Bạn thấy rắc rối hoặc khó hiểu khi một đàn anh đàn chị nào đó nói về hành vi khách hàng. Bạn bắt tìm hiểu chủ đề này và cố trả lời các câu hỏi hành vi khách hàng là gì? Vì sao phải phân tích hành vi khách hàng và thực hiện ra sao?
Hành vi khách hàngBài viết sẽ vấn đáp những câu câu hỏi cơ bản này .
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng hay hành vi người tiêu dùng (consumer behavior) là ngành đi vào nghiên cứu cách người ta ra quyết định về những gì họ mua, muốn, cần, hoặc hành động liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, hoặc công ty.
Hiểu hành vi khách hàng rất quan trọng để biết cách khách hàng tiềm năng phản ứng trước một mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ mới .
Phân tích hành vi khách hàng là gì?
Theo Hubspot.com, phân tích hành vi khách hàng (customer behavior analysis) là sự quan sát định tính và định lượng về tương tác của khách hàng với công ty.
Phân tích hành vi khách hàngĐầu tiên, khách hàng sẽ được phân khúc thành nhiều nhóm người mua ( buyer persona ) dựa trên những đặc thù chung .Mỗi nhóm sẽ được quan sát tại từng quy trình tiến độ trong map hành trình dài khách hàng ( customer journey map ) nhằm mục đích nghiên cứu và phân tích xem họ tương tác thế nào với công ty .
Lưu ý : buyer persona ( hay customer avatar ) và customer journey mình đã trình diễn sơ qua trong bài viết về nghiên cứu và phân tích khách hàng tiềm năng .
Một nghiên cứu và phân tích hành vi như vậy sẽ cung ứng những thông tin giá trị về những biến có tác động ảnh hưởng đến đối tượng người tiêu dùng tiềm năng .Từ đó giúp ta tưởng tượng được sáng tạo độc đáo về động cơ, những ưu tiên, và phương pháp ra quyết định hành động của họ trong toàn bộ hành trình mua hàng .Nó còn giúp tất cả chúng ta hiểu được khách hàng họ cảm thấy ra làm sao về công ty, và liệu nhận thức đó có tương thích với giá trị cốt lõi của họ không .
Lý do cần phân tích hành vi khách hàng
Có nhiều nguyên do khác nhau lý giải cho việc nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng, nhưng một số ít nguyên do được sự đống ý cao nhất là :
1. Giúp cá nhân hoá nội dung hiệu quả
Cá nhân hoá nội dung ngày càng quan trọng so với kinh doanh thương mại B2C lẫn B2B .
Phân tích hành vi khách hàng giúp cá nhân hóa hiệu quảMột thống kê cho thấy 41 % khách hàng hoàn toàn có thể sẽ rời bỏ nếu tính cá nhân hoá nghèo nàn .Nếu không có hiểu biết rất đầy đủ về sở trường thích nghi và khuynh hướng của khách hàng, thì sẽ không hề cá nhân hoá nội dung được .
2. Tối ưu giá trị khách hàng
Bằng cách nhận diện những đặc thù lý tưởng của khách hàng, nghiên cứu và phân tích hành vi hoàn toàn có thể làm tăng độ đúng chuẩn của việc dự báo giá trị khách hàng .
Tối ưu giá trị khách hàngThông qua đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lôi cuốn những khách hàng trung thành thương hiệu .
3. Tối ưu nội dung
Dữ liệu từ nghiên cứu và phân tích hành vi hoàn toàn có thể giúp tối ưu chiến dịch marketing. Không chỉ giúp thu hẹp sự chú ý quan tâm vào phân khúc khách hàng giá trị nhất, mà còn tương tác với họ trên những kênh họ thương mến .
Tối ưu hóa nội dungNhờ đó, content được phân phối hợp thời gian và đôi lúc giúp tăng thời cơ up-sell ( bán ngày càng tăng ) hoặc bán chéo ( cross-sell ) .
