“CEM là gì?, CX là gì?, CRM là gì,…” – Đây là những câu hỏi mà chắc hẳn không ít bạn trẻ vẫn còn đang thắc mắc. Trong hoạt động doanh nghiệp, dù bạn đang ở vị trí nào, thì việc nắm rõ các thuật ngữ quan trọng được sử dụng thường xuyên là điều tối cần thiết. CXM-CEM cũng không ngoại lệ. CX (Trải nghiệm khách hàng) và CEM (Quản lý trải nghiệm khách hàng) là hai thuật ngữ đang được sử dụng phổ biến trong một nền kinh tế đang ngày càng tập trung vào người tiêu dùng và sự kết nối hiện nay, vươn lên đầu danh sách các thuật ngữ được dùng trong mọi chương trình nghị sự của doanh nghiệp. Hiểu rõ CEM là gì và tại sao bạn nên tập trung vào CEM trong bài viết dưới đây của MarketingAI nhé!
CXM – CEM là gì?
CEM là viết tắt của cụm từ Customer Experience Management. Trước khi muốn hiểu rõ CXM – CEM là gì, bạn cần nắm rõ định nghĩa của CX. Dưới đây là 2 cách khác nhau mà các marketers thường hay đề cập đến trải nghiệm của khách hàng (CX), cả hai đều hoàn toàn có liên quan đến nhau:
- Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp tất cả những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt mối quan hệ trọn đời của cả 2 bên. Không chỉ ở những điểm tiếp xúc chính (như: nhận thức về sản phẩm, mối liên hệ xã hội, quá trình giao dịch và khi nhận phản hồi mua hàng) mà còn liên quan đến việc bạn hiểu cá nhân khách hàng đó ra sao và những kỷ niệm đáng nhớ với họ.
- Trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience – CX) cũng có thể được hiểu là chất lượng của trải nghiệm cá nhân mà khách hàng nhận được trong suốt một giao dịch.
CEM là gì? Cem là viết tắt của từ nào (Nguồn: Vietnambiz)
Hãy nhớ rằng “toàn bộ mối quan hệ trọn đời” có thể là bất cứ điều gì xảy ra trong một giao dịch đơn lẻ hay cả một chặng đường dài 80 năm bạn trung thành với thương hiệu đó.
Chìa khóa để củng cố mối quan hệ và bảo vệ rằng người mua sẽ quay lại sau thanh toán giao dịch tiên phong đó là bạn phải kiến thiết xây dựng và quản trị tốt thưởng thức của người mua, biến nó trở thành những thưởng thức thật sự tuyệt vời và độc lạ so với đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của người mua sẽ dẫn đến sự thưởng thức .
Giờ thì hãy cùng tìm hiểu xem CEM (Customer Experience Management) là gì?
Quản lý thưởng thức người mua ( CEM ) là một kế hoạch được sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức triển khai tổng thể những tương tác, nhằm mục đích giúp doanh nghiệp tập trung chuyên sâu vào nhu yếu của người mua .
Nó có nghĩa là giúp “ thu hẹp khoảng cách ” giữa thưởng thức người mua dự tính và thưởng thức người mua trong thực tiễn .
Customer Experience Management là gì? (Nguồn: FieldEZ)
Để quy trình này diễn ra được thuận tiện, ứng dụng CEM cũng hoàn toàn có thể được sử dụng để tự động hóa tích lũy và nghiên cứu và phân tích phản hồi của người mua. Một mạng lưới hệ thống CEM tốt sẽ phân phối tới bạn thông tin cụ thể của người mua với hàng loạt những nghiên cứu và phân tích đơn cử, những tùy chọn báo cáo giải trình và tích hợp với ứng dụng quản trị quan hệ người mua hiện tại của bạn .
Rất đơn thuần, một mạng lưới hệ thống CEM sẽ nhu yếu người mua của bạn khảo sát một hoặc hai thắc mắc rất đơn thuần, tác dụng sau đó hoàn toàn có thể được sử dụng để thống kê giám sát hay giúp bạn hiểu hơn về người mua của mình, từ đó cải tổ thưởng thức cho họ .
>>> Có thể bạn quan tâm: Khái niệm CRM là gì
Tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng
Với những tính năng và thực chất trên, liệu CEM sẽ thực sự giúp ích được những gì cho doanh nghiệp của bạn ? Cùng tìm hiểu và khám phá về tầm quan trọng của CEM trong những hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của doanh nghiệp trong phần dưới đây .
