Ngày nay, phần lớn các thương hiệu đều đã nhận thức sâu sắc về dịch vụ khách hàng cũng như mức độ quan trọng của nó đối với các hoạt động kinh doanh. Theo KPMG, 88% các CEO quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng, nhận ra rằng việc nắm vững các thông tin chi tiết về khách hàng là điều hết sức cần thiết.
Vì vậy, với tư cách là một nhà chỉ huy, làm thế nào để bạn thiết kế xây dựng và duy trì một tổ chức triển khai không chỉ nhấn mạnh vấn đề vào dịch vụ người mua mà còn thôi thúc triển vọng khuynh hướng người mua vào mọi thời gian hoàn toàn có thể ?
Cách bạn có thể làm đó là xây dựng một ‘Customer-Centric’ và áp dụng nó vào toàn bộ máy của tổ chức. Ở Phần 1 này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu những khái niệm và thông tin cơ bản về mô hình Customer-Centric hay lấy khách hàng làm trung tâm trong tổ chức.
Customer-Centric là gì ?
Customer-Centric là một cách kinh doanh nhằm thúc đẩy những trải nghiệm khách hàng tích cực ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng (Customer Journey). Nó xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc sẽ có nhiều khách hàng được giới thiệu (referrals) hơn.
Bất cứ khi nào một doanh nghiệp đang sử dụng quy mô ‘ Customer-Centric ’ để đưa ra quyết định hành động, họ sẽ xem xét một cách thâm thúy những ảnh hưởng tác động mà hiệu quả hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến người mua của mình. Vẫn cứ là đặt người mua lên làm trọng tâm của mọi quyết định hành động phải không nào .Xây dựng một tổ chức triển khai “ Customer-Centric ” tức lấy người mua làm TT trong quốc tế kỹ thuật số ngày này ngày càng phức tạp. Mặc dù những công nghệ tiên tiến mới đã được cho phép những công ty tiến hành điều này một cách nhanh gọn, nhưng giờ đây, người mua mong nhiều hơn sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp đến họ .
Tại sao Customer-Centric lại quan trọng ?
Có rất nhiều nguyên do thôi thúc những doanh nhân tạo ra những doanh nghiệp mới – đam mê, tài lộc, nổi tiếng, vinh quang, độc lập. Nhưng bất kể động cơ nào đằng sau việc xây dựng công ty, vẫn có tối thiểu là một người làm thuê ở toàn bộ những doanh nghiệp :
Nếu bạn không có và không giữ chân được khách hàng, bạn sẽ không thể tồn tại.
Và từ tuyên bố đơn giản này, bạn có thể nhận ra tầm quan trọng của Customer-Centric như một thực thể sống của mọi doanh nghiệp. Một tổ chức quên mất khách hàng sẽ bị thất bại. Họ sẽ xây dựng các sản phẩm sai, đầu tư vào các tài nguyên sai và mất thiện chí với khách hàng.
Một tên thương hiệu sử dụng quy mô Customer-Centric hay lấy người mua làm TT chứng tỏ trọn vẹn ngược lại. Mỗi thành viên trong tổ chức triển khai luôn lắng nghe người mua và được link với tiềm năng đó .Đổi lại, công ty kiến thiết xây dựng những loại sản phẩm phân phối nhu yếu của người mua, Dự kiến mong ước của người mua và họ cung ứng một mức độ dịch vụ giúp người mua tiếp cận và ủng hộ tên thương hiệu .Vì vậy, làm thế nào để bạn theo kịp với thử thách này ? Tạo văn hóa truyền thống lấy người mua làm TT – Customer-Centric Culture .
Xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm – Customer-Centric Culture
Nếu mục tiêu của bạn là trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm – Customer-Centric, có một cách để ‘lan truyền’ những giá trị này như cách mà ngọn lửa bùng cháy trong tổ chức của bạn: Hãy biến nó thành giá trị cốt lõi.
