Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.9 MB, 28 trang )
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Biên soạn : GV Nguyễn Quốc Khánh
Mục tiêu học tập của chương
1.1. Bản chất của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
•
Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ
được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ
gì đó vô hình dạng”.
•
Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một
trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng
theo thời gian được đem đến cho khách
hàng.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
•
Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra
các sản phẩm không tồn tại dưới dạng
hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời
các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt
của con người.
Ví dụ: Dịch vụ nhà hàng, làm đẹp, tư vấn
sức khỏe,…
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Đầu
vào
Quá trình
biền đổi
Đầu ra
* Các yếu tố cấu thành của hệ thống dịch vụ:
– Nguyên vật
liệu
– Con người
– Vốn
– Thiết bị, vv
– Xe hơi được
sửa chữa
– Sinh viên tốt
nghiệp, vv
1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.1.2.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá
trình dịch vụ
•
Sự có mặt của khách hàng như một người
tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu
phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương
tiện
Ví dụ:
– Nhà máy sản xuất ô tô: lộn xộn, bẩn
(không có mặt khách hàng)
– Đại lý trưng bày ô tô: sạch, trang trí đẹp
(do có mặt khách hàng)
1.1.2.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá
trình dịch vụ
•
Khách hàng có thể trở thành một phần
năng động của trong tiến trình dịch vụ.
1.1.2.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá
trình dịch vụ
•
Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến
khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công
ty.
Ví dụ: giao dịch qua máy tính,điện thoại…
1.1.2.2. Tính vô hình dạng hay phi vật chất
•
Đối với dịch vụ, khách hàng không
thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay
ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng
1.1.2.2. Tính vô hình dạng hay phi vật chất
•
Ví dụ
1.1.2.2. Tính vô hình dạng hay phi vật chất
•
Khách hàng phải lệ thuộc vào danh
tiếng của doanh nghiệp
1.1.2.3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của
dịch vụ
•
Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc
Ví dụ :
1.1.2.3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của
dịch vụ
•
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong
dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng
Ví dụ : Làm tóc và sản xuất xe ô tô
1.1.2.4. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ
được
•
Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất
đi khi không được sử dụng
Ví dụ:
1.1.2.4. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ
được
•
Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở
thành một thách thức trong quản lý
Ví dụ : – Khách sạn vào mùa mưa
– Dịch vụ hàng không vào mùa thấp
điểm
– Karaoke vào ban ngày
1.1.2.5. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng
của sản phẩm dịch vụ
•
Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung
ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng
của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách
hàng sử dụng dịch vụ
Ví dụ: dịch vụ massage, tham vấn của bác sĩ
chuyên khoa
•
dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện
ích
Ví dụ: làm tóc, phỏng vấn > DV điện thoại
1.1.3. Sự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ với
hoạt động của các ngành sản xuất vật chất
1.1.3.1. Đặc tính của đầu vào và đầu ra
•
Đầu vào:
–
DV :bao gồm cả khách hàng
–
SX : không bao gồm khách hàng
•
Đầu ra:
– DV : vô hình
– SX : hữu hình
Ví dụ: Dịch vụ hàng không.
1.1.3.2. Mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng
•
Dịch vụ : tương tác trực tiếp với khách
hàng
•
Sản xuất : phân phối sản phẩm qua trung
gian phân phối.
Ví dụ:
•
Giao dịch trực tiếp với khách hàng => lợi
thế trong việc xây dựng mối quan hệ
1.1.3.3. Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
1.1.3.4. Khả năng đo lường đánh giá năng suất
và chất lượng của quá trình sản xuất và dịch vụ
•
SX : thiết kế những tiêu chuẩn cụ thể, đo
lường chính xác
•
DV: rất khó có một tiêu chuẩn nhất định
do những đặc điểm vô hình, tính dị chủng
của dịch vụ.