CEM cung cấp các dữ liệu có giá trị
CEM cung ứng những insights chất lượng về hành vi của người mua và những giải pháp thiết yếu để giữ chân người mua hay tìm ra người mua mới. Ngoài ra, CEM còn có năng lực khai thác được những góc nhìn mới, quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tăng trưởng. CEM phân phối một lợi thế cạnh tranh đối đầu và mở ra những kênh khai thác mới có ích trong dịch vụ chăm nom người mua ( customer service ) và marketing, giúp đo lường và thống kê và thiết kế xây dựng những giải pháp hài hòa và hợp lý. CEM không chỉ đơn thuần là tích lũy và nghiên cứu và phân tích tài liệu, mà nó còn chỉ ra được những điểm quan trọng hoàn toàn có thể được giải quyết và xử lý nhanh gọn và tương thích với tầm nhìn của công ty .
Chủ động trong dịch vụ khách hàng
(Nguồn: saleforce)
Một dịch vụ chăm nom người mua tuyệt vời mở màn từ việc bạn phải biết đặt mình vào vị trí của người mua. Một mạng lưới hệ thống CEM hiệu suất cao giúp bạn hiểu và theo dõi hành vi của người mua bằng cách giúp bạn đi qua những nơi giống như người mua của bạn. Quản lý thưởng thức người mua ( CEM ) hoàn toàn có thể cải tổ dịch vụ người mua của công ty và giúp xử lý những truy vấn của người mua một cách nhanh gọn và hiệu suất cao. Quản lý thưởng thức người mua ( CEM ) không chỉ phân phối nhiều lựa chọn tiếp xúc đơn cử với từng người mua mà còn giúp xử lý những yếu tố người mua không hài lòng một cách hiệu suất cao hơn. Những bước này sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài trong việc thiết lập văn hóa truyền thống công ty và đậm cá tính tên thương hiệu .
Lợi thế cạnh tranh
CEM thường là yếu tố tạo nên sự độc lạ giữa những công ty phân phối cùng một mẫu sản phẩm hay dịch vụ. CEM khởi đầu khi sự cạnh tranh đối đầu về giá kết thúc và mang đến những sự khách biệt cốt lõi về loại sản phẩm và tên thương hiệu của doanh nghiệp. Quản lý thưởng thức người mua ( CEM ) cũng giúp phân biệt người mua ở Lever cá thể hoặc Lever nhóm dựa trên những yếu tố khác nhau như khu vực, độ tuổi, giới tính, thu nhập, … Điều này giúp bạn hoàn toàn có thể tập trung chuyên sâu vào từng người mua cá thể hoặc một nhóm người mua đơn cử, một yếu tố quan trọng mang lại lợi thế cạnh tranh đối đầu so với đối thủ cạnh tranh .
Nhắm mục tiêu cho các chiến dịch Marketing
Đằng sau mỗi hiệu suất bán hàng tốt là một kế hoạch bán hàng tốt và Quản lý thưởng thức người mua ( CEM ) giúp bạn kiến thiết xây dựng nên những kế hoạch bán hàng can đảm và mạnh mẽ. CEM giúp nhắm tiềm năng cho những chiến dịch tiếp thị quảng cáo quảng cáo, giữ chân người mua hiện tại và tạo ra những người mua mới .
Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
CEM giúp thiết kế xây dựng tính minh bạch và bảo vệ thưởng thức người mua luôn đạt được sự đồng điệu trên toàn bộ những điểm tiếp xúc. Khách hàng giờ đây đều có xu thế tìm kiếm những thưởng thức mua hàng tốt hơn và sẽ “ thưởng ” cho công ty nào phân phối được thưởng thức đó trong thời hạn dài. Khách hàng niềm hạnh phúc hơn có nghĩa là lòng trung thành với chủ của họ sẽ cao hơn, điều này có nghĩa là nhóm người mua trung thành với chủ của bạn sẽ được lan rộng ra và doanh thu ngày càng tăng. Mặt khác, hầu hết người mua của bạn ra đi vì dịch vụ chăm nom kém. Bạn hoàn toàn có thể cải tổ thực trạng đó với sự trợ giúp của Quản lý thưởng thức người mua ( CEM ) .
(Nguồn: messnow)
Ngoài ra, những công cụ và tiến trình của CEM giúp giảm ngân sách bằng cách tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn thiết yếu để tích lũy và phân tích lượng tài liệu khổng lồ .
