Nhân viên lễ tân là một vị trí không thể thiếu trong bất kỳ một hệ thống khách sạn nào. Vậy thì quản trị lễ tân khách sạn là gì? Nó có vai trò như thế nào trong hoạt động của khách sạn?
Bộ phận lễ tân là gì?
Bộ phận lễ tân của khách sạn là những người thao tác tại khu vực tiền sảnh. Họ có trách nhiệm chính là đảm nhiệm điện thoại cảm ứng của người mua gọi đến khách sạn, ra mắt, tiếp thị và nghênh đón khách. Nhân viên lễ tân cũng đảm nhiệm trách nhiệm check in ( nhận phòng ), check out ( trả phòng ) và thanh toán giao dịch cho người mua .
Là bộ phận tiên phong tiếp xúc với người mua nên nhân viên cấp dưới lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ấn tượng khởi đầu cho khách. Họ cũng sẽ nắm rõ nhất thị hiếu, sở trường thích nghi của người mua. Từ đó tương hỗ, giúp ban giám đốc vạch ra kế hoạch tương thích nhất với sự đổi khác của thị trường .
Những vấn đề cần biết về quản trị lễ tân
Quản trị lễ tân là gì?
Khái niệm này có thể tiếp cận theo 2 hướng:
Theo chức năng quản trị thì quản trị lễ tân gồm một chuỗi các hoạt động quản trị tại bộ phận lễ tân như: lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Theo mục tiêu quản trị thì quản trị lễ tân là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lí điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận lễ tân. Họ sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động.
Nội dung cơ bản của quản trị lễ tân
Quản trị lễ tân gồm có những nội dung quản trị cơ bản :
- Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn
- Quản trị cơ sở vật chất bộ phận lễ tân khách sạn
- Quản trị và vận hành khu vực đặt buồng
- Quản trị và vận hành khu vực tổng đài
- Quản trị và vận hành khu vực quầy tiếp tân
- Quản trị và vận hành khu vực hỗ trợ đón tiếp
- Quản trị và vận hành khu vực phụ trách hành lý và gác cửa
- Quản trị và vận hành khu vực quan hệ khách hàng
- Quản trị và vận hành khu vực trung tâm dịch vụ
- Kiểm toán đêm và đánh giá kết quả hoạt động lễ tân
Kỹ năng nghề nghiệp của quản trị lễ tân
Vai trò của bộ phận lễ tân trong hoạt động giải trí của khách sạn là rất lớn. Bất kể một sai lầm đáng tiếc nào khi tiếp xúc lần đầu với người mua cũng sẽ tác động ảnh hưởng đến yếu tố kinh doanh thương mại trong tương lai. Vì thế quản trị lễ tân luôn là một thử thách bởi những yếu tố của người mua hoàn toàn có thể phát sinh bất kỳ khi nào và bạn cần giải quyết và xử lý một cách thật khôn khéo. Và để làm được điều đó thì bạn cần có những kỹ năng và kiến thức cơ bản .
- Gương mẫu trong việc thực hiện các quy định về đồng phục, trang phục và phương pháp trang điểm cá nhân trước khi vào ca làm việc.
- Kiểm tra và sử dụng thành thạo các trang thiết bị được trang bị tại bộ phận lễ tân.
- Thực hiện thành thạo những việc cần chuẩn bị trước ca làm việc.
- Thực hiện thành thạo quy trình nhận, bàn giao ca.
- Khả năng ngoại ngữ tốt để có thể giao tiếp thành thạo với khách trong nước và khách quốc tế.
- Áp dụng thành thạo các phương pháp bán hàng cho những đối tượng khách khác nhau.
- Thực hiện thành thạo các quy trình nghiệp vụ như: đăng ký giữ chỗ, đón tiếp và đăng ký khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, trả buồng và thanh toán.
- Thực hiện thành thạo nghiệp vụ thanh toán.
- Thực hiện thành thạo các quy định về an toàn an ninh trong khách sạn.
- Lập và xử lý thành thạo các loại báo cáo bán hàng.
- Tham gia tuyển dụng và đào tạo được nhân viên tại bộ phận lễ tân.
- Tổ chức giám sát sự phục vụ khách của nhân viên thuộc bộ phận lễ tân.
- Có khả năng xử lý các tình huống phát sinh một cách linh hoạt, khoa học.
- Tổ chức thực hiện công việc theo nhóm thành thạo.
Có thể thấy, quản trị lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động giải trí của khách sạn. Vì thế, ngay từ khi mở màn, bạn cần có sự tổ chức triển khai thật chuyên nghiệp ở bộ phận lễ tân để việc làm tại đây quản lý và vận hành một cách trơn tru, thuận tiện nhất, giúp nhanh gọn tạo ấn tượng tốt với người mua .