4. Giữ chân khách hàng
49 % khách hàng mong đợi sự công nhận đặc biệt quan trọng khi họ là “ khách hàng tuyệt vời ”. Khách hàng thường tìm nơi khác nếu ta không biểu lộ sự công nhận so với họ .
Giữ chân khách hàngPhân tích hành vi khách hàng hoàn toàn có thể nhận diện được những đặc tính khách hàng nào tốt hoặc không tốt .
6 Bước phân tích hành vi khách hàng
1. Phân khúc khách hàng
Để phân khúc khách hàng, ta dựa trên những đặc thù nhân khẩu học ( giới tính, tuổi, khu vực ), hành vi web, kênh tiếp thị quảng cáo ưa thích, thói quen shopping trực tuyến .
Phân khúc khách hàngMuốn tìm ra những đặc thù của khách hàng giá trị nhất với doanh nghiệp, ta hoàn toàn có thể nghiên cứu và phân tích xem khách hàng nào mua từ ta gần đây và liên tục nhất .
2. Nhận diện lợi ích cốt lõi cho mỗi phân khúc
Mỗi chân dung khách hàng đều có những nguyên do riêng để chọn doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, ngoài việc nhìn vào loại sản phẩm hay dịch vụ, hãy xem xét những yếu tố bên ngoài hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng tới quyết định hành động mua hàng .
Xác định lợi ích của từng phân khúcChẳng han, mua vì tiện ? Tìm kiếm tên thương hiệu của bạn một cách chủ đích ? Mua theo nhu yếu cấp bách và họ muốn chi bao nhiêu ? Hãy nghĩ về toàn cảnh mà nhu yếu khách hàng sẽ phát sinh .
3. Phân bổ dữ liệu định lượng
2 bước trên giúp có tài liệu định tính, bước này ta sẽ nỗ lực lấy được thông tin định lượng về khách hàng .
Nguồn thông tin định lượng có thể đến từ bên trong và ngoài doanh nghiệp. Cả hai nguồn này có thể giúp định hình bức tranh hoàn chỉnh về xu hướng khách hàng ở 2 cấp độ vi mô và vĩ mô.
Chẳng hạn, tài liệu người ĐK trên website, nghiên cứu và phân tích từ nền tảng mạng xã hội, hoặc báo cáo giải trình sử dụng mẫu sản phẩm, nhìn nhận từ khách hàng và nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu, thống kê ngành, … toàn bộ đều có ích khi thực thi nghiên cứu và phân tích .
4. So sánh dữ liệu định lượng và định tính
Mở map hành trình dài khách hàng ra, và sử dụng những bộ tài liệu tích lũy được để so sánh .Thử xem coi phân khúc nào mua mẫu sản phẩm nào, mua khi nào và ở đâu, có trở lại mua tiếp không .Khi so sánh 2 bộ tài liệu theo thưởng thức khách hàng, ta hoàn toàn có thể tăng trưởng hiểu biết cụ thể về hành trình dài khách hàng. Ngoài ra, có khi còn thấy được một vài xu thế đang diễn ra .Cố gắng tìm ra những trở ngại Open ở mỗi vòng đời khác nhau, ghi lại bất kể hành vi đặc biệt quan trọng nào với mỗi phân khúc .Với nhóm khách hàng giá trị cao, hãy tìm ra bất kể điều gì điển hình nổi bật trong hành vi mua hàng của họ .
5. Áp dụng kết quả phân tích vào chiến dịch
Hãy sử dụng những phát hiện từ nghiên cứu và phân tích để tối ưu việc phân phối nội dung .Chọn ra kênh phân phối tốt nhất với từng phân khúc, tìm thời cơ để cá nhân hoá thưởng thức khách hàng. Nuôi dưỡng, dìu dắt họ đi qua toàn bộ hành trình khách hàng bằng cách giải quyết và xử lý những trở ngại một cách kịp thời .Kết quả từ nghiên cứu và phân tích còn cho ta biết chỗ nào trong hàng loạt chiến dịch cần được update .Trước khi triển khai một chương trình mới, ta hoàn toàn có thể sử dụng nghiên cứu và phân tích để xác lập xem khách hàng nghĩ gì về những biến hóa sẽ diễn ra .Điều này quan trọng nếu bạn không muốn mất khách hàng, vì họ thường hành vi theo thói quen và ít khi gật đầu biến hóa thuận tiện .