1.1.4. Phân loại dịch vụ
1.2. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế
Đầu ra * Các yếu tố cấu thành của mạng lưới hệ thống dịch vụ : – Nguyên vậtliệu – Con người – Vốn – Thiết bị, vv – Xe hơi đượcsửa chữa – Sinh viên tốtnghiệp, vv1. 1.2. Các đặc thù cơ bản của dịch vụ1. 1.2.1. Sự tham gia của người mua vào quátrình dịch vụSự xuất hiện của người mua như một ngườitham gia trong quy trình dịch vụ yêu cầuphải chú ý quan tâm đến phong cách thiết kế khu vực, phươngtiệnVí dụ : – Nhà máy sản xuất xe hơi : lộn xộn, bẩn ( không xuất hiện người mua ) – Đại lý tọa lạc xe hơi : sạch, trang trí đẹp ( do xuất hiện người mua ) 1.1.2. 1. Sự tham gia của người mua vào quátrình dịch vụKhách hàng hoàn toàn có thể trở thành một phầnnăng động của trong tiến trình dịch vụ. 1.1.2. 1. Sự tham gia của người mua vào quátrình dịch vụKhách hàng hoàn toàn có thể được sắp xếp, khuyếnkhích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài côngty. Ví dụ : thanh toán giao dịch qua máy tính, điện thoại thông minh … 1.1.2. 2. Tính vô hình dạng hay phi vật chấtĐối với dịch vụ, người mua khôngthể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hayngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng1. 1.2.2. Tính vô hình dạng hay phi vật chấtVí dụ1. 1.2.2. Tính vô hình dạng hay phi vật chấtKhách hàng phải phụ thuộc vào danhtiếng của doanh nghiệp1. 1.2.3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời củadịch vụSản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúcVí dụ : 1.1.2. 3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời củadịch vụTính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trongdịch vụ vô hiệu nhiều thời cơ trong việckiểm soát chất lượngVí dụ : Làm tóc và sản xuất xe ô tô1. 1.2.4. Tính mau hỏng hay tính không cất giữđượcDịch vụ không hề được tồn dư, nó bị mấtđi khi không được sử dụngVí dụ : 1.1.2. 4. Tính mau hỏng hay tính không cất giữđượcViệc sử dụng vừa đủ hiệu suất dịch vụ trởthành một thử thách trong quản lýVí dụ : – Khách sạn vào mùa mưa – Dịch vụ hàng không vào mùa thấpđiểm – Karaoke vào ban ngày1. 1.2.5. Tính không giống hệt hay tính dị chủngcủa mẫu sản phẩm dịch vụSản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cungứng dịch vụ nhờ vào vào kỹ thuật và khả năngcủa từng người triển khai dịch vụ cũng như kháchhàng sử dụng dịch vụVí dụ : dịch vụ massage, tham vấn của bác sĩchuyên khoadịch vụ giải quyết và xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiệníchVí dụ : làm tóc, phỏng vấn > DV điện thoại1. 1.3. Sự khác nhau giữa hoạt động giải trí dịch vụ vớihoạt động của những ngành sản xuất vật chất1. 1.3.1. Đặc tính của nguồn vào và đầu raĐầu vào : DV : gồm có cả khách hàngSX : không gồm có khách hàngĐầu ra : – DV : vô hình dung – SX : hữu hìnhVí dụ : Dịch vụ hàng không. 1.1.3. 2. Mối quan hệ tiếp xúc với khách hàngDịch vụ : tương tác trực tiếp với kháchhàngSản xuất : phân phối loại sản phẩm qua trunggian phân phối. Ví dụ : Giao dịch trực tiếp với người mua => lợithế trong việc thiết kế xây dựng mối quan hệ1. 1.3.3. Thời điểm tiêu dùng sản phẩm1. 1.3.4. Khả năng thống kê giám sát nhìn nhận năng suấtvà chất lượng của quy trình sản xuất và dịch vụSX : phong cách thiết kế những tiêu chuẩn đơn cử, đolường chính xácDV : rất khó có một tiêu chuẩn nhất địnhdo những đặc thù vô hình dung, tính dị chủngcủa dịch vụ. 1.1.4. Phân loại dịch vụ1. 2. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế tài chính