CEM thôi thúc hoạt động giải trí của những bộ phận khác nhau như Chăm sóc người mua ( Customer Service ), Marketing, quản trị loại sản phẩm, Sản xuất ( Operations ), bán hàng, quảng cáo, kinh doanh bán lẻ và toàn bộ những điểm tiếp xúc khác. Nó cũng là lăng kính quy tụ những yếu tố như sự hài lòng của người mua, lòng trung thành với chủ với tên thương hiệu, giữ chân người mua, Marketing có tiềm năng và tương hỗ sau bán hàng xuất sắc .
Để kiến thiết xây dựng một mạng lưới hệ thống CEM hài hòa và hợp lý, điều quan trọng là những doanh nghiệp phải điều hành doanh nghiệp mình thật minh bạch, thiết lập những quy trình tiến độ mở, coi dịch vụ chăm nom người mua là ưu tiên số 1, phong cách thiết kế những thưởng thức cá thể hóa, giám sát phản hồi của người mua và cải tổ nó, và bảo vệ tính đồng điệu và liên tục trong mối quan hệ người mua .
Thuận lợi và khó khăn khi xây dựng CEM (CXM) là gì?
Hiểu được CEM là gì và những giá trị mà CEM đem lại cho doanh nghiệp của bạn, đây là lúc bạn cần tìm ra được những giải pháp phù hợp, cải thiện quá trình xây dựng và duy trì chiến lược của CEM. Việc xây dựng CEM nói dễ không dễ, khó cũng không. Các doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với một số thuận lợi và khó khăn dưới đây trong quá trình xây dựng CEM.
Thuận lợi
Dễ dàng thu thập dữ liệu: Nền tảng CEM hiệu quả trong việc cung cấp và phân tích dữ liệu chuyên sâu mà bạn có thể sử dụng để nhanh chóng thiết lập các hành vi và lợi ích của tất cả khách hàng của mình. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh các chiến lược và chính sách kinh doanh của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phần mềm CEM nếu được xây dựng tốt sẽ phá vỡ rào cản giữa các bộ phận và cho phép mọi người làm việc cùng nhau theo cách tập trung hơn vào khách hàng.
(Nguồn: cempartner)
Sử dụng AI và Analytics để cung cấp trải nghiệm khách hàng có liên quan: Sự kết hợp giữa Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích giúp bạn có thể sàng lọc và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ từ các nguồn khác nhau. Điều này cho phép bạn nhanh chóng thu thập được sở thích và đo lường cảm tình của khách hàng đối với thương hiệu, từ đó tạo và cung cấp các trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Hơn thế nữa, sự xuất hiện của dịch vụ khách hàng ‘chatbot’ cho phép các tổ chức tự động trả lời các truy vấn của khách hàng trong thời gian thực. Sử dụng AI, các chatbot liên tục học hỏi – không có sự can thiệp của con người – để trải nghiệm của khách hàng được cải thiện theo thời gian.
(Nguồn: Internet)
Đo lường và cải thiện lòng trung thành của khách hàng: Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể dẫn đến sự gia tăng trong doanh thu thu về của công ty. Chính vì thế, xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Phần mềm CEM tốt nhất giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn cho mọi khách hàng cá nhân và giúp xác định những khách hàng có khả năng thực hiện các hành động quảng cáo ‘truyền miệng’ giúp phát triển doanh nghiệp của bạn một cách hiệu quả. Ngoài ra, CEM còn xác định được những khách hàng nào đang đi “chệch hướng” để bạn có thể nhanh chóng đưa ra các chương trình níu chân họ lại.
Khó khăn
Tính nhất quán về trải nghiệm trên tất cả các kênh: Mặc dù khách hàng có thể sẵn sàng chấp nhận việc nhận được các mức dịch vụ khác nhau trên các kênh khác nhau, nhưng họ vẫn muốn được cung cấp cùng một giá trị đến từ thương hiệu. Tuy nhiên, khi các thương hiệu mở rộng triển khai bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, thì sự nhất quán trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ càng khó đạt được.
Thuận lợi và khó khăn của CEM là gì (Nguồn: micxm)
Tích hợp kênh và kinh nghiệm thương hiệu: Một khó khăn tương tự xảy ra đó là việc khách hàng luôn mong mỏi nhận được một trải nghiệm tích hợp trên tất cả các kênh nhưng điều đó khá là khó khăn. Khi quy trình, công nghệ, văn hóa, địa lý,… sẽ là rào cản.
