAYSIA 02-2003
Hội thảo biểu dương các đai lý BP tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương 04 – 2004
Ngồi ra còn có các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương tình du lịch xuyên quốc gia
Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng Chương tình du lịch thể thao, khám phá. du lịch sinh thái
Các chương trình du lịch theo chuyên đề 1.4.2. Đặc điểm về thị trường :
• Thị trường khách Inbound
Thị trường trọng điểm của công ty là thị trường Malaysia Các thị trường Thái Lan, Singapore….. các nước Đông Nam Á
Thị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu Á Thái Bình Dương
33
Thị trường khách Incentive Corporate tại Malaysia có khả thi nhất tập chung vào các hãng : Holiday Tour Travel, CTC Holiday travel
• Thị trường khách Outbound
Thị trường khách Việt Nam ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đi du lịch ra nước ngoài trong khu vực : Thái Lan, Malaysia, Mianma
, Singapore, Trung Quốc, Ấn Độ … Công ty tập trung vào khai thác các tour du lịch hành hương về đất Phật, các Thánh Điạ Phật Giáo tại Trung
Quốc •
Thị trường khách du lịch nội địa Chủ yếu là khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuê phương tiện vận chuyển ,
tư vấn các chương trình du lịch trong các mùa lễ hội, các chương trình nghỉ biển
Thống kê số liệu về các thị trường khách ở bảng số liệu sau
Chỉ tiêu Số lượng
khách Ngày
khách Chi
tiêu tb 1k
Theo giới tính
Theo độ tuổi
Tổng số
K đi trọn
gói TB
Nam Nữ
16 17 –
30 31 – 50
51
∑
số khách
378 375
6.4 118.5
225 162
16 133
194 44
Inbound 264
252 8
118 167
97 98
136 30
Malaysia 122
110 4
164 73
49 54
68 Thái Lan
42 42
3 75
14 28
25 17
Asean khác
100 100
1 115
80 20
19 51
30 K nội địa
123 123
4.8 119
58 65
16 35
58 14
1.4.3. Đặc điểm về lao động Lao động trong cơng ty du lịch Nam Thái có những đặc điểm chung của lao
động trong ngành du lịch – ngành dịch vụ, hơn nữa lại chịu ảnh hưởng của 34
tính thời vụ trong du lịch nên lao động trong ngành du lịch rất phức tạp. Đặc điểm này đòi hỏi người quản lý lao động trong ngành du lich phải ln có
những điều chỉnh hợp lý về lao động cho cơng ty của mình. Cơng ty du lịch Nam Thái cũng khơng nằm ngồi quy luụât đó, vì vậy cơ cấu lao động
trong cơng ty rất gọn nhẹ, nhưng lại đảm bảo được khả năng đáp ứng lao động phục vụ cho các chương trình du lịch trong mùa cao điểm, công ty sử
dụng đội ngũ cộng tác viên là hướng dẫn cho công ty lao động mùa vụ, trong khi lao động chính thức của cơng ty chỉ có 9 người
Danh sách các thành viên chính thức của cơng ty du lịch Nam Thái
STT Họ và tên
Chức vụ Công việc
Thị trường
1 Phạm Quang Long
Giám đốc Điều hành chung
Malaysia – Singapore
2 Phạm Quang Lương
Phó giám đốc Điều hành tour
Trung Quốc – Hồng Kông –
Thái Lan – Lào 3
Nguyễn Trọng Sơn Trưởng phòng
du lịch Điều hành tour, sự
kiện hội thảo, hội nghị
Đức – Mỹ – Châu Á Thái
Bình Dương 4
Nguyễn Thu Hương Trưởng bộ
phận khách nội địa, kế
toán Khai thác điều hành
các tour du lịch trong nước
– Quản lý các đơn vị cung cấp
– Quản lý sổ sách kế toán
Khách Việt Nam
5 Đàm Thanh An
Trưởng bộ phận vé
Quản lý hành trình bay, các công việc
liên quan đến vé Nội địa
6 Nguyễn Trọng Lâm
Trưởng bộ phận visa, hộ
chiếu Xử lý các thông tin
liên quan đến thủ tục cấp visa hộ chiếu
7 Vũ Quang
Nhân viên Quản lý khách hàng
Nội địa 8
Vũ Thu Hương Nhân viên
Phụ trách cộng tác viên
9 Phạm Tiến Hưng
Hương dẫn Hướng dẫn khach
35
đồn
1.4.4. Đặc điểm về cơng nghệ Do đặc điểm của ngành dịch vụ cho nên khơng đòi hỏi nhiều về cơng nghệ
máy móc, cơng nghệ sử dụng ở đây chủ yếu là Internet, các trang web của cơng ty, làm sao xây dưng nó đẹp ,hấp dẫn, ấn tượng và thơng tin chính xác.
