Một trong những nguyên do làm cho chương trình / chiến dịch marketing không mang lại hiệu suất cao chính là không đồng cảm được tâm lý của khách hàng hoặc đôi lúc là hiểu sai .
Là marketer, bạn nên trang bị cho mình một sự hiểu biết nhất định về mảng kỹ năng và kiến thức quan trọng này .
[Đừng bõ lỡ: Công cụ kiểm tra lượt truy cập của một website bất kỳ chỉ trong vài giây]
Bài viết sau xin san sẻ 1 số ít điều cơ bản cần biết về đồng cảm tâm lý khách hàng. Hãy bằng đầu với câu hỏi :
Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng), tiếng Anh là Consumer Psychology, là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm ảnh hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng.
Tâm lý khách hàng là gì?Nó gồm có những hoạt động giải trí như nghiên cứu và điều tra cá thể / nhóm / tổ chức triển khai và quy trình mà người ta dùng để lựa chọn, đáng tin cậy, sử dụng mẫu sản phẩm, dịch vụ, thưởng thức hoặc sáng tạo độc đáo để thoả mãn nhu yếu và ảnh hưởng tác động của quy trình này lên người tiêu dùng và xã hội .Các chuyên viên trong nghành nghề dịch vụ này nhìn vào những thứ như quy trình tiến độ ra quyết định hành động, thuyết phục và động cơ để giúp hiểu rõ vì sao khách hàng mua thứ này mà không phải thứ khác .Các chủ đề thường được đào xẻ trong tâm lý khách hàng gồm :
- Cách người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ
- Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau quyết định của khách hàng
- Các yếu tố môi trường như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hoá ảnh hưởng tới quyết định mua ra sao
- Điều gì thúc đẩy người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác
- Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả lên khách hàng mục tiêu
Tại sao phải thấu hiểu tâm lý khách hàng?
Đối với nhân viên cấp dưới bán hàng, việc đồng cảm được tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để lựa chọn những giải pháp đúng đắn và bán được hàng .
Tại sao cần thấu hiểu tâm lý khách hàngMarketing cũng vậy, việc đồng cảm tâm lý của khách hàng sẽ giúp những chương trình, chiến dịch marketing được khuynh hướng và thực thi hài hòa và hợp lý để mang về hiệu suất cao cao nhất .Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp :
- Doanh nghiệp hiểu khách hàng: hiểu điều gì khiến khách hàng kết dính, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này
- Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
- Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.
Quy trình thấu hiểu tâm lý khách hàng
Quy trình thấu hiểu tâm lý khách hàngĐể thực sự hiểu được tâm lý khách hàng, ta cần một quy trình tiến độ thực thi nhằm mục đích có được những thông tin đúng chuẩn .Tuỳ theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đến việc nghiên cứu và điều tra tâm lý khách hàng mà tiến trình sẽ được thực thi khác nhau ( về quy mô, cũng như độ ngặt nghèo ), nhưng thường sẽ gồm có những bước tổng quát như sau .
1. Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi loại sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau ( customer segment ), để thực sự hiệu suất cao trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở trường thích nghi của đối tượng người dùng mà mẫu sản phẩm / dịch vụ nhắm đến .Đã có một bài viết tương quan đến nghiên cứu và phân tích khách hàng tiềm năng, bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm ngay nhé .
2. Tìm hiểu hành vi, sở thích
Các kỹ thuật / công cụ giúp khám phá tâm lý KH
- Bảng câu hỏi / bảng khảo sát: sử dụng công cụ này cho các khách hàng đang sử dụng sản phẩm để thu nhận phản hồi về sản phẩm, cũng như các ý kiến hoặc tâm lý của khách nằm trong câu trả lời.
- Thảo luận nhóm tập trung: kỹ thuật này ít được sử dụng ở các doanh nghiệp quy mô nhỏ, nhưng nếu làm được thì cũng là 1 công cụ hữu ích nhằm tìm kiếm thông tin quý giá từ khách hàng
- Trao đổi với nhân viên chăm sóc, nhân viên bán hàng: đây là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy việc trao đổi với họ cũng giúp ta nhìn ra một khiến cạnh khác liên quan tới tâm lý khách hàng, mà không được nói ra.