Hình thành quan điểm và góc nhìn duy nhất cho khách hàng khi hợp nhất các dữ liệu: Khi khách hàng có một góc nhìn thống nhất về tất cả các tương tác trên kênh, sản phẩm, thời gian,… sẽ tạo điều kiện cho quy trình giao tiếp với khách hàng đạt được sự nhất quán và mang tính phối hợp. Một khi có sự phân tách và không đồng nhất giữa các kênh thì sẽ tạo ra thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp.
Lợi ích từ việc quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Phần mềm CEM giúp các nhân viên trong tổ chức của bạn có một cái nhìn tổng quan về hồ sơ của từng cá nhân khách hàng (Single Customer View – SCV). Lợi ích của việc đó có thể là cải thiện dịch vụ khách hàng, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hay giúp tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, đồng thời hi vọng các giá trị trọn đời của khách hàng được cải thiện (Customer Lifetime Value – CLV)
Việc mang đến những thưởng thức người mua tuyệt vời sẽ giúp bạn kiến thiết xây dựng được một tệp người mua ủng hộ và trung thành với chủ với tên thương hiệu của bạn, những người có năng lực lan tỏa những thông điệp tích cực về tên thương hiệu của bạn .
Lòng trung thành thương hiệu ngày càng tăng sẽ dẫn đến việc người mua chi ra nhiều tiền hơn cho loại sản phẩm của bạn. Bạn hãy nhớ rằng, những người ủng hộ tên thương hiệu thường sẽ chi ra nhiều tiền hơn, mua nhiều mẫu sản phẩm hơn và quay lại mua hàng liên tục hơn .
Lợi ích của CEM (Nguồn: nhanh.vn)
Bạn phải bảo vệ người mua hiểu được nguyên do tại sao bạn độc lạ so với đối thủ cạnh tranh và rằng, bạn là một cầu nối duy nhất giúp duy trì và bảo vệ sự tương tác giữa hai bên .
Phần mềm CEM là gì? nó có thể giúp các doanh nghiệp xác định những khách hàng có khả năng “đi lạc”, chệch hướng sang một thương hiệu khác, từ đó bạn sẽ phải nhanh chóng có những biện pháp khuyến khích lòng trung thành của họ hơn. Một quà tặng miễn phí hay một thứ gì đó giá trị sẽ xứng đáng cho lời hứa quay trở lại của khách hàng.
Tựu chung thì, CEM rẻ hơn nhiều so với những ứng dụng điều tra và nghiên cứu thị trường tiêu chuẩn. Nghiên cứu thị trường hoàn toàn có thể sẽ mất nhiều thời hạn, sức lực lao động và tài lộc để tăng trưởng, đặc biệt quan trọng là khi chúng được nhiều người khuyến khích sử dụng. Nhưng, khảo sát CEM là một gợi ý không tồi khi nó nhanh và đến đúng thời gian .
Các bước xây dựng CEM đạt hiệu quả
Quản lý thưởng thức người mua có vẻ như xuất hiện trên tổng thể mọi nghành và hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của những doanh nghiệp trong thời đại lúc bấy giờ. Để hiểu được quy trình tiến độ kiến thiết xây dựng CEM đạt hiệu suất cao, hãy theo dõi những bước dưới đây :
Bước 1: Tập trung vào quản lý cấp cao
Giống như những nghành quản trị khác, việc quản trị cấp cao cam kết và tập trung chuyên sâu vào kế hoạch mong ước là điều bắt buộc nếu muốn thành công xuất sắc. Do đó, so với CEM cũng vậy, cam kết của người quản trị cấp cao là bắt buộc. Các nhà quản trị cấp cao không chỉ hoàn toàn có thể nêu gương cho những nhân viên cấp dưới còn lại mà còn là nhân vật đóng vai trò cốt lõi trong hàng loạt quy trình tiến độ CEM. Ở những công ty mà những nhà quản trị cấp cao không quan tâm đến CEM sẽ không đạt được hiệu suất cao như những nơi mà những quản trị cấp cao tập trung chuyên sâu vào việc đạt sự ủng hộ cao hơn của người mua .
Bước 2: Bản đồ kinh nghiệm
Tạo một map kinh nghiệm tay nghề về những thưởng thức thực tiễn thực sự là điều tiên phong mà một công ty phải làm. Điều này sẽ giúp tất cả chúng ta hoàn toàn có thể xác lập được toàn bộ những điểm tương tác giữa người mua với một công ty. Chúng ta cũng hoàn toàn có thể tìm hiểu và khám phá xem người mua nghĩ gì về mức độ dịch vụ hiện tại .