Các thơng tin phải được cập nhập hàng ngày, có bộ phận chuyên xử lý các thông tin về mạng
Ngày nay công nghệ thông tin phát triển nhanh và càng trở lên phổ cập do vậy vai trò của cơng nghệ thơng tin ngày càng quan trọng ,làm sao khai thác
triệt để nó trong việc marketing và thúc đẩy việc bán hàng qua mạng đạt hiệu quả cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành quốc tế : – Tổng diện tích hoạt động : 55m2, dự kiến công ty sẽ mở rộng ra 50m2
nữa khi có nhu cầu – Máy tính cá nhân : 05 chiếc
– Máy in : 02 chiếc + 01 chiếc in màu – Máy Fax : 02 chiếc
– Điện thoại : 3 số + 01 Fax – Bàn ghế và các trang thiết bị khác
– Phương tiện vận chuyển : 01 xe 4 chỗ không đăng ký tên công ty
1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu các năm đây :
Chỉ tiêu Năm 2002
Năm 2003 Năm 2004
Doanh thu thuần 170622459
206692622 416738832
Gía vốn hàng bán 104585781
119594178 325636141
Chi phí quản lý kinh doanh 64324729
82933225 69447609
Chi phí tài chính 6432
5398 6532
LN thuần từ hoạt đơng kd 1711949
4165219 21655681
Lãi 16161
38098073 Lỗ
99710233 Tồng lợi nhuận kế toán
4181380 39956468
Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 1711949
4181380 3995648
36
Thuế TNDN phải nộp 54782368
1338042 1118811
LN sau thuế 1164125,23
2843338 2868657
Kết quả kinh doanh năm 2005 và dự kiến cho năm 2006
Chỉ tiêu Năm 2005
Dự kiến năm 2006
DT bán hàng và cung câp dịch vụ 914432742
950000000 Chi phí sản xuất kinh doanh
903543887 938600000
LN thuần từ các HĐKD 10888855
11400000 Chi phí khác
23000 25000
LN khác 23000
30000 Lỗ năm trước chuyển sang
61612150 Tông thu nhập chịu thuế
50746295 11400000
Thuế suất 0.28
0.28 Thuế thu nhập phải nộp
14208963 319200
Tổng thuế tam nộp cả năm 14208963
319200 Tổng số thuế tạm nộp cả năm
3552241 798000
Lãi 1903465
109650
Nguồn : số liệu từ sổ sách kế toán của cơng ty do kế tốn Nguyễn Thu Hương – bộ phận kế toán cung cấp
Nhận xét : Qua báo cáo kết quả kinh doanh những năm gần đây có thể thấy là công ty mới chỉ bắt đầu xâm nhập thị trường quốc tế do vậy doanh thu
chưa nhiều .Doanh thu của công ty mới chỉ chủ yếu là do dịch vụ cung cấp vận chuyển đặt vé máy bay , và cung cấp các dịch vụ làm visa, hộ chiếu
và từ các chương trình du lịch nước ngồi tuy nhiên ở qui mơ này chưa hiệu quả.
2. Phân tích đặc điểm của thị trường khách Việt Nam 2.1. Số lượng khách :
3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh : – Chương trình du lịch chủ động : cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứư thịtrường, xây dựng các chương trình tour, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán, thực hịên- Chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến các công ty lữ hành, đề ra các nhu cầu và nguyện vọng, trên cơ sở đó các cơng ty lữ hành xây dựngchương trình du lịch. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã có sự nhất trí của cả hai bên- Chương trình du lịch kết hợp : là sự hào nhập của cả hai chương trình du lịch trên. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường ,xây dựng cácchương trình du lịch nhưng khơng ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khách du lịch hoặc cá cơng ty gửi khách sẽtìm đến với cơng ty, trên cơ sở sẵn, có hai bên sẽ thoả thuận và chương trình du lịch sẽ được thực hiện3.2.2. Căn cứ vào mức giá : – Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói : bao gồm hầu hết các dịchvụ ,hàng hoá phát sinh trong chuyến đi và giá của chương trình là giá trọn gói- Chương trình theo mức giá cơ bản : chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Gía thường chỉ bao gồm vévận chuyển, và giá phòng nghỉ tại khách sạn14- Chương trình theo mức giá tự chọn : Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau dựa trên mứcgiá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống, hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thểtự chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể .3.2.3 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi – Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí vag chữa bệnh- Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử, phong tục tập qn- Chương trình du lịch tơn giáo tín ngưỡng – Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm : leo núi, lặn biển ,đến các bản người dân tộc – Chương trình du lịch đạc biệt- Chương trình du lịch tổng hợp 3.2.4 Căn cứ vào phạm vi du lịch :- Chương trình du lịch quốc tế FIT – Foreign Inclusive Tour – Chương trình du lịch nội địa DIT – Domestic Inclssive TourNgoài các tiêu thức phân loại như trên ngườ ta còn có thể phân loại chương trình du lich theo các tiêu thức và thể loại sau :- Các chương tình du lịch cá nhân và du lịch theo đồn – Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày- Các chương trình du lịch tham quan thành phố City tour với các chương trình du lịch xuyên quốc gia- Các chương trình du lịch quá cảnh – Các chương trình du lịch trên các phương tiện vận chuyển giao thông- Căn cứ vào sự có mặt của hương dẫn viên ,có 2 loại : chương trình du lịch có hướng dẫn viên, và chương trình khơng có hướng dẫn viên15- Căn cứ vào khách đi trong đồn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ, chương trình trọn gói cho đồnĐể đảm bảo một chương trình du lịch khi đã hồn thành có thể thực hiện được, tức là phù hợp với nhu cầu của thị trường, có sức lơi cuốn cao, đápứng được những mục tiêu của doanh nghiệp thì chương trình du lịch phải được xây dựng theo các bước sau :Bước 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch Bước 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên, các nhà cung cấp dịchvụ du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường … Bước 3.Xác định khả năng và vị trí của cơng ty lữ hànhBước 4. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch Bước 5. Giới hạn quĩ thời gian và mức giá tối đaBước 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu ,bắt buộc của chương trìnhBước 7. Xây dựng phương án vận chuyển Bước 8.Xây dựng phương án lưu trú, ăn uốngBước 9.Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hố tuyến hành trình với những hoạt động thăm quan, nghỉ ngơi, giải trí…Bước 10. Xác định giá thành và giá bán chương trình Bước 11.Xây dựng những qui định của chương trình du lịch3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch ra nước ngồi3.4.1.1. Qũi thời gian rỗi Thời gian rỗi của nhân dân là diều kiện thiết yếu để con người tham gia vàochương trình du lịch, trong phạm vi của chuyên đề này em chỉ xin đề cập tới quĩ thời gian của khách Việt Nam đối với chương trình du lịch ra nướcngồi16Ngày nay mức lao động tối đa trên thế giới không vượt quá 8 tiếng một ngày trừ một số ít nước thời gian lao động vượt quá 8 tiếng như vậy thời gianngoài giờ làm việc chiếm phần lớn thời gian trong một ngày. Nhờ những thành tựu khoa học đã là giảm bớt thời gian lao động của con người, cùngvới sự phát triển của nền kinh tế mức sống của người dân Việt Nam ngày nay cũng khá cao ,nhất là ở các đô thị lớn như Hà Nội. Trong một vài nămgần đây khi Nhà nước ta thực hiện chế độ nghỉ thứ 7 ,chủ nhật đã làm tăng xu hướng đi du lịch trong những ngày cuối tuần ,đặc biệt là những chuyếndu lịch ra nước ngồi với mục đĩch mua sắm. Cơng ty du lịch Nam Thái đã tổ chức được rất nhiều tour du lịch Thái Lan, Singapore. Trên cơ sở xuhướng phát triển của thời gian làm việc, thời gian ngoài giờ làm việc và thời gian rỗi, các chun gia đã dự đốn thời gian làm việc bình qn một nămsẽ khơng vượt q 200 đó là điều kiện thực tế và khả năng tăng số ngày nghỉ phép trong năm cho phép các tổ chức du lich thu hút thêm được nhiều khácđến cơ sở của mình. 3.4.1.2. Mức sống vật chất và trình độ văn hố :Trình độ văn hố của một dân tộc đước đánh giá qua các chỉ tiêu như chát lượng giáo dục đào tạo, sự phát triển của các phương tiện truyền thông đạichúng, qua sách báo, phim ảnh ….Theo nghiên cứu của Rober W McIntosh thì giữa trình độ văn hố của cơng người và tỷ lệ đi du lịch có mối quan hệnhất định với nhau, thông qua biểu đồ sau chúng ta sẽ thấy rõ Trình độ văn hoá của người chủ giađình Tỷ lệ đi du lịchChưa có trình độ trung học 50Có trình độ trung học 65Có trình độ cao đẳng 75Có trình độ đại học 85Mức sống của người dân càng cao thì khả năng đi du lịch sẽ càng tăng, trong đó tỉ lệ khách đi du lịch ra nước ngoài cũng tăng theo.Điều tra của17công ty Nam Thái cho thấy mối liên hệ cũng như tiềm năng của khách có thu nhập cao và khả năng đi du lịch ra nước ngoàiThu nhập bình qn Tần xuất đi du lịch nước ngồi nămDưới 2 triệu vnd tháng 1 lầnTừ 2 – 3 triệu vnd tháng 1,5 lầnTừ 3 – 5 triệu vnd tháng 2Trên 5 triệu vnd tháng 3 lầnĐiều tra trên 100 khách ngẫu nhiên của cơng ty 3.4.3 Yếu tố mơi trườngKhơng khí chính trị, bình ổn là điều kiện để đảm bảo mở rộng các mối quan hệ kinh tế chính trị, giao lưu văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới ,trongphạm vi các mối quan hệ kinh tế, sự giao lưu về du lịch giữa các nước trong khu vực ,trên tồn cầu khơng ngừng phát triển .Trên thực tế một cuộc hànhtrình quốc tế chỉ được thực hiện trong điều kiện an tồn chính trị ,nếu khơng khí chính trị tại một quốc gia bất ổn thì hoạt động du lịch đến quốc gia nàycũng khơng có điều kiện phát triển ví dụ như Trung Cận Đơng : I Ran, I Rắc ,Ixaren…Mặt khác điều kiện an toàn cho du khách cũng là yếu tố ảnhhưởng nhiều đến các chuyến đi ,đó là tình hình an ninh trật tự các tệ nạn xã hội, nạn khủng bố, bộ máy bảo vệ an ninh trật tự xã hội. Xuất phát từ cácnguyên nhân tơn giáo, lịch sử đơ hộ có thể gây ra lòng hận thù của dân bản xứ đối với một dân tộc nào đóCác chương trình tour ra nước ngồi của cơng ty du lịch nam Thái chủ yếu tập trung vào thị trường các nước Đông Nam Á như : Thái lan, Singapore ,Trung Quốc là những nước có tình hình chính trị khá ổn định 3.4.4 Đặc điểm sản phẩm của cơng ty3.4.4.1. Gía cả của tour Gia thành chương trình du lịch bao gồm tồn bộ những chi phí thực sự macơng ty phải chi trả để tiến hành một chương trình du lịch. Giá thành của chương trình du lchj phụ thuộc vào số lương khách trong đồn vì vậy người18ta chia giá thành 2 loại cơ bản là : chi phí cố định tính cho cả đồn, chi phái biến đổi tính cho một kháchGía thành cho một khách được tính theo cơng thức : z = b + A NGiá thành tính cho cả đồn khách : Z = N. b + ATrong đó : N là số thành viên trong đoàn A tổng chi phí cố định cho cả đồnb là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách Giá bán của chương trình phụ thuộc vào :+ Mức giá phổ biến trên thị trường + Vai trò và khả năng của cơng ty trên thị trường+ Mục tiêu của công ty + Gía thành của chương trìnhCơng thức tính giá thành dựa trên các yếu tố trên : G = z + P + Cb + Ck +TTrong đó P : lợi nhuận giành được cho công ty Cb : chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phíkhuyếch trương … Ck : các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí thiết kếchương trình, chi phí dự phòng … T : các khoản thuếGía cả của các tour cũng là mộ yếu tố khá quan trọng nó tác động đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch cũng như cơng ty đưa ra chương trình dulịch. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, trên thị trường cố nhiều cong ty cùng hoạt động trên một mảng thị trường thì vấn đềtạo ra được một mức giá phù hợp và cạnh tranh là rất quan trọng .193.4.4.2.Uy tín của cơng ty và chất lượng tour Một công ty khi đã hoạt động thì uy tín hay thương hiệu của cơng ty đó cầntạo dựng ngay từ đầu để đản bảo hoạt đông lâu dài. Thực tế các công ty lớn bao giờ cũng tạo cho khách hàng một cảm giác n tâm, tuy niên như thếkhơng có nghĩa là các cơng ty nhỏ thì khơng có uy tín ,nhưng mức độ thu hút khách hàng sẽ khó khăn hơn.Uy tín của cơng ty du lịch được thể hiện thơng qua việc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch, thơng qua trình độ của hướng dẫn viên đi cùngkhách, các chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp có đúng như những hứa hẹn với khách hàng, cùng như tính chuyên nghiệp của người làm du lịch vàkết quả là sự quay trỏ lại của khách hàng .Do đặc điểm của ngành kinh doanh du lịch chính là sản phẩm khơng nhìn thấy được, thực chất kinhdoanh du lich là kinh doanh lời hứa nên uy tín của cơng ty có tác động rất lớn đến các quyết định của khách du lịch3.4.4.3. Ảnh hưởng của tính thời vụ đối với chương trình du lịch Tính thời vụ đã gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với ngành du lịch ,đốivới một số nước một số vùng, hay các trung tâm du lịch nhất định các chương trình du lịch chỉ có thể thực hiện trong một khoảng thời gian nhấtđịnh trong năm trong khi các kỳ nghỉ của người dân Việt Nam là không lớn như một số nước trong khu vực và trên thế giới và thường tập trung vào cáckỳ nghỉ hè hay các dịp lễ tết, do đó cơng ty du lịch trong nước muốn tổ chức các tour du lịch nước ngoài phải thiết kế các chương trình du lịch saocho hợp lý với các kỳ nghỉ này .Lựa chọn một chương trình du lịch mua sắm tại các trung tâm mua sắm của Thái lan, Singapore … là một trong cácchương trình du lịch mà cơng ty đang sử dụng có thể hạn chế được ảnh hưởng của tính thời vụ này3.4.4.4. Các điểm đến trong chuyến hành trình Các chương trình du lịch nước ngồi với những mục đích khác nhau thì cácđiểm đến cũng khác nhau, tài nguyên của các điểm đến thường sẽ quyết20định bản chất của chuyên hành trình. Việc khảo sát các điểm đến là rất cần thiết để nắm bắt các thông tin về lối sống, về khơng khí chính trị, phongtục tập quán, khí hậu thời tiết …để đưa ra những lời khuyên với khách khi họ chuẩn bị đi du lịch- Tài nguyên thiên nhiên của điểm đến : đây cũng chính là tài nguyên du lịch bao gồm địa hình khí hậu, hệ thống động thực vật, nguồn tài nguyên nướcvà vị trí địa lý thuận lợi Địa hình tại điểm đến thường chế định cảnh đẹp và sự đa dạng của phongcảnh nơi đó, trong du lịch một điểm đến có sự đa dạng về địa hình ,có những đặc điểm tự nhiên như biển, hồ, sông, núi, đồi … sẽ thu hút kháchdu lịch hơn những nơi có địa hình phong cảnh đơn điệu. Khí hậu cũng phải thích hợp với khách du lịch thường là khí hậu ơn hồ khơng q nóng, qkhơ, hoặc quá lạnh ,hay ẩm. Động thực vật đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của điểm đến chủ yếu nhở vào sự đa dạng về chủng loại, nhiềurừng, nhiều hoa. Với khách du lịch những thực vật khơng có ở nơi cư trú thường xuyên sẽ hấp dẫn họ hơnTài nguyên nước mà có giá trị nhất là nguồn tài ngun nước khống, nước nóng, đó là điều kiện khơng thể thiếu được đối với loại hình du lịch chữabệnh, nghỉ dưỡng Vị trí địa lý bao gồm : khoảng cách từ điểm du lịch tới các nguồn gửi khách,vị trí của điểm du lịch nằm trong khu vực phát triển du lịch. Nó quyết định đến các loại phương tien vân chuyển khách, đến các cơ sở lưu trú madkhách du lịch lựa chọn – Tài nguyên nhân văn : giá trị văn hoá lịch sử, các thành tựu kinh tế, khoahọc, nghệ thuật… các phong tục tập quán cổ truyền cũng như các thành tựu về chính trị. Tất cả các nước đều có các giá trị lịch sử, văn hố, nhân vănkhác nhau tuy nhiên ở mỗi nước lại có những sức hấp dẫn khác nhau đối với du khách. Các giá trị văn hố khơng chỉ thu hút khách đến thăm quanmà còn nhiều mục đích khác nhau như thăm quan, học hỏi, nghiên cứu21Văn hoá khác biệt ở phong tuc tập quán giữa các vùng, miền sẽ tạo sức hấp dẫn vói khách du lịch, phần lớn là do tâm lý tò mò muốn tìm hiểu- Các sự kiện như triển lãm, hội chợ, hội nghị, festival được tổ chức tại các điểm đến sẽ thu hút khá nhiều khách du lịch là thương gia, họ đến để đặtcác mối quan hệ làm ăn với các hãng, các doanh nghiệp 3.4.4.5. Tính độc đáo sự khác biệt của chương trình so với đối thủ cạnhtranh Đây là nhân tố vô cùng quan trọng, đối với một cơng ty lữ hành thì tạo rađược sự độc đáo trong các tour của mình là một thành cơng nhất định vì các tour du lịch thường có tính lặp lại nhiều lần. Cùng là một chương trinh dulịch nhưng chương trình nào có sự độc đáo, hấp dẫn ,khác biệt sẽ hấp dẫn du khách hơn. Tính khác biệt đó có thể là ở điểm đến mới, cũng có thể làcách thức tham gia vào chương trình du lịch của khách, cũng có thể là sự khách biệt trong chất lượng, dịch vụ so với các chương trình có cùng mứcgiá. 