Tương tự: Sự hài lòng
Hài lòng, mãn nguyện hay thỏa mãn là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người. Nói một cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn.
Sự hài lòng của khách hàng
Tương tự : Sự hài lòngCó nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người mua cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà điều tra và nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự độc lạ giữa kì vọng của người mua và cảm nhận thực tiễn nhận được .
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của người mua ( Customer satisfaction ) là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh hiệu quả thu được từ việc tiêu dùng mẫu sản phẩm / dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ .
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của người mua được hình thành từ kinh nghiệm tay nghề shopping, từ bè bạn, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Để nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của người mua, doanh nghiệp cần có những khoản góp vốn đầu tư thêm và ít ra cũng là góp vốn đầu tư thêm những chương trình marketing .
Theo Hansemark và Albinsson ( 2004 ), “ Sự hài lòng của người mua là một thái độ tổng thể và toàn diện của người mua so với một nhà sản xuất dịch vụ, hoặc một xúc cảm phản ứng với sự độc lạ giữa những gì người mua Dự kiến trước và những gì họ đảm nhiệm, so với sự cung ứng một số ít nhu yếu, tiềm năng hay mong ước ” .
Sự hài lòng của người mua là việc khác hàng địa thế căn cứ vài những hiểu biết của mình so với một loại sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những nhìn nhận hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm xúc về tâm ý sau khi nhu yếu của người mua được thỏa mãn nhu cầu .
Sự hài lòng của người mua được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm tay nghề, đặc biệt quan trọng được tích góp khi shopping và sử dụng mẫu sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng mẫu sản phẩm người mua sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó nhìn nhận được hài lòng hay không hài lòng .
Như vậy, hoàn toàn có thể hiểu được sự hài lòng của người mua là cảm xúc thoải mái và dễ chịu hoặc hoàn toàn có thể tuyệt vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những quyền lợi thực tiễn của loại sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc người mua hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào vào việc họ so sánh giữa những quyền lợi trong thực tiễn của loại sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua .
Các mức độ hài lòng của khách hàng
1. Mức độ 1 – không hài lòng
Với mức độ thấp nhất, người mua không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Có rất nhiều nguyên do khiến người mua không hài lòng, ví dụ điển hình như dịch vụ luân chuyển chậm trễ, chất lượng mẫu sản phẩm không được như quảng cáo. Trong trường hợp này, hầu hết nguyên do đều xuất phát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do những yếu tố khách quan bên ngoài .
Hậu quả là người mua thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí còn còn hoàn toàn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng tác động không tốt tới doanh nghiệp của mình .
2. Mức độ 2 – hài lòng trung bình
Phần lớn những doanh nghiệp đều đang Giao hàng người mua hay là chăm nom người mua ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Khách hàng hoàn toàn có thể cảm thấy vui tươi sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc như đinh là sẽ quay trở lại .
Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh. Họ trọn vẹn hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung ứng không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những người mua trung thành với chủ. Thông thường, hầu hết những doanh nghiệp sẽ có tối thiểu khoảng chừng 60 % người mua được phân phối ở mức độ hài lòng trung bình này .
3 Mức độ cao nhất – cực kỳ hài lòng
Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, người mua của bạn đang cực kỳ hài lòng !
Họ sẵn sàng chuẩn bị kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về bạn. Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những tên thương hiệu luôn cố gắng nỗ lực để đạt được số lượng tối đa người mua có mức độ hài lòng cao nhất .
Một biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn nhu cầu. Điều này xảy ra khi người mua nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng ! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã chinh phục được người mua ở mức cao nhất
Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp
Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nếu điều tra và nghiên cứu từ những doanh nghiệp nhằm mục đích tìm ra yếu tố giữ chân và tạo ra người mua, thì sự hài lòng có link với sự trung thành với chủ của người mua không ? Nhiều nghiên cứu và điều tra đã chỉ ra rằng mặc dầu sự hài lòng không có nghĩa là trung thành với chủ, nhưng những người mua cảm thấy hài lòng hoàn toàn có thể sẽ trung thành với chủ với mẫu sản phẩm hơn so với những người mua cảm thấy không hài lòng .
Bất kì chương trình nào thống kê giám sát sự hài lòng của người mua cũng cần phải được kiến thiết xây dựng dựa trên những yếu tố quyết định hành động chính có tương quan đến những tiềm năng chương trình, những kiểu thước đo, v.v.
Có hai giải pháp đo lường và thống kê : trực tiếp và gián tiếp .
Phương pháp trực tiếp : đây là chiêu thức khá rõ ràng với người được khảo sát bởi chúng tạo ra năng lực đo lường và thống kê những nhận thức, trực tiếp nhu yếu người được khảo sát phải nhìn nhận. Một số giải pháp phổ cập :
- Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm
- Khảo sát qua điện thoại
- Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…
Tuy nhiên, nó vẫn tiềm ẩn nhiều điểm yếu kém như độ đúng mực, độ an toàn và đáng tin cậy và nhiều lúc là tính hiệu suất cao .
