Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là customer care, là yếu tố quyết định hành động thành công xuất sắc của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là thời cơ để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều loại sản phẩm hơn, thu về nhiều doanh thu hơn. Từ những cuộc điện thoại thông minh liên hệ. sự đơn thuần, nhanh gọn trong việc giải quyết và xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều tác động ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc thiết kế xây dựng một quy trình tiến độ đạt chuẩn là vô cùng quan trọng .
Vậy chăm sóc khách hàng là làm những gì ? Cách thiết kế xây dựng quá trình chăm sóc khách hàng sao cho chuyên nghiệp ? Tất cả những câu hỏi đó sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây .
Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?
Một doanh nghiệp muốn sống sót và tăng trưởng trong thị trường đầy tính cạnh tranh đối đầu như thời nay, cần chăm sóc đến cảm nhận khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì thế, tiến trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động giải trí thiết yếu. Customer care – là tác nhân chính trong hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của một doanh nghiệp thành công xuất sắc, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách hàng .
Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ hấp dẫn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
Những khách hàng trung thành với chủ quay lại nhiều lần, họ cũng tiếp thị cho doanh nghiệp của bạn trải qua phương pháp truyền miệng. Bằng cách thiết kế xây dựng nhóm khách hàng trung thành với chủ, bạn hoàn toàn có thể giảm ngân sách tìm kiếm khách hàng mới và cải tổ doanh thu cho doanh nghiệp .
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hoàn toàn có thể biến khách hàng thành “ đại sứ ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua mẫu sản phẩm, sử dụng dịch vụ, đồng thời phân phối những phản hồi có giá trị nhằm mục đích nâng cao chất lượng loại sản phẩm .
Chăm sóc khách hàng là làm những gì?
- Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
- Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
- Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.
- Xử lý đơn đặt hàng, đơn đăng ký và biểu mẫu.
- Hỗ trợ các thành viên khác khi có nhu cầu hoặc theo hướng dẫn.
- Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đào tạo các thành viên mới trong nhóm.
- Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng.
- Đảm bảo tối đa hóa năng suất làm việc và cắt giảm chi phí.
- Khuyến khích các thành viên trong nhóm tiếp tục cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh thương mại của bất kể doanh nghiệp nào vì nhiều nguyên do sau đây :
- Tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp.
- Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
- Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn.
Còn nhiều nguyên do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách bảo vệ rằng bạn đang thiết kế xây dựng chủ trương chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo ra một thưởng thức khách hàng tuyệt vời và chất lượng .
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng xác lập những tiêu chuẩn và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng, đồng thời đặt ra những nhu yếu để cung ứng những tiêu chuẩn đó. Ngoài ra, đây còn đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế xây dựng sự hài lòng nơi khách hàng và giữ chân những khách hàng trung thành với chủ .
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Điều này như một lời cam kết với bản thân công ty, ví dụ như “ trở thành đơn vị chức năng đi đầu trong nghành chăm sóc khách hàng ”. Truyền đạt tầm nhìn này cho tổng thể nhân viên cấp dưới, để họ hoàn toàn có thể sát cánh, tương hỗ và cùng nhau hiện thực hóa tầm nhìn của công ty. Công bố tầm nhìn này lên những kênh tiếp thị quảng cáo mạng xã hội của công ty để khách hàng cũng biết về tầm nhìn và cam kết của bạn .
Tập trung vào cảm nhận của khách hàng
Yêu cầu nhân viên cấp dưới CSKH phải tàng trữ và chỉ ra những yếu tố mà khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, thực thi nghiên cứu và điều tra về những công ty được công nhận là có tiến trình chăm sóc khách hàng tốt để xác lập những yếu tố làm ra thành công xuất sắc của họ. Ví dụ, bạn hoàn toàn có thể tìm kiếm những cụm từ như “ câu truyện thành công xuất sắc về CSKH ”. Sử dụng những phản hồi từ khách hàng và điều tra và nghiên cứu trên Internet, để bạn thiết lập tiêu chuẩn cho quá trình của mình .
Xác định những yếu tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Đặt ra những luật lệ để cải tổ hiệu suất trong những khâu quan trọng của tiến trình, ví dụ điển hình như thời hạn vấn đáp những nhu yếu của khách hàng, thời hạn giao hàng, độ đúng chuẩn của việc lập hóa đơn hoặc năng lực xử lý nhu yếu của khách hàng một cách nhanh gọn. Liệt kê những hoạt động giải trí CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động giải trí, đồng thời đưa ra những tiêu chuẩn cho từng hoạt động giải trí .
Những luật lệ và khuôn khổ này phân phối xu thế toàn diện và tổng thể cho công ty và giúp nhân viên cấp dưới tập trung chuyên sâu vào trách nhiệm của chính trong tiến trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên lên kế hoạch những mốc thời hạn quan trọng để tăng trưởng kế hoạch chăm sóc khách hàng, gồm có cả ngày tổ chức triển khai cuộc họp nhìn nhận liên tục .
Bổ nhiệm những nhân viên cấp dưới có kinh nghiệm tay nghề chăm sóc khách hàng
Lựa chọn những người có kinh nghiệm tay nghề chăm sóc khách hàng để phối hợp thực thi quy trình tiến độ CSKH. Những nhân viên cấp dưới xuất sắc ưu tú sẽ truyền đạt những kinh nghiệm tay nghề quan trọng và phối hợp cùng những phòng ban khác, để bảo vệ họ phân phối những tiêu chuẩn tương quan. Bằng cách hợp tác với những nhân viên cấp dưới khác, họ cũng hoàn toàn có thể san sẻ những giải pháp hay nhất và học tập từ những người đồng nghiệp .
Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên cấp dưới trong tiến trình chăm sóc khách hàng của công ty
Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào chăm sóc khách hàng
Việc ứng dụng công nghệ CRM (Customer Relationship Management) vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng. Ví dụ, thiết lập một bản hướng dẫn chi tiết trên web của công ty, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho những vấn đề phổ biến của mình, hay khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH để nhận được tư vấn tốt hơn, cải thiện dịch vụ tư vấn và tăng sự tiện lợi trong trong trải nghiệm của khách hàng.
Vai trò của chăm sóc khách hàng?
Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng
Trách nhiệm chính của nhân viên cấp dưới CSKH là vấn đáp toàn bộ những yếu tố đơn thuần, phổ cập mà khách hàng thường gặp phải. Dịch Vụ Thương Mại chăm sóc khách cung ứng sự tương hỗ tận tâm, phản ứng nhanh gọn trước toàn bộ những sự cố mà khách hàng gặp phải .
Dịch Vụ Thương Mại chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu xử lý những yếu tố của khách hàng, Phần lớn những câu hỏi của khách hàng gửi đến bộ phận này cần phải được xử lý một cách nhanh gọn và dễ hiểu. Thương Mại Dịch Vụ CSKH rất tương thích để ứng dụng quy tắc Petro, hay 80/20 .
Quy luật này nói rằng 20 % công việc tạo ra 80 % hiệu quả. Người lại, 80 % công việc tạo ra 20 % hiệu quả. Bộ phận CSKH sẽ vô hiệu bớt những mối chăm sóc nhỏ của khách hàng, trước khi những yếu tố đó được chuyển đến những phòng ban cao hơn .
Phát triển hệ thống FAQ
Vì bộ phận CSKH xử lý những câu hỏi phổ cập của khách hàng nên họ hoàn toàn có thể thuận tiện lập ra một bảng thống kê những câu hỏi thường được hỏi bởi khách hàng – frequently asked question ( FAQ ) .
Bảng câu hỏi thường gặp ( FAQ ) là điều thiết yếu để vấn đáp những câu hỏi đơn thuần và được cho phép khách hàng nhận câu vấn đáp một cách nhanh gọn mà không cần liên hệ với bộ phận tương hỗ. Đặc biệt là những khách hàng thích tự làm mọi việc, một bảng câu hỏi thường gặp mang lại cảm xúc độc lập mà họ muốn .
Những nhân viên cấp dưới CSKH hoàn toàn có thể dựa vào vào những mối chăm sóc đơn thuần, hàng ngày của khách hàng, đặc biệt quan trọng là những câu hỏi cần câu vấn đáp nhanh, để xây dựng bản câu hỏi thường gặp .
Tiếp cận khách hàng
Nhân viên tương hỗ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công ty. Họ có trách nhiệm xác lập và tiếp cận khách hàng tiềm năng nhằm mục đích phân phối sự tương hỗ dữ thế chủ động, từ đó tăng tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp .
Cách tốt nhất để thiết kế xây dựng một tiến trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là dữ thế chủ động bắt chuyện, gửi tin nhắn với những khách hàng tiềm năng. Điều này giúp khách hàng có thời cơ tiếp cận với bộ phận tương hỗ của doanh nghiệp nhanh gọn. Chủ động liên hệ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép công ty bộc lộ sự chăm sóc, chăm sóc tận tụy với nhu yếu của khách hàng .
Thu thập phản hồi của khách hàng
Doanh nghiệp thường phân công một phòng ban riêng để tích lũy phản hồi từ khách hàng, nhưng đây là một việc làm tốn nhiều thời hạn và ngân sách, hãy tận dụng những nhân viên cấp dưới CSKH của công ty để tích lũy phản hồi, đồng thời xử lý những khiếu nại của khách hàng. Chỉ cần khách hàng biết là phản hồi của họ đang được lắng nghe, đang được xử lý thì dù có đang nổi giận, khách hàng vẫn trân trọng sự cố gắng của công ty khi xử lý yếu tố mà khách hàng gặp phải .
Thu hút khách hàng
Khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay và một trong những cách giúp doanh nghiệp của bạn thu hút thêm khách hàng là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi một khách hàng được thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của minh, họ nói tốt về doanh nghiệp của bạn cho nhiều người khác và điều tựa như cũng xảy ra nếu như doanh nghiệp không thỏa mãn nhu cầu được nhu yếu của khách hàng, họ cũng sẽ đưa những phản hồi xấu về doanh nghiệp của bạn cho những người mà họ quen. Điều đó có nghĩa là khi dịch vụ CSKH tốt, khiến khách hàng hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thôi thúc số lượng khách hàng tăng theo cấp số nhân .
Kết luận
Chăm sóc khách hàng là cả một thẩm mỹ và nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưu thích và liên tục sử dụng mẫu sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung ứng. Không những vậy, một ngày khách hàng mới sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn trải qua dịch vụ CSKH tận tâm, chuyên nghiệp mà doanh nghiệp mang lại .