3.4.5 Yếu tố quản lýYếu tố quản lý được nói đến trước hết là yếu tố quản lý nhà nước đối với ngành du lịch, các yếu tố này có tác động đến chất lượng của các chươngtrình du lịch thơng qua các chính sách, điều lệ liên quan đến du lịch quốc tế như các thủ tục xuất, nhập cảnh, thị thực…các qui chế hướng dẫn viên,vàkinh doanh lữ hành. Du lịch là ngành kinh tế xã hội tổng hợp nhưng rất nhạy cảm, nhất là đối với các chương trình du lịch quốc tế, sự quản lý của nhànước là hết sức cần thiết nhưng nếu chúng ta giamt bớt được các thủ tục rờm rà, mất thời gian thì sẽ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời giúpcác doanh nghiệp nâng cao được chất lượng du lịch. Bên cạnh sự quản lý của nhà nước là yếu tố quản lý của chính các doanh nghiệp lữ hành cũngảnh hưởng tới chất lượng của các chương trình du lịch. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ Tiến sĩ Edwards Deming, Ts Joseph Juanthì có đến 85 các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý.22Cũng theo các chun gia này thì chính những người quản lý chứ khơng phải những nhân viên có khả năng, quyền hạn,phương pháp để khắc phụccác vấn đề về chất lượng. Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành được khái quát thông qua sơ đồ sau :TRANG 137 QTKD LỮ HÀNHchiến lược về chất lượng sản phẩm cụ thể hoá những yêu cầu chiến lượcvào câc mục tiêu thực hiện +những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm+ thực hiện thiết kếnhững nhân tố tác động đến chất lượng:+ quản lý + đội ngũ lao động+thiết kế sản phẩm +phương tiện, thiết bị,quy trình cơng nghệ + các nhà cung cấp+ các đại lý du lịch + môi trườngLàm rõ các mối quan hệ giữa các nhân tố tác độngđến chất lượng sản phẩm + Sự cảm nhận của dukhách. + Kỳ vọng về chất lượngsản phẩm + Những nhân tố tác độngPhân tích: Cơ sở để liên tục cải thiện đảmbảo và kiểm tra. + Quản lý dự báo vềcác chi phí, các hư hỏng, đo lường….+ Các phương pháp phân tích+ Thống kê, chọn mẫu, kiểm traNhững hoạt động nhằm cải tiến và đảm bảo phù hợp với các mục tiêu.+ Quản lý + Chế độ thưởng phạt+ Nhận thức Kết quả: chất lượng của sản phẩm đápứng được những mục tiêu chiến lược đã đề ra.. 3.4.6 Yếu tố cơ sở vật chất:Cơ sở vật chất của công ty lữ hành là phần vật chất mà khách du lịch có thể nhìn thấy, hoặc có thể cảm nhận được trước khi họ tiêu dùng các sản phẩm23của công ty lữ hành. Cơ sở vật chất bao gồm các thiết bị phục vụ trực tiếp hoặc gián tiếp khách du lịch, đó là đội xe vận chuyển, là các hệ thống máytính làmviệc của nhân viên công ty, là hệ thống mạng lưới các dịch vụ đối với các hãng lữ hành lớn, hoạt động trọn gói .Cơ sở vật chất của ngành du lịch có tác động trực tếp đến chất lượng của các chương trình du lịch,căn cứ vào mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, antoàn …mà các chương trình du lịch có những mức giá khác nhau. 3.4.7 Hướng dẫn viênHướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đồn khách theomột chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra nhữngấn tượng tích cực cho khách du lịch theo định nghĩa về hướng dẫn viên của trường Đại học Bristish ColumbiaTheo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam : Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành bao gồm cảcác doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành, thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trìnhdu lịch đã đượcký kết Như vậy hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành thực hiệncác chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch, do đó hướng dẫn viên đóng vai trò tạo ra chất lượng cho các chương trình du lịch.Nâng cao chấtlượng của các chương trình du lịch trước hết là phải nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ của chính các hướng dẫn viên hay nói cách khác lànâng cao chất lượng của hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch ra nước ngồi thì hướng dẫn viên đóng vai trò là ngưòi đại diện chokhách, trưởng đoàn du lịch để giúp đỡ khách làm các thủ tục như xuất nhập cảnh, các thủ tục trước khi vào khách sạn, giải quyết các vấn đề phát sinhtrong chuyến hành trình, cũng như chịu trách nhiệm kiểm tra các dịch vụ đối24với các nhà cung cấp dịch vụ mà công ty đã ký kết hợp đồng…là người phiên dịch cho cả đồn.25Chương II : PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH RANƯỚC NGỒI Ở CƠNG TY DU LỊCH NAM THÁI1. Qúa trình hình thành và phát triển 1.1. Giới thiệu chung về Cơng ty• Tên cơng ty : CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAMTHÁI Tên giao dịch : NAM THAI TRAVER AND TRADING COMPANY .,LTD Thành lập năm 1999, Giấy phép kinh doanh số 0350 do Sở Kế Hoạch vàĐầu Tư Hà Nội cấp •Họ và tên người đại diện theo pháp luật : Phạm Quang Long Chức danh : Giám đốc Cơng ty• Trụ sở chính : 08 Hàng Than – Ba Đình – Hà NộiĐiện thoại : 884 9273644 9273645 9273649 Fax : 084 4 9 