Bước 3: Tìm hiểu mong muốn của khách hàng
Tìm hiểu những gì người mua mong ước sẽ là một trong những điểm khởi đầu trong tiến trình quản trị thưởng thức người mua. Điều này sẽ giúp tổ chức triển khai hiểu được những gì người mua mong ước và những gì quan trọng so với người mua. Thông thường những công ty cảm thấy khó khăn vất vả để tăng trưởng những kế hoạch CEM hiệu suất cao vì họ không hề hiểu được những nhu yếu của người mua .
Các bước xây dựng hiệu quả CEM là gì (Nguồn: doanhnhanplus)
Bước 4: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
Một công ty không hề thao tác trong sự cô lập. Biết những gì mà đối thủ cạnh tranh đang phân phối sẽ chỉ giúp một tổ chức triển khai đặt ra những tiềm năng và mục tiêu, từ đó tìm ra điểm đau mà họ hoàn toàn có thể cung ứng và vượt qua đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Khách hàng sẽ luôn so sánh những công ty với nhau, và do đó những công ty cần biết rằng lợi thế cạnh tranh đối đầu của nó là gì .
Bước 5: Phân tích và lập kế hoạch
Khi một công ty biết được chất lượng dịch vụ mà họ đang phân phối, mức độ mong đợi của người mua và trình độ của đối thủ cạnh tranh, họ sẽ chuẩn bị sẵn sàng để tăng trưởng kế hoạch của riêng mình. Sau khi nghiên cứu và phân tích ba loại tài liệu, những công ty sẽ thuận tiện đưa ra những kế hoạch của riêng mình và đặt mức độ chất lượng mà mỗi thưởng thức sẽ cung ứng cho người mua. Nếu công ty đang tìm cách mang đến những thưởng thức đáng nhớ, thì công ty nên cố gắng nỗ lực đặt ra những tiềm năng cao, khi ấy, tiêu chuẩn đặt ra cho những tính năng quan trọng của mẫu sản phẩm sẽ phải vượt qua cả mong đợi của người mua cũng như đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Điều này tựa như như khái niệm làm thỏa mãn nhu cầu sự hài lòng của người mua .
Bước 6: Truyền đạt trải nghiệm thương hiệu
Trước khi người mua thực sự tiếp xúc với một công ty, họ sẽ đi tìm hiểu và khám phá những thông tin liên lạc với công ty đó. Do đó, điều bắt buộc là những kênh tiếp thị quảng cáo của công ty đó phải cho người mua thấy được những thưởng thức tên thương hiệu mà họ muốn người mua nhìn thấy. Điều quan trọng là bạn không nên nhét mọi thứ vào trong quảng cáo, vì khi đó những yếu tố giật mình sẽ không còn tác động ảnh hưởng quá nhiều đến thưởng thức của người mua nữa. Tuy nhiên, phải có sự đồng điệu trong thưởng thức tên thương hiệu mà công ty muốn đưa đến cho người mua, trên toàn bộ những phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo khác nhau, từ quảng cáo, website, những hoạt động giải trí PR. Nếu thưởng thức tiên phong này được nhìn nhận tốt, người mua sẽ bị lôi cuốn và liên tục những quy trình tiến độ mua hàng tiếp theo .
Bước 7: Sản phẩm / Dịch vụ chất lượng cao
Trải nghiệm sẽ không có giá trị gì nếu loại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trên thực tiễn đều có chất lượng kém. Điều bắt buộc là những công ty phải thao tác để bảo vệ rằng mẫu sản phẩm / dịch vụ khi ra đời thị trường phải cung ứng được mong đợi của người mua. Dù thưởng thức người mua có tốt đến đâu cũng không hề giúp bạn bán được một mẫu sản phẩm kém .
(Nguồn: miva merchant)
Bước 8: Vận động nhân viên
Nhiều nhà điều tra và nghiên cứu cho rằng những doanh nghiệp phải liên tục thôi thúc ý thức và làm hài lòng nhân viên cấp dưới. Bước tiên phong là tuyển chọn nhân viên cấp dưới tương thích và sau đó giảng dạy họ để họ hoàn toàn có thể tập trung chuyên sâu vào việc tạo ra những thưởng thức người mua tuyệt vời, theo cái cách mà tổ chức triển khai mong đợi từ họ. Đảm bảo rằng những nhân viên cấp dưới hài lòng và có động lực thao tác sẽ bảo vệ rằng về lâu dài hơn người mua sẽ nhận được thưởng thức tốt, và sau cuối hoàn toàn có thể dẫn đến lòng trung thành với chủ của người mua .