Phương pháp gián tiếp : giải pháp này xử lí tốt những nhận thức đơn cử. Người được khảo sát hoàn toàn có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung. Có thể sử dụng nhiều giải pháp để xác lập / luận ra tầm quan trọng. Một số giải pháp như :
- Quan sát hành vi
- Phương pháp thử nghiệm
Vấn đề quan trọng nhất là chọn chiêu thức cũng như thước đo tương thích, từ đó khiến chúng mang lại hiệu suất cao tốt nhất. Ví dụ, những thước đo theo thời hạn và thước đo tỷ suất thích hợp hơn so với những chương trình nâng cấp cải tiến nhìn nhận mức độ hài lòng của người mua và sàng lọc những nhận thức người mua. Còn những thước đo theo hạng mục loại sản phẩm và số thứ tự thích hợp hơn trong việc tích lũy nhận thức chung hoặc ở dạng “ thô ” của người mua .
Cần chú ý quan tâm rằng trong thực tiễn, người ta thường sử dụng tối thiểu hai thước đo. Nên link những thước đo này lại với nhau trong một quy mô kinh doanh thương mại hợp nhất. Bên cạnh đó, cũng cần link thước đo sự hài lòng với những thước đo tác động ảnh hưởng kinh doanh thương mại để đưa ra những hiệu quả đúng chuẩn. Một số thước đo tìm hiểu thêm như : Sự hài lòng, Ý định ra mắt, Ý định mua lại, …
Sự hài lòng của nhân viên là gì?
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của nhân viên trong công việc và nó thường thiên về trạng thái cảm xúc hoặc tinh thần con người. E.A. Locke (1976) cho rằng “Sự hài lòng của nhân viên trong công việc là một trạng thái cảm xúc thú vị hoặc tích cực từ kết quả thẩm định công việc hoặc kinh nghiệm làm việc của một người.”
Tương tự như vậy, Fieldman và Arnold nhấn mạnh vấn đề “ Nhân viên hài lòng trong việc làm sẽ được định nghĩa là số lượng ảnh hưởng tác động tích cực nói chung hoặc ( cảm hứng ) mà những cá thể có so với việc làm của mình. ” Còn theo Andrew Brin, sự hài lòng chính là việc thương mến trong việc làm “ Nếu bạn thích việc làm của mình, bạn sẽ có được sự hài lòng trong việc làm cao. Nếu bạn không thích việc làm của mình một cách can đảm và mạnh mẽ, bạn sẽ cảm thấy không hài lòng về việc làm “ .
Như vậy nói một cách đơn giản, sự hài lòng của nhân viên trong công việc có thể được định nghĩa là mức độ tích cực của cảm xúc hoặc thái độ mà họ có đối với công việc. Khi một người nói rằng anh ấy có sự hài lòng công việc cao, nó có nghĩa là anh ấy thực sự thích công việc của mình. Cảm thấy tốt về nó và đánh giá cao công việc của mình.
Đặc điểm của sự hài lòng trong công việc
Có ba đặc thù :
- Không thể nhìn thấy sự hài lòng của nhân viên trong công việc, nó chỉ có thể được suy ra. Nó liên quan đến cảm xúc của một người đối với công việc họ.
- Sự hài lòng của nhân viên trong công việc và thái độ công việc thường đi song hành với nhau. Thái độ tích cực đối với công việc được coi như tương đương với sự hài lòng công việc và thái độ tiêu cực đối với công việc chỉ ra sự không hài lòng công việc. Mặc dù hai thuật ngữ này được sử dụng hoán đổi cho nhau, nhưng có sự khác biệt. Sự hài lòng của nhân viên trong công việc là một tập hợp thái độ cụ thể.
Thái độ phản ánh cảm xúc của một người đối với tổ chức, với cá nhân và các đối tượng khác. Còn sự hài lòng của nhân viên trong công việc đề cập đến thái độ của một người đối với một công việc. Thái độ đề cập đến các khuynh hướng phản ứng còn sự hài lòng liên quan đến các yếu tố hiệu suất. Thái độ là lâu dài còn sự hài lòng là linh hoạt và nó có sự thay đổi. Nó có thể suy giảm thậm chí nhanh hơn nó phát triển. Vì vậy, các nhà quản lý cần phải liên tục chú ý đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc bởi nó sẽ dẫn dắt đến thái độ và cách thức hành xử của người lao động trong công việc. - Sự hài lòng của nhân viên trong công việc thường được quyết định bởi kết quả công việc đối với kỳ vọng như thế nào. Đáp ứng được hay vượt quá mong đợi?. Theo Davis và đồng nghiệp (1985) Sự hài lòng của nhân viên trong công việc được liên kết chặt chẽ với hành vi mỗi người ở nơi làm việc. Điều này có nghĩa là nếu một cá nhân nào đó hài lòng với công việc mà họ đang đảm nhận thì họ sẽ có những hành vi tích cực tại nơi làm việc.