273650Web – site : www.vietnamasean.comEmail : namthainetnam.vn• Nghành nghề kinh doanh : Kinh doanh lữ hành nội địa và dịch vụ du lịch• Sản phẩm kinh doanh :- Dịch vụ trung gian : Đăng ký đặt chỗ máy bayMôi giới cho thuê xe ô tô Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịchĐăng ký đăt chỗ trong khách sạn Tố chức hội nghị hội thảoDịch vụ làm visa hộ chiếu26_ Chương trình du lịch trọn gói nội địa và nước ngồiNắm bắt được nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên phổ biến của người dân trong nước, cũng như số lương khách du lịch nươc ngoài vào Việt Namtăng nhanh Công ty Du Lịch Nam Thái được thành lập năm 1999 .Với chức năng sẵn có : lữ hành nội địa, dịch vụ du lịch, thương mại, vận chuyểnkhách du lịch, Công ty đã và đang tiếp tục khai thác có hiệu quả. Là dơn vị khai thác tốt các ngừôn khách trong nước và khách quốc tế khu vực cho cáccông ty du lịch tại Miền Trung và Miền Nam, hiện nay Công ty Du Lịch Nam Thái đã từng bước xây dựng và có đối tác sẵn của một sồ thi trườngmục tiêu, đặc biệt là thị trường khách Inbound Malấyi, Thái Lan, Singapore .Hiện nay Việt Nam được coi điểm đến an toàn và hấp dẫn trongkhu vực, với tiềm năng sẵn có của thiên nhiên, chế độ giá hợp lý, cùng với sự mến khách của người dân Việt Nam, việc tập chung vào khai thác kháchquốc tế là việc cần làm của các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng như cơng ty du lịch Nam Th nói riêng. Xét về năng lực, công ty Nam Thái sẽhoạt động hiệu quả hơn khi có đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế theo quy định của phát luậtVới thị trương khách du lịch quốc tế, mục tiêu của công ty là sẽ khai thác tốt nguồn khách, trong q trình hoạt động sẽ đóng góp một phần khôngnhỏ cùng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước vào việc phát triển thị trương khách du lịch tại Việt Nam, quảng bá hình ảnh của Đấtnước với bạn bè quốc tế .Bên cạnh đó khi kinh doanh tốt công ty sẽ giải quyết việc làm cho người lao động một cách dán tiếp, đóng góp vào ngânsách nhà nước là một điều không thể thiếu trong hoạt động của công ty.Công ty Du Lịch Nam Thái là cơng ty có quy mơ nhỏ, sồ lượng nhân viên khơng nhiều vì vậy một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ m đơn giản sẽ dễ dang quảnlý hơn. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty như sau :27SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY DU LỊCHNAM THÁI Ban giám đốcThị trườngtrong nướcBộ phậnkế toánBộ phậnđiều hànhHướng dẫnKhách quốctế chủ độngvà dịchvụ lẻ,tourBán kháchnội địa đi dulịch trongnước Bántour du lịchkhách nướcngoài Tourtrong nướcTour nướcngoàiCác nướcASEAN Thịtrường ChâuÂu_ MỹThị trườngnước ngoàiBộ phậnThị trườngHướng dẫn viênnội địa Hướngdẫn viênquốc tế28Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận cấu thành : a Ban giám đốc Công ty:- Giám đốc : Chức năng điều hành quản lý chung, chủ tài khoản. Nhiệm vụ : quản lý tốt quá trình hoạt động của cơng ty, cũng là người đềra chiến lược phát triển của công ty, thực hiện các giao dịch nước ngoài, ký kết hợp đồng với khách hàng .- Phó giám đốc : Chức năng điều hành mảng khách sạn, khai thác khách hàng trong nước outbound. Nhiêm vụ : quản lý bộ phận điều hành, kýkết hợp dồng khách sạn, phối hơp với phòng thị trường trong nước để khai thác khách hàngb K ế toán : – Chức năng : Lập sổ sách chứng từ, báo cáo tài chính .- Nhiệm vụ : tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau mỗi khi kết thúc tour. Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của cơng ty, ghi ,thu nợ, cũng như thanh toán cho các đơn vị cung cấp dịch vụ. c Phòng thị trường :Phòng thị trường được tổ chức trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của cơng ty lữ hành. Phòng thị trường phải thực sự trởthành chiếc cầu nối giữa thin trường và doanh nghiệp .Trong điều kiên nhất định phòng thị trường phải có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và pháttriển, là bộ phận chủ yếu trongviệc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của cơng tyPhòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của cơng ty lữ hành, nó tiến hành cơng việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của công ty.Phòng điều hành như cầu nối giữa các cơng ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành :29Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung cấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về các khách do phòngthị trường gửi tới Lập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện cácchương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, visa, vân chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượngThiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan. Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá vàdịch vụ du lịch khách sạn, hàng không, đường sắt Lựa chọn nhữnh nhà cung cấp có những sản phẩm chất lượng, uy tínTheo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các bộ phận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh tốn với các cơng tygửi khách vag các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch+ Thị trường trong nước : – Chức năng : Khai thác bán các tour du lịch ra nước ngoài, tour nội địa ,các dịch vụ đi lẻ. – Nhiệm vụ : lập kế hoạch khai thác khách thơng qua Marketing, tiếp cậnkhách hàng, tìm hiểu thị trường khách du lịch, những thông tin cập nhập trên thị trường và mạng internet. Khảo sát thị trường để đề ra cácchiến lược bán các tour di lịch qua các kênh trực tiếp. Thường xuyên duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Quan hệ tốt với các đại lý bántrong nước + Thị trường nước ngoài :- Chức năng : khảo sát thị trường nước ngoài và bán tour du lịch tại Việt Nam- Nhiệm vụ : lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi nước ngồi và nhiều kênh thơng tin khác. Qua khảo sát thị trường nắmbắt tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng, báo cáo ban giám30đốc để triển khai, kết hợp với các bộ phận khác để cùng nhau xây dựng chương trình tạo ra các sản phẩm mới, hấp dẫn, và đáp ứng nhu cầu củakhách hàng .Không ngừng nâng cao, đổi mới chương trình trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thácDuy trì mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ, khai thác các thị trường khách mới .Khai thác thị trường khách lẻ qua mạngInternet. Thực hiện tồt việc chào bán các tour qua mạng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng thân thiệnb Điều hành : Phòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của cơng ty lữ hành, nó tiến hành công việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của cơng ty .Phòng điều hành như cầu nối giữa các công ty lữ hành với thị trường cungcấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành : Là đầu mối triển khai toàn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cungcấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về các khách do phòng thị trường gửi tớiLập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn, visa, vânchuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian, chất lượng Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan Ngoạigiao, Nội vụ, Hải quan. Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch khách sạn, hàng không, đường sắt Lựa chọn nhữnh nhàcung cấp có những sản phẩm chất lượng, uy tín Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các bộphận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách vag các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trường hợpbất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch Chức năng : Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo các hợp đồng đãký kết31b H ướng dẫn : – Chức năng : Là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm du lịchcho khách hàng. – Nhiệm vụ : Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố chíhướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghềnghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tronh công ty để tiến hành công việc mộtcách hiệu quả nhất. Hướnh dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ và chức năng của mình theo dúng quy định của công tyLà đại diện trực tiếp của cơng ty trong q trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng, các nhà cung cấp dịch vụ. Tiến hành các hoạt động quảng cáotiếp thị thơng qua hướng dẫn viên Phòng hướng dẫn được phân chia theo các ngôn ngữ khác nhau sẽ đảm bảohoath động thuận tiện cho hương dẫn. Đây cũng là bộ phận quan trọng có mối quan hệ mật thiết, đòi hỏi phải có sự phối hộ chặt chẽ, cơ chế hoạtđộng rõ ràng, hợp lý .Quy mơ của phòng hướng dẫn phụ thuộc vào công ty, ở công ty Nam Thái, do qui mơ còn nhỏ nên bộ phận hướng dẫn nhỏ, chưathể coi là phòng. Đa phần các hướng dân trong nước là hợp đồng theo thời vụ1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm : – Sản phẩm là các dịch vụ trung gian :Đăng ký đặt chỗ máy bay Môi giới cho thuê xe ôtôĐăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn32Tổ chức hội nghị hội thảo Dịch vụ làm visa hộ chiếuCông ty hiên nay là đại lý cấp 1 của hãng hàng không Air Asian ,và là đại lý cấp 2 của tất cả các hãng hàng không trong nước- Chương trình du lịch trọn gói nội địa và nước ngồi Cơng ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong điều hành, thiết kếchương trình. Sự liên kết tốt với nhiều cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch trong nước : khách sạn, nhà hàng, các tuyến điểm thăm quan, vận chuyển … lànền móng góp phần duy trì chất lượng cao nhất trong chuyên đi Dựa trên mối quan hệ tốt với các đối tác truyền thống tai nước ngoài như thịtrường Đông Nam Á, Trung Quốc và Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương nên các chương trình du lịch này hấp dẫn du kháchNgồi ra các chương trình hội thảo, hội nghị do cơng ty tổ chức cung rất cos chất lượng ví dụ như : Hội thảo liên nghành dược phẩm AVENTIS –MALAYSIA 09-2003 Hội thảo dầu nhớt CALTEX – MALAYSIA 02-2003Hội thảo biểu dương các đai lý BP tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương 04 – 2004Ngồi ra còn có các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương tình du lịch xuyên quốc giaChương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng Chương tình du lịch thể thao, khám phá. du lịch sinh tháiCác chương trình du lịch theo chuyên đề 1.4.2. Đặc điểm về thị trường :• Thị trường khách InboundThị trường trọng điểm của công ty là thị trường Malaysia Các thị trường Thái Lan, Singapore….. các nước