Customer Journey là gì?
Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà một khách hàng tương tác với công ty để đạt được mục tiêu nào đó.
[Đừng bỏ lỡ công cụ check traffic website bất kỳ chỉ trong vài giây.]
Thoạt nhìn, customer journey có vẻ đơn giản: bạn đưa ra 1 cái gì đó và họ mua nó. Nhưng khi đi vô chi tiết, hành trình khách hàng trở nên phức tạp và có nhiều biến thể.
Customer Journey – Hành trình khách hàngKhách hàng của bạn hoàn toàn có thể tiếp xúc với doanh nghiệp theo nhiều con đường khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, ví dụ điển hình từ những chiến dịch marketing, được trình làng ( referral ), công cụ tìm kiếm ( search engine ), mạng xã hội hoặc những chiến dịch above the line .Điều tất cả chúng ta luôn muốn là làm cho mọi thưởng thức mà người mua có phải tốt nhất hoàn toàn có thể .Nên để không cho bất kể tương tác nào bị bỏ lỡ, bạn cần vẽ ra mọi điểm chạm hoặc thưởng thức trên hành trình dài người mua .Đây là lúc bạn cần tới map hành trình dài người mua ( customer journey map )
Customer Journey Map là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng là sự biểu diễn trực quan về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp. Nó thể hiện câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu từ sự tương tác đầu tiên và trong mối quan hệ dài hạn.
Customer Journey – Bản đồ hành trình khách hàngVẽ map hành trình dài người mua giúp doanh nghiệp “ đi guốc trong bụng ” và thấy doanh nghiệp dưới góc nhìn của người mua .Nó còn giúp doanh nghiệp thu được những hiểu biết thâm thúy về nỗi đau của người mua và cách doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải tổ thưởng thức người mua, và xác lập cái người mua tiềm năng lẫn người mua thực sự cần để ra quyết định hành động mua hàng .Ở quan điểm của người mua, họ muốn thưởng thức của mình với tên thương hiệu phải quyến rũ. Họ mong đợi công ty phải biết và ghi nhớ, trên mọi điểm chạm, rằng họ là ai và họ muốn tìm gì, vậy nên thông tin thiết yếu phải được cung ứng sẵn .
Tại sao lại cần bản đồ hành trình khách hàng?
Bạn hoàn toàn có thể cho rằng “ cái này quá rõ ràng, chúng tôi hiểu rõ nhu yếu và nỗi đau của người mua, cảm ơn nha “ .Ok, nhưng việc chẻ hành trình dài người mua thành từng tiến trình, xác lập tiềm năng tại từng bước, cấu trúc lại những điểm chạm là những bước thiết yếu để tối đa thưởng thức người mua .Đây là những quyền lợi khi có trong tay map hành trình dài người mua :
- Giúp bạn thấy rõ những vị trí khách hàng tương tác với doanh nghiệp của mình
- Giúp tập trung nỗ lực vào những nhu cầu khách hàng cụ thể ở những giai đoạn khác nhau trong phễu mua hàng
- Biết được hành trình khách hàng có đi theo trình tự logic hay không
- Cung cấp một cái nhìn từ bên ngoài vào quy trình bán hàng
- Cho thấy khoảng trống (gap) giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và cái họ thực sự nhận được
- Làm rõ những ưu tiên cần phát triển
- Cho phép bạn tập trung mọi nỗ lực và chi tiêu vào những vấn đề quan trọng nhất để tối ưu hiệu quả.
Lợi ích của customer journey map
So sánh với lời hứa thương hiệu
Lời hứa thương hiệu – Brand PromiseBản đồ hành trình dài người mua còn cho biết thưởng thức người mua có đúng như cam kết từ lời hứa tên thương hiệu hay không .Bạn cần biết những chỗ mà sự chệch choạc hoàn toàn có thể xảy ra và ra tay sửa chữ, map sẽ giúp bạn thao tác này .Bằng cách tối ưu và cải tổ thưởng thức dọc hành trình dài người mua, bạn sẽ tạo dựng được mối quan hệ vững chãi, lâu bền hơn với người mua của mình .
Bảo đảm tương lai
Nhiều người tiêu dùng đang chuyển từ offline sang trực tuyến, sử dụng nhiều công cụ digital khác nhau để giúp họ ra quyết định hành động mua hàng một cách sáng suốt .