6. Phân tích kết quả chiến dịch
Hãy dùng những thước đo như tỷ suất quy đổi, ngân sách thu về 1 khách hàng mới, và giá trị vòng đời khách hàng để nhìn nhận hiệu suất cao từ việc kiểm soát và điều chỉnh chiến dịch .
Phân tích hành vi khách hàng trên website
Hành vi khách hàng / người truy vấn trên web thường khó biết được đúng mực nếu chỉ trải qua những chỉ số mà Google Analytics phân phối như thời hạn trên trang, tỷ suất thoát trang ( bounce rate ) .Các chỉ số này hoàn toàn có thể cho biết nội dung ta phân phối trên website có làm khách hàng thú vị hay không, nếu không, ta đưa ra những giả thuyết để lý giải và triển khai những giải pháp dựa trên những giả định này .
Hành vi khách hàng diễn ra thế nào trên websiteThực tế, nếu hoàn toàn có thể biết khách truy vấn đã, đang làm gì, ta hoàn toàn có thể chẩn đoán đúng mực yếu tố hoặc tối thiểu là số lượng giới hạn lại những giả thuyết để tự đó đưa ra giải pháp có năng lực cải tổ hiệu quả .
- Điều gì đang diễn ra trong đầu khách hàng?
- Các hợp chất nào trong não thúc đẩy hành vi của họ?
… là những câu hỏi xa xôi mà một marketer thông thường không hề vấn đáp được .Nhưng nếu trải qua việc tận mắt tận mắt chứng kiến những hành vi : click, rê, cuộn, dừng trang … ta hoàn toàn có thể đoán biết tương đối đúng mực cách họ phản ứng với một yếu tố nào đó trên website ( giá, khung ĐK, thông tin thống kê, … ) và giờ đây, ta hoàn toàn có thể biết giải pháp nên tập trung chuyên sâu vào đâu .Crazy Eggs, Hotjar, Lucky Orange, Clicky, Metrica Yandex, AppSumo, … là những công cụ được tăng trưởng nhiều năm qua để ship hàng cho mục tiêu :
Khám phá hành vi người dùng trên web
Đâu là những tính năng hiện có của những công cụ này, Smart Convert có làm 1 bài liệt kê vừa đủ những tính năng và phân phối 1 bảng so sánh tính năng và Chi tiêu của từng công cụ .— —Như vậy, ta đã đi qua những hiểu biết cơ bản về nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng .Đây là một nghành mà mới thoạt nghe, sẽ thấy có vẻ như phức tạp, nhưng nhiều lúc, chỉ trải qua việc sử dụng công cụ tương thích, ta hoàn toàn có thể thuận tiện đồng cảm được hành vi của khách diễn ra trên website và từ đó có được giải pháp tốt hơn .
Tham khảo từ Hubspot.com
Smart convert – Phân tích hành vi, tăng chuyển đổi web
Chúng tôi hướng đến việc giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình thông qua việc phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của họ trên website, đồng thời gia tăng hiệu quả chuyển đổi trên website bằng cách kết hợp với các công cụ mở rộng khác khi đăng ký dùng thử tại Chúng tôi hướng đến việc giúp bạncủa mình trải qua việc nghiên cứu và phân tích trực quan cáccủa họ trên website, đồng thời ngày càng tăng hiệu suất cao quy đổi trên website bằng cách phối hợp với những công cụ lan rộng ra khác khi ĐK dùng thử tại https://blogchiase247.net