Đông Nam ÁThị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu Á Thái Bình Dương33Thị trường khách Incentive Corporate tại Malaysia có khả thi nhất tập chung vào các hãng : Holiday Tour Travel, CTC Holiday travel• Thị trường khách OutboundThị trường khách Việt Nam ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đi du lịch ra nước ngoài trong khu vực : Thái Lan, Malaysia, Mianma, Singapore, Trung Quốc, Ấn Độ … Công ty tập trung vào khai thác các tour du lịch hành hương về đất Phật, các Thánh Điạ Phật Giáo tại TrungQuốc •Thị trường khách du lịch nội địa Chủ yếu là khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuê phương tiện vận chuyển ,tư vấn các chương trình du lịch trong các mùa lễ hội, các chương trình nghỉ biểnThống kê số liệu về các thị trường khách ở bảng số liệu sauChỉ tiêu Số lượngkhách Ngàykhách Chitiêu tb 1kTheo giới tínhTheo độ tuổiTổng sốK đi trọngói TBNam Nữ16 17 -30 31 – 5051số khách378 3756.4 118.5225 16216 133194 44Inbound 264252 8118 16797 98136 30Malaysia 122110 4164 7349 5468 Thái Lan42 423 7514 2825 17Asean khác100 1001 11580 2019 5130 K nội địa123 1234.8 11958 6516 3558 141.4.3. Đặc điểm về lao động Lao động trong cơng ty du lịch Nam Thái có những đặc điểm chung của laođộng trong ngành du lịch – ngành dịch vụ, hơn nữa lại chịu ảnh hưởng của 34tính thời vụ trong du lịch nên lao động trong ngành du lịch rất phức tạp. Đặc điểm này đòi hỏi người quản lý lao động trong ngành du lich phải ln cónhững điều chỉnh hợp lý về lao động cho cơng ty của mình. Cơng ty du lịch Nam Thái cũng khơng nằm ngồi quy luụât đó, vì vậy cơ cấu lao độngtrong cơng ty rất gọn nhẹ, nhưng lại đảm bảo được khả năng đáp ứng lao động phục vụ cho các chương trình du lịch trong mùa cao điểm, công ty sửdụng đội ngũ cộng tác viên là hướng dẫn cho công ty lao động mùa vụ, trong khi lao động chính thức của cơng ty chỉ có 9 ngườiDanh sách các thành viên chính thức của cơng ty du lịch Nam TháiSTT Họ và tênChức vụ Công việcThị trường1 Phạm Quang LongGiám đốc Điều hành chungMalaysia – Singapore2 Phạm Quang LươngPhó giám đốc Điều hành tourTrung Quốc – Hồng Kông –Thái Lan – Lào 3Nguyễn Trọng Sơn Trưởng phòngdu lịch Điều hành tour, sựkiện hội thảo, hội nghịĐức – Mỹ – Châu Á TháiBình Dương 4Nguyễn Thu Hương Trưởng bộphận khách nội địa, kếtoán Khai thác điều hànhcác tour du lịch trong nước- Quản lý các đơn vị cung cấp- Quản lý sổ sách kế toánKhách Việt Nam5 Đàm Thanh AnTrưởng bộ phận véQuản lý hành trình bay, các công việcliên quan đến vé Nội địa6 Nguyễn Trọng LâmTrưởng bộ phận visa, hộchiếu Xử lý các thông tinliên quan đến thủ tục cấp visa hộ chiếu7 Vũ QuangNhân viên Quản lý khách hàngNội địa 8Vũ Thu Hương Nhân viênPhụ trách cộng tác viên9 Phạm Tiến HưngHương dẫn Hướng dẫn khach35đồn1.4.4. Đặc điểm về cơng nghệ Do đặc điểm của ngành dịch vụ cho nên khơng đòi hỏi nhiều về cơng nghệmáy móc, cơng nghệ sử dụng ở đây chủ yếu là Internet, các trang web của cơng ty, làm sao xây dưng nó đẹp ,hấp dẫn, ấn tượng và thơng tin chính xác.Các thơng tin phải được cập nhập hàng ngày, có bộ phận chuyên xử lý các thông tin về mạngNgày nay công nghệ thông tin phát triển nhanh và càng trở lên phổ cập do vậy vai trò của cơng nghệ thơng tin ngày càng quan trọng ,làm sao khai tháctriệt để nó trong việc marketing và thúc đẩy việc bán hàng qua mạng đạt hiệu quả cao.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành quốc tế : – Tổng diện tích hoạt động : 55m2, dự kiến công ty sẽ mở rộng ra 50m2nữa khi có nhu cầu – Máy tính cá nhân : 05 chiếc- Máy in : 02 chiếc + 01 chiếc in màu – Máy Fax : 02 chiếc- Điện thoại : 3 số + 01 Fax – Bàn ghế và các trang thiết bị khác- Phương tiện vận chuyển : 01 xe 4 chỗ không đăng ký tên công tyChỉ tiêu Năm 2002Năm 2003 Năm 2004Doanh thu thuần 170622459206692622 416738832Gía vốn hàng bán 104585781119594178 325636141Chi phí quản lý kinh doanh 6432472982933225 69447609Chi phí tài chính 64325398 6532LN thuần từ hoạt đơng kd 17119494165219 21655681Lãi 1616138098073 Lỗ99710233 Tồng lợi nhuận kế toán4181380 39956468Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 17119494181380 399564836Thuế TNDN phải nộp 547823681338042 1118811LN sau thuế 1164125,232843338 2868657Kết quả kinh doanh năm 2005 và dự kiến cho năm 2006Chỉ tiêu Năm 2005Dự kiến năm 2006DT bán hàng và cung câp dịch vụ 914432742950000000 Chi phí sản xuất kinh doanh903543887 938600000LN thuần từ các HĐKD 1088885511400000 Chi phí khác23000 25000LN khác 2300030000 Lỗ năm trước chuyển sang61612150 Tông thu nhập chịu thuế50746295 11400000Thuế suất 0.280.28 Thuế thu nhập phải nộp14208963 319200Tổng thuế tam nộp cả năm 14208963319200 Tổng số thuế tạm nộp cả năm3552241 798000Lãi 1903465109650Nguồn : số liệu từ sổ sách kế toán của cơng ty do kế tốn Nguyễn Thu Hương – bộ phận kế toán cung cấpNhận xét : Qua báo cáo kết quả kinh doanh những năm gần đây có thể thấy là công ty mới chỉ bắt đầu xâm nhập thị trường quốc tế do vậy doanh thuchưa nhiều .Doanh thu của công ty mới chỉ chủ yếu là do dịch vụ cung cấp vận chuyển đặt vé máy bay, và cung cấp các dịch vụ làm visa, hộ chiếuvà từ các chương trình du lịch nước ngồi tuy nhiên ở qui mơ này chưa hiệu quả.2. Phân tích đặc điểm của thị trường khách Việt Nam 2.1. Số lượng khách :