Điểm chạm trên hành trình khách hàngTương tác offline cũng diễn ra trên góc nhìn digital, với dịch vụ đinh vị bổ trợ và thưởng thức khi ghé vào shop hoặc lên chuyến bay .Tương tác trực tuyến có tầm quan trọng ngày càng tăng. Khách hàng của bạn giờ thích dùng côngcụ tìm kiếm, những trang nhìn nhận trực tuyến và mạng xã hôi như cổng thông tin tiên phong khi nhìn nhận có nên mua loại sản phẩm nào đó hay không .Hiểu cách những tương tác này diễn ra và cách tận dụng chúng, là cực kỳ quan trọng với sự thành công xuất sắc của doanh nghiệp .Bản đồ hành trình dài người mua chỉ là bước tiên phong, doanh nghiệp cần những quá trình và công cụ phức tạp hơn, và nhu yếu đó ngày một tăng trong tương lai .Theo báo cáo giải trình từ McKinsey – số lượng điểm chạm tăng đến 20 % mỗi năm .Với nhiều điểm chạm diễn ra, việc Giao hàng nhu yếu người mua ngày càng phức tạp .Bản đồ hành trình dài người mua giúp soi rõ những chỗ mà công nghệ tiên tiến hoàn toàn có thể can thiệp và những thử thách mà doanh nghiệp đương đầu .
Cách khai thác tối đa bản đồ hành trình khách hàng
Để khai thác quyền lợi từ map hành trình dài người mua, bạn cần đưa vào mọi tiếp xúc điểm giữa người mua và doanh nghiệp, từ đóng gói, làm tay cho tới những quảng cáo TV và bài viết trên Facebook .Bản đồ hoàn toàn có thể gồm có những yếu tố định lượng từ công cụ nghiên cứu và phân tích website, ứng dụng CRM hay ứng dụng tổng đài Call Center .Ví dụ, bằng cách phân lớp tài liệu, một customer journey map hoàn toàn có thể cho thấy rằng tổng đài cuộc gọi của bạn đã cung ứng câu vấn đáp và thỏa mãn nhu cầu dịch vụ, nhưng live chat thì lại gây ra sự phiền phức .Khi mối quan hệ với người mua tăng trưởng, map hành trình dài người mua sẽ gồm có hành trình dài vĩnh viễn, sau khi mua hàng diễn ra giữa họ với bạn .Khi nhìn vào hành trình dài hoàn hảo của nhiều người mua, hoàn toàn có thể giúp làm rõ liệu đã có một lộ trình rõ ràng từ nghiên cứu và điều tra tới mua hàng hay không, vẽ ra những trở ngại và thời cơ tiềm năng so với doanh nghiệp cũng giúp cải tổ hành trình dài này .
8 Bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng cần phải rất cụ thể về trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp, và cách tốt nhất để hiểu hành trình của khách hàng là… HỎI HỌ.
Đa phần hoàn toàn có thể vẽ map hành trình dài khách với bảng Excel, phác họa những sự kiện chính yếu, động cơ của người mua, những khu vực xảy ra tương tác trong thưởng thức người mua .Những thông tin này được tích hợp với nhau thành hình ảnh trực quan biểu lộ thưởng thức của người mua .Ngoài ra, map hành trình dài người mua còn bộc lộ dưới những phương pháp khác nhau như những phiếu ghi chú gắn lên bảng hoặc infographic .Tuy nhiên điều quan trọng không phải là hình thức nó thế nào, mà là hình thức nào tương thích với người sử dụng nó, ví dụ điển hình như mình thì thường vẽ tay ( nghe thật chuối )Dưới đây là tiến trình 8 bước vẽ map hành trình dài người mua gợi ý từ Hubspot :
#1 – Xác định mục tiêu
Mục tiêu khi làm customer journey là gì?Bạn cần hiểu vì sao mình làm điều này, bạn đang hướng tới tiềm năng nào với map này ? Nó đúng chuẩn là hướng tới ai ? Nó dựa trên thưởng thức nào ?Bạn cần rõ ràng về chân dung người mua. Có một chân dung rõ ràng giúp bạn hướng mọi góc nhìn trong hành trình dài người mua hướng về họ .
#2 – Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ
Ở bước này bạn cần làm 1 vài nghiên cứu và điều tra, trải qua bảng câu hỏi và thử nghiệm người dùng .
Ví dụ về customer avatarĐiều quan trọng là phải tiếp cận được người mua thực sự, bạn cần lầy feedback từ những người chăm sóc đến việc mua mẫu sản phẩm, người có tương tác với công ty .Một số câu hỏi bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm :
- Bạn biết thông tin về công ty từ đâu?
- Điều gì thu hút bạn đến với website?
- Đâu là mục tiêu bạn muốn đạt được với công ty? / Đâu là vấn đề bạn muốn giải quyết?
- Bạn thường dành bao nhiêu thời gian trên website công ty?
- Bạn có từng mua hàng từ chúng tôi? Nếu có thì đâu là yếu tố thúc đẩy bạn quyết định?
- Bạn có từng tương tác với website chúng với ý định mua hàng, nhưng rốt cuộc không mua? Vậy thì điều gì khiến bạn quyết định mua sau đó?
