Mystery Shopping là gì?
Mystery shopping là công tác nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ đánh giá hoạt động của bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty bằng cách cử những “khách hàng bí ẩn” (mystery shoppers) trà trộn trong số khách hàng thực sự đến cửa hàng, quầy hàng hoặc văn phòng để tìm hiểu. Phương pháp này bao gồm sự giám sát đã được tiêu chuẩn hóa kèm theo những đánh giá thẩm định khắt khe. Chính vì vậy, Mystery shopping luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự hiện đại đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức gian hàng và nhiều rất yếu tố khác trong kinh doanh. Ở Việt Nam hiện nay Mystery shopping thường được dịch là “Khách hàng bí ẩn” hoặc “Khách hàng bí mật” ……. và có rất nhiều người hiểu lầm đây là dịch vụ “Thám tử tư”.
Mystery Shopping đã được hình thành và phát triển như thế nào?
Khái niệm này ra đời từ những năm 1970 ở Mỹ và ngày nay nó có tên gọi chính thức là “Mystery Shopping”. Dưới áp lực cạnh tranh, các công ty ngày càng phải nỗ lực để tìm ra những cách thức mới hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chiến thắng đối thủ. Khi đưa sản phẩm mới ra thị trường, nhiều công ty đã thuê một số người được huấn luyện đóng giả làm người mua hàng nhằm mục đích kiểm tra hoạt động của nhân viên các hệ thống cửa hàng. Chính những nguyên nhân này đã củng cố cho danh từ “khách hàng bí ẩn”.
Hiện nay, Mystery Shopping đã trở thành một nền công nghiệp nhỏ tạo công việc và thu nhập khá cao cho hàng trăm ngàn người trên khắp thế giới. Tại Mỹ có gần 500 văn phòng cung cấp những “người mua hàng bí ẩn” này cho các đơn vị có nhu cầu với kim ngạch hàng năm vào khoảng 500-700 triệu USD. Hiệp hội nhà cung cấp dịch vụ Mystery Shopping quốc tế (MSPA) cũng không ngừng tích cực hoàn thiện và phát triển hệ thống các tiêu chuẩn về đạo đức và chuyên môn của công nghệ này. Để tìm hiểu sâu hơn về Mystery Shopping và hiệp hội của chúng tôi, mời bạn ghé thăm website chính thức theo link liên kết sau: www.mysteryshop.org/
Mystery Shopping nên được thực hiện như thế nào?
1. Doanh nghiệp muốn thực hiện mystery shopping để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực nên thông báo cho nhân viên của mình về chương trình này (mục tiêu này nhằm tạo tính răn đe tới toàn bộ nhân viên để nhân viên luôn phải phục vụ tốt mọi khách hàng)
2. Nên được thực hiện bởi một tổ chức chuyên nghiệp có đủ 3 chức năng pháp lý là Nghiên cứu thị trường (7320), Nghiên cứu và phát triển thực nghiệm khoa học xã hội và nhân văn (7220) ,Tư vấn hoạt động quản lý (7020)
3. Nên quan tâm đến các tiêu chí đánh giá và tỷ trọng của các tiêu chí đó. Đây là khâu quan trọng nhất để quyết định sự thành công hay thất bại của một chương trình mystery shopping. Ngoài ra “kịch bản” cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng, “kịch bản” phải thực tế và gần gũi với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, “kịch bản” phải bám sát các nội dung các tiêu chí đánh giá
4. Các khách hàng thực hiện công tác đánh giá phải là khách hàng có thật, phải có nhu cầu thực tế về sản phẩm hoặc có khả năng diễn xuất và xử lý tình huống cực tốt. Những giao dịch đánh giá phải đảm bảo tính bí mật 100%, tức là nhân viên không bao giờ được biết vị khách hàng này đang đánh giá mình, mọi giao dịch đánh giá bị nhân viên nghi ngờ hay phát hiện đều phải hủy bỏ và thay thế bằng một khách hàng đánh giá mới với tình huống mới hoàn toàn.
5. Báo cáo của những khách hàng đánh giá phải được ghi chép cẩn thận dựa trên khả năng quan sát, kết hợp với những đoạn ghi âm hay hình ảnh có thể đối chứng. Sau đó phải được tổng hợp, so sánh và phân tích bằng những phần mềm hiện đại để đưa ra những báo cáo chi tiết. Báo cáo này phải được gửi trực tiếp tới tận tay nhân viên được đánh giá nhằm mục đích nhắc nhở, góp ý hay khen ngợi thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu quả hơn
6. Sau khi kết thúc giao dịch đánh giá chưa phải lúc kết thúc một chương trình, điểm cốt lõi của một chương trình mystery shopping là giai đoạn này. Phải sử dụng những phần mềm thống kê hiện đại để tổng hợp các tiêu chí đánh giá, phân loại nhân viên, phân loại điểm bán từ đó giúp so sánh nội bộ và định hướng phát triển cho tương lai.