- Trao đổi trực tiếp với KH: nếu có cơ hội, hãy sẵn sàng trao đổi với khách hàng của mình, không ai khác ngoài họ có thể diễn tả chính xác những gì mình nghĩ, cảm thấy.
- Các nghiên cứu có sẵn: có thể sử dụng các nghiên cứu tâm lý khách hàng sẵn có thay vì tự mình thực hiện.
- Tham gia diễn đàn, nhóm trên Facebook: trao đổi của khách hàng trên những nơi này có thể giúp bạn rất nhiều trong việc hiểu suy nghĩ của khách hàng, qua đây ta có thể thấy được vấn đề, cũng như suy nghĩ của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Tạo cộng đồng: tự tạo cộng đồng người dùng cho mình cũng là phương án tuyệt vời để hiểu khách hàng, đây là nơi các góp ý, phản hồi về sản phẩm diễn ra thường xuyên nhất.
- Sử dụng công cụ Social listening: đây là công cụ có thể giúp ta tìm thấy các xu hướng đang diễn ra trên nền tảng mạng xã hội.
Một số lưu ý:
- Đặt mình vào vị trí của KH: từ đó hình dung ra những câu hỏi, thắc mắc hoặc vấn đề KH có thể gặp phải.
- Chia thành các giai đoạn trên hành trình mua hàng: khách hàng nào cũng sẽ trải qua các giai đoạn khác nhau trên hành trình mua hàng (chẳng hạn Nhận thức, Quan tâm, Tương tác, Mua hàng, Giới thiệu người khác…), mỗi giai đoạn là sự chuyển biến về mặt tâm lý, vì vậy việc hiểu rõ điều đó giúp ích rất nhiều trong việc cung cấp các nội dung hoặc chương trình marketing hiệu quả nhất.
Thấu hiểu hành vi, tâm lý khách hàng trên website
Kinh doanh thời nay không hề thiếu website. Đây là kênh owned truyền thông mà doanh nghiệp nên tập trung chuyên sâu tăng trưởng, thay vì những kênh Paid truyền thông .Đối với website, câu hỏi làm cách nào để nâng cao hiệu suất cao luôn là yếu tố trăn trở. Hiệu quả ở đây là về mặt nội dung và bán hàng .Với những giải pháp lôi cuốn traffic như SEO, quảng cáo, PR việc lôi cuốn traffic vào website có vẻ như khả thi và dễ hơn, tuy nhiên để nâng cao hiệu suất cao, ta cần hiểu rõ hơn về khách truy vấn của mình .Nói gì thì nói, mỗi visitor vào web tất cả chúng ta đều là 1 cá thể, và mỗi cá thể đều có những quá trình tâm lý như đã nói. Chúng ta cần hiểu tâm lý của họ là gì để đổi khác, kiểm soát và điều chỉnh nội dung, cấu trúc web nhằm mục đích mang lại hiệu suất cao cao nhất .Vì vậy, bên cạnh việc kiến thiết xây dựng một trang web hướng tới việc đạt tiềm năng, ta cần kiến thiết xây dựng một mạng lưới hệ thống nghiên cứu và phân tích, nhằm mục đích nhanh gọn tìm ra yếu tố hoặc thời cơ cải tổ hiệu suất cao .Thường thì ta sử dụng Google Analytics là công cụ nghiên cứu và phân tích web đa phần, nhưng để nghiên cứu và phân tích ở Lever người dùng, ta hoàn toàn có thể sử dụng heatmap để tò mò hành vi của khách truy vấn .
Một phần mềm heatmap thường kết hợp với các tính năng nâng cao khác nhằm tạo nên 1 bộ giải pháp trong việc hiểu hơn về tâm lý, hành vi khách hàng, chẳng hạn như tính năng bình chọn, khảo sát, nhận đánh giá…
Heatmap được chứng tỏ là tương hỗ việc tăng quy đổi từ traffic vào website rất tốt .
Nhìn ra cơ hội cải thiện trải nghiệm trên web bằng heatmap
Xác nhận sự thay đổi là hợp lý bằng heatmap
Nguồn : Tổng hợp