Nếu nhân viên làm việc trong tổ chức cảm thấy rằng họ đang làm việc chăm chỉ hơn những người khác nhưng nhận được phần thưởng thấp hơn, được ghi nhận ít hơn thì khả năng cao là họ sẽ không hài lòng và có hành vi tiêu cực đối với công việc, với người quản lý và đồng nghiệp. Mặt khác, nếu họ cảm thấy họ được trả lương công bằng và được tổ chức ghi nhận, họ sẽ hài lòng với công việc và thể hiện bằng những hành vi tích cực.
Tầm quan trọng của sự hài lòng trong công việc
Như đã nói ở trên, nhân viên hạnh phúc với doanh nghiệp là cực kỳ quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào dù lớn hay nhỏ. Làm cho nhân viên vui vẻ, hạnh phúc có tác dụng hai chiều, cả với tổ chức lẫn chính bản thân nhân viên, tuy nhiên mức độ và cường độ quan trọng là có khác nhau.
Đối với tổ chức triển khai, đội ngũ nhân sự hài lòng tác động ảnh hưởng đến mọi mặt của hoạt động giải trí doanh nghiệp gồm có :
- Gia tăng hiệu suất nhân sự. Nhân viên hài lòng với công việc sẽ có thái độ và hành vi tốt hơn, tận tậm, cống hiến và chủ động học hỏi, phát triển trong công việc. Điều này làm gia tăng năng suất tổng thể của công ty và giúp công ty đạt được các mục tiêu của mình
- Duy trì và ổn định được nguồn nhân lực trong công ty, nhân viên hài lòng sẽ có tinh thần gắn bó với doanh nghiệp cao hơn, ít bị giao động bởi những lời mời chào bên ngoài. Bên cạnh đó, nhân viên sẽ đề cao lợi ích tập thể bởi khi họ muốn gắn bó là họ sẽ “chăm sóc”, “xây dựng” và “bảo vệ” ngôi nhà chung của mình.
- Khi nhân viên hài lòng với công việc của mình, họ sẽ ứng xử với khách hàng tốt hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
- Nhân viên sẽ truyền thông công ty ra bên ngoài và điều đó giúp công ty thu hút được nhân tài, xây dựng hình ảnh tốt trong con mắt khách hàng và đối tác
- Tiết kiệm được tiền dành cho đào tạo ứng viên mới và tuyển dụng ứng viên
- Giảm thiểu được các sai hỏng trong quá trình làm việc cũng như những rủi ro về mặt quy trình bởi nhân viên có trách nhiệm hơn, tâm huyết hơn nên họ luôn nỗ lực để làm tốt hơn công việc của mình.
Còn so với nhân viên cấp dưới, sự hài lòng trong việc làm không chỉ giúp họ gắn bó với doanh nghiệp hơn mà giúp củng cố niềm tin yêu của họ với doanh nghiệp. Nhân viên sẽ khởi đầu chăm sóc đến việc làm của mình thay vì lo ngại về những yếu tố khác, họ cảm thấy có nghĩa vụ và trách nhiệm so với tổ chức triển khai và nỗ lực nỗ lực tạo ra hiệu quả tốt hơn để có được sự nhìn nhận cao từ công ty. Họ cũng sẽ thanh toán giao dịch với người mua tốt hơn và thiết kế xây dựng mối quan hệ can đảm và mạnh mẽ với họ .
Như vậy hoàn toàn có thể thấy trong thời đại thời nay, cùng với sự cạnh tranh đối đầu về trí tuệ và năng lượng còn có sự cạnh tranh đối đầu về thái độ thao tác. Thái độ thao tác trực tiếp quyết định hành động hành vi một con người, quyết định hành động độ tận tâm thao tác hay chỉ ứng phó với việc làm, yên tâm với những gì mình đang có hay có chí tiến thủ muốn vươn xa hơn. Vì vậy, so với tổ chức triển khai, tạo đựng và duy trì được sự hài lòng của nhân viên cấp dưới có vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên, hiểu đúng và hiểu đủ về này không phải là một yếu tố đơn thuần. Bởi vậy, những chương trình Khảo sát nhìn nhận sự hài lòng trong việc làm đã và đang trở thành một nguồn tài liệu quý giá để doanh nghiệp hoàn toàn có thể có những quyết sách quản trị tương thích và xác đáng trong từng tiến trình đơn cử .
Người đăng: chiu
Time: 2021-09-09 10:35:31