Bước 9: Giao diện khách hàng
CEM là gì? Giao diện khách hàng là nơi xảy ra tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Một giao diện khách hàng tốt sẽ cho phép khách hàng tương tác với thương hiệu qua cả khía cạnh vật lý lẫn cảm xúc (5 giác quan). Tập trung vào việc decor sản phẩm phù hợp, sử dụng âm nhạc phù hợp cũng như chú trọng trong cách phối màu, thiết kế của thiết bị,… sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và làm cho trải nghiệm trở nên thú vị. Trải nghiệm trong khía cạnh công nghệ cũng sẽ được nhắc tới trong bước này. Ví dụ những quy trình như ATM, điểm thanh toán, trung tâm hỗ trợ tự động và website.
Bước 10: Sự kết hợp giữa các bộ phận
Điều quan trọng bạn cần hiểu ở đây là hàng loạt tổ chức triển khai đang thao tác để cung ứng thưởng thức tốt nhất cho người mua của họ. Văn phòng tương hỗ phía sau cũng như nhân viên cấp dưới thao tác trực tiếp phía trước cần phải thao tác cùng nhau, để người mua hoàn toàn có thể có thưởng thức tốt nhất hoàn toàn có thể. Có những công ty đã cắt giảm ngân sách bằng cách chuyển một số ít nhân viên cấp dưới văn phòng tương hỗ của họ ra quốc tế đến những TT ngân sách thấp hơn. Nhưng nhiều trong số này đã không hề cung ứng mức độ thưởng thức người mua đúng như mong ước của người mua. Mặc dù điều này hoàn toàn có thể giúp những công ty tiết kiệm chi phí ngân sách trong thời hạn thời gian ngắn, nhưng về lâu bền hơn nó sẽ dẫn đến những thiếu sót trong khâu chăm nom người mua. Do đó, điều bắt buộc là những công ty phải bảo vệ rằng toàn bộ những hoạt động giải trí đều hướng tới cùng một tiềm năng .
(Nguồn: base.vn)
Bước 11: Các dịch vụ hậu giao dịch
Các người mua sẽ có nhu yếu muốn được hưởng những dịch vụ hậu thanh toán giao dịch tuyệt vời. Các dịch vụ này hoàn toàn có thể gồm có những thứ như dịch vụ sau bán hàng, bh, tăng cấp, thiết lập, … Cung cấp những dịch vụ hậu mãi tốt là một cách nhắc nhở người mua, rất lâu sau khi anh ấy / cô ấy đã sử dụng loại sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn rằng thưởng thức với bạn là vô cùng tuyệt vời. Điều này khuyến khích người mua quay trở lại công ty và trình làng công ty với người khác .
Bước 12: Đổi mới liên tục
Liên tục thay đổi và cải tổ thưởng thức là một trong những cách mà công ty hoàn toàn có thể bảo vệ rằng mình luôn đi trước đối thủ cạnh tranh. Đó cũng là một trong những cách sẽ giúp hãng bảo vệ rằng người mua nhận được những thưởng thức tốt nhất hoàn toàn có thể, và thậm chí còn hoàn toàn có thể giúp tạo nên những thưởng thức đáng nhớ .
Kết
Cho dù bạn chỉ mới bắt đầu sử dụng một phần mềm để hỗ trợ quy trình CEM của mình hay đã phát triển nó ra toàn bộ tổ chức, thì chất lượng trải nghiệm của khách hàng sẽ luôn là tối quan trọng đối với chiến lược của bạn. Hiểu rõ CEM là gì và tầm quan trọng của nó sẽ giúp bạn nắm được chìa khóa thành công khi làm việc với khách hàng. Điều chúng tôi cân nhắc ở đây là trải nghiệm khách hàng hiện đại có liên quan nhiều đến việc kết nối cảm xúc của một người với nhà cung cấp dịch vụ hoặc doanh nghiệp hơn là sự đo lường tự động tại các điểm tiếp xúc tiêu chuẩn. Các mối quan hệ có ý nghĩa cần được xây dựng để tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn và giúp giữ chân khách hàng suốt đời.
Tô Linh – MarketingAI
Tổng hợp
4/5 – ( 1 bầu chọn )