- Từ 1 tới 10, cho đánh giá của bạn về việc điều hướng trên website? (ý là rắc rối hay dễ dàng)
- Bạn có bao giờ liên hệ bộ phận hỗ trợ khách hàng? Bạn có thấy hữu ích không, hãy cho điểm từ 1 tới 10?
- Có cách nào để chúng tôi hỗ trợ bạn tốt hơn không?
#3 – Chọn chân dung khách hàng mục tiêu
Khi bạn hiểu được những chân dung người mua khác nhau tương tác với doanh nghiệp, bạn cần thu hẹp, tập trung chuyên sâu vào 1 hoặc 2 chân dung trong số đó .
Chọn chân dung khách hàng mục tiêuNhư đã nói, chân dung người mua cũng cho biết hành trình dài của một người mua, nếu bạn nhóm nhiều chân dung vào 1 hành trình dài, customer journey map hoàn toàn có thể phản ánh không đúng thưởng thức người mua nữa .Nếu mới tạo map tiên phong, tốt nhất là cứ bóc 1 chân dung người mua phổ cập nhất, xem lộ trình thường xảy ra khi tương tác với doanh nghiệp từ lần đầu .
#4 – Liệt kê tất cả các điểm chạm
Điểm chạm là tất cả những nơi trên website của bạn mà khách hàng tương tác.
Dựa theo điều tra và nghiên cứu của mình, bạn liệt kê mọi điểm chạm mà người mua hiện tại sử dụng, cũng như những điểm mà bạn tin sẽ xảy ra nếu không có chồng chéo .
Liệt kê các điểm chạmHiểu được những điểm chạm là công cụ giúp bạn hiểu được sự thuận tiện và tiềm năng của hành trình dài người mua .Đừng dừng lại ở website, bạn hoàn toàn có thể nhìn rộng ra những kênh khác :
- Mạng xã hội
- Quảng cáo trả tiền
- Email marketing
- Đánh giá hoặc đề cập từ bên thứ 3
Thử tìm kiếm từ khóa tên thương hiệu của bạn để xem có những trang nào đề cập đến bạn .Liệt kê những điểm chạm phổ cập nhất, và thấy được mọi hành vi tương quan tới đó .
Hành động
Liệt kê mọi hành vi người mua thực thi suốt sự tương tác với tên thương hiệu, ví dụ điển hình, tìm kiếm Google từ khóa tương quan tới bạn, click vào email bạn gửi …
Cảm xúc và động cơ
Mọi hành vi người mua triển khai đều được thôi thúc bởi xúc cảm. Và cảm hứng đó biến hóa ở từng quy trình tiến độ khác nhau trên hành trình dài người mua .Còn yếu tố ảnh hưởng tác động tới xúc cảm trong mỗi hành vi của người mua chính là yếu tố hoặc nỗi đau của riêng họ. Biết được những điều này sẽ giúp bạn phân phối đúng nội dung ở đúng nơi .
Trở ngại và nỗi đau
Một trong những trở ngại thường thấy là ngân sách, ví dụ điển hình người mua thích loại sản phẩm của bạn nhưng khi vào giỏ hàng lại thấy Open thêm ngân sách giao hàng khá cao .Nên việc nhìn thấy được những trở ngại và xử lý chúng sẽ làm cho thưởng thức của người mua trên hành trình dài thướt tha hơn .Việc vấn đáp những câu hỏi bằng trang FAQ cũng là để cho mục tiêu này chứ đâu .
#5 – Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ
Có 4 loại map hành trình dài người mua, tùy vào mục tiêu của mình, bạn hoàn toàn có thể chọn loại map tương thích với mình .
Bản đồ trạng thái hiện hữu
Đây là loại phổ cập nhất, mô phỏng những hành vi, tâm lý, xúc cảm người mua trải qua khi tương tác với công ty. Bản đồ này rất có ích để cải tổ liên tục hành trình dài người mua .
Bản đồ cuộc sống thường nhật
Bản đồ này mô phỏng hành vi, tâm lý, cảm hứng mà người mua trải qua trong mọi hoạt động giải trí diễn ra trong ngày .Loại này mang lại góc nhìn rộng hơn về đời sống của người mua, những nỗi đau của họ. Thường được dùng để xử lý những nhu yếu chưa được phân phối trước cả khi người mua nhận thức được nhu yếu đó .
Bản đồ trạng thái trong tương lai
Bản đồ này mô phỏng hành vi, tâm lý, xúc cảm mà bạn tin là người mua sẽ trải qua khi tương tác với công ty trong tương lai .Loại này thường dùng để minh họa cho tầm nhìn và thiết lập tiềm năng rõ ràng trong tương lai .
Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service blueprint)
Bản đồ này cũng khởi đầu với phiên bản đơn thuần như một trong những loại bên trên, nhưng làm rõ những yếu tố chịu nghĩa vụ và trách nhiệm phân phối thưởng thức như con người, chủ trương, công nghệ tiên tiến, và quy trình tiến độ .Bản đồ này thường được dùng trong việc nhận dạng nguyên do nền tảng trong hành trình dài người mua hiện tại hoặc nhận diện những bước cần làm để đạt được hành trình dài người mua trong tương lai .
#6 – Xác định nguồn lực bạn có và những cái bạn sẽ cần
Phần này làm rõ những nguồn lực bạn sẽ cần để tạo ra thưởng thức người mua như mong ước. Vậy nên bạn cần liệt kê và tận dụng mọi nguồn lực mình có và những cái mình sẽ cần để cải tổ hành trình dài người mua .Ví dụ, map của bạn cho thấy có một số ít lỗi trong dịch vụ người mua và bạn thấy rằng bộ phận chăm nom không có công cụ thiết yếu để bám đuổi người mua sau khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ .Nhờ vậy bạn cũng Dự kiến đúng mực hơn ảnh hưởng tác động của việc có thêm nguồn lực tác động ảnh hưởng thế nào tới lệch giá, hiệu suất cao kinh doanh thương mại để thuyết phục bộ phận quản trị .
#7 – Bắt tay vô hành động
Bạn vẽ xong map hành trình dài người mua thì cũng chưa xong việc đâu, mà còn phải nghiên cứu và phân tích hiệu quả nữa .
- Bao nhiêu người click vô web nhưng chưa kịp mua gì đã thoát ra?
- Làm sao bạn hỗ trợ khách hàng tốt hơn đây?
Là những câu hỏi bạn sẽ phải vấn đáp với map đã được vẽ ra .Phân tích tác dụng sẽ cho biết những chỗ mà nhu yếu người mua chưa được cung ứng, như vậy thì mới giúp bạn phân phối thưởng thức người mua đúng mực .
Một cách đơn thuần giúp bạn hiểu được thưởng thức người mua khi vào website là nghiên cứu và phân tích trải qua heatmap – biểu đồ nhiệt hành vi. Với những dãy nhiệt trực quan, bạn hoàn toàn có thể biết những hành vi của người mua diễn ra thế nào và nghiên cứu và phân tích kỹ hơn bằng video quay lại màn hình hiển thị .Smartconvert.co – Biểu đồ nhiệt phân tích hành vi.
Vậy nên tự bạn phải triển khai quy trình này, với mỗi chân dung người mua hãy vẽ ra hành trình dài của họ, từ mạng xã hội, cho tới đọc email và tìm kiếm trực tuyến .
#8 – Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế
Các tài liệu nghiên cứu và phân tích sẽ cho bạn biết mình cần làm gì tiếp theo, hoàn toàn có thể là kiểm soát và điều chỉnh trên website, hoặc tạo Call to kích hoạt điển hình nổi bật hơn, hoặc viết đoạn miêu tả dài hơn để làm rõ tính năng hay quyền lợi .Những đổi khác này sẽ có địa thế căn cứ hơn là cứ mù quáng biến hóa với kỳ vọng nào đó ( trong khi không vẽ ra hành trình dài người mua ) .Ngoài ra, map của bạn cũng cần được nhìn nhận lại đều đặn vào mỗi tháng hoặc quý để nhận ra những lỗ hổng hoặc thời cơ giúp cải tổ thưởng thức người mua .Thu thập và sử dụng tài liệu cùng với phản hồi từ người mua trong quy trình này luôn nhé .
Một số mẫu bản đồ hành trình khách hàng
Mẫu từ Hubspot
Mẫu Customer Journey từ Hubspot
Mẫu cho doanh nghiệp B2B
Customer Journey doanh nghiệp B2B
Mẫu cho doanh nghiệp Ecommerce
Customer Journey doanh nghiệp ecommerce
Mẫu cho doanh nghiệp B2C
Customer Journey doanh nghiệp B2C
Mẫu cho nhà bán lẻ
Customer Journey doanh nghiệp bán lẻ
Nguồn: Hubspot.
Smart convert – Phân tích hành vi, tăng chuyển đổi web
Chúng tôi hướng đến việc giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình thông qua việc phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của họ trên website, đồng thời gia tăng hiệu quả chuyển đổi trên website bằng cách kết hợp với các công cụ mở rộng khác khi đăng ký dùng thử tại Chúng tôi hướng đến việc giúp bạncủa mình trải qua việc nghiên cứu và phân tích trực quan cáccủa họ trên website, đồng thời ngày càng tăng hiệu suất cao quy đổi trên website bằng cách tích hợp với những công cụ lan rộng ra khác khi ĐK dùng thử tại https://blogchiase247.net