Bằng cách bao gồm một giá trị cốt lõi tập trung vào khách hàng, bạn cung cấp một yếu tố mà cả tổ chức có thể coi đó là mục tiêu chung để hướng tới.
Nghĩa đen là đặt giá trị cốt lõi của bạn lên tường và website của bạn cam kết khái niệm với chỉ huy của bạn, toàn bộ đội nhóm của bạn và người mua của bạn .Tại Proof, một công ty chuyên về SaaS ( Software as a Service ), một trong những giá trị cốt lõi của họ là “ be customer obsessed ” tức là mọi thứ đều quy về người mua. Mọi người đều biết giá trị này bằng cả trái tim và tất cả chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng nó như một điểm tham chiếu mỗi ngày tại nơi thao tác .Nếu tất cả chúng ta quyết định hành động một tính năng nào đó để khởi chạy hoặc có nên theo đuổi một mối quan hệ nào đó với đối tác chiến lược, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể hỏi “ Điều này có giúp người mua của tất cả chúng ta không ? ” Nếu câu vấn đáp là không, tất cả chúng ta thường tránh xa nó .Câu hỏi hướng dẫn đó đã giúp tất cả chúng ta thiết kế xây dựng văn hóa truyền thống lấy người mua làm TT ( Customer-Centric ) trong những nhóm Marketing, Sales và và cả đội ngũ dịch vụ người mua ( Customer Services ) .
Customer-Centric Marketing
Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm hay Customer-Centric Marketing là làm cho khách hàng trở thành một phần của thông điệp marketing của công ty. Bằng cách sử dụng các chiến lược như Inbound Marketing và vận động khách hàng (Customer Advocacy), các nhóm Marketing cung cấp nội dung hữu ích (Content Marketing), phù hợp cho khách hàng, ngay cả khi họ đã mua hàng hoặc chưa mua hàng.
Điều này biến người mua thành nhà tiếp thị “ không tính tiền ” để tạo ra người mua mới trải qua những lượt ra mắt truyền miệng ( word-of-mouth ) .Lấy người mua làm TT cũng không dừng lại với những nỗ lực marketing của bạn. Đội ngũ bán hàng ( sales ) của bạn cũng hoàn toàn có thể tham gia với chiêu thức này và tạo ra một kế hoạch tập trung chuyên sâu vào người mua hơn .
Customer-Centric Selling
Customer-Centric Selling hay bán hàng lấy người mua làm TT được kiểm soát và điều chỉnh theo nhu yếu và mong ước của người mua tiềm năng, thay vì của công ty hoặc đại diện thay mặt bán hàng .Thay vì chỉ phản ứng với những nhu yếu đến từ người mua tiềm năng, đại diện thay mặt bán hàng lấy người mua làm TT sẽ dữ thế chủ động san sẻ nội dung hữu dụng cũng như hiểu biết của mình ( insights ) trên những phương tiện đi lại truyền thông online xã hội ( facebook, instagram, linkedIn … ) .Họ cũng tham gia vào việc chỉ huy tư tưởng bằng cách tham gia những sự kiện để lan rộng ra mạng lưới mối quan hệ của họ, thay vì chỉ là triển khai những cuộc gọi ngẫu nhiên không mấy thiện cảm ( Cold-Call ) .
Và khi ai đó làm điều gì đó có lợi cho khách hàng của chúng ta, chúng ta sẽ ăn mừng chiến thắng đó với tư cách là một Team – bởi vì chiến thắng khách hàng của chúng ta là đại diện cho chiến thắng của cả các Team trong tổ chức. Lúc này các Team như là một Team, một Team lớn.
Nếu bạn đang tìm cách tăng trưởng cách tiếp cận tựa như cho doanh nghiệp của mình, hãy xem phần tiếp theo để biết những bước mà Team của bạn hoàn toàn có thể triển khai để trở thành một tổ chức triển khai khuynh hướng người mua làm TT – Customer-Centric .
Hết phần 1 !
Theo Thanh Huyền | MarketingTrips
