Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service Blueprints) ban đầu được giới thiệu như một kỹ thuật với mục đích kiểm soát quy trình cho các dịch vụ. Nó mang lại một số lợi thế: chính xác hơn các định nghĩa bằng lời nói, giúp giải quyết vấn đề sớm hơn, có thể xác định các điểm thất bại trong hoạt động, dịch vụ mà công ty cung cấp.[1] Một sơ đồ bản vẽ thiết kế dịch vụ thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần khác nhau (con người, công cụ, quy trình) và có liên quan chặt chẽ đến các điểm chạm trong bản đồ hành trình khách hàng.[2]
Ngày nay, những công ty đã tăng trưởng theo khuynh hướng tập trung chuyên sâu vào người mua hơn, do đó, bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ cũng vậy. Một sự thích ứng, biến hóa bắt đầu là việc làm rõ bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ như thể quy trình vạch ra tiến trình người mua có đặc thù tương phản với cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai. [ 3 ] Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ được tăng trưởng thêm để phân biệt giữa những hoạt động giải trí tương tác trực tiếp với người dùng ( Onstage ) và hoạt động giải trí của mạng lưới hệ thống quản trị ( Backstage ). Các thành phần chính này vẫn là phần cơ sở, tính năng quan trọng nhất của nó, đó là làm sáng tỏ vai trò của người mua trong tiến trình dịch vụ. [ 4 ] Ngoài ra, bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ còn phân phối một cái nhìn tổng quan để nhân viên cấp dưới và những đơn vị chức năng nội bộ hoàn toàn có thể liên hệ những gì họ làm với hàng loạt mạng lưới hệ thống dịch vụ tích hợp. Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ cũng giúp củng cố khuynh hướng theo người mua cho những nhân viên cấp dưới cũng như làm rõ những giao diện trên những mạng lưới hệ thống phòng ban .
Các thành phần trong bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ[sửa|sửa mã nguồn]
Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ có sự tương đương với những chiêu thức quy mô hóa quy trình tiến độ. Tuy nhiên, nó khác ở chỗ là một ký hiệu trực quan để diễn đạt những quy trình tiến độ kinh doanh thương mại trải qua những hình tượng đại diện thay mặt cho những tác nhân, hoạt động giải trí. Nó hoàn toàn có thể được sử dụng để biểu lộ tổng quan nhất về những quy trình tiến độ khái niệm hoặc tương hỗ chi tiết cụ thể, đơn cử với những tiến trình con chứa link đến tài liệu, sơ đồ và tiến trình phụ trải qua những công cụ, ngôn từ quy mô hóa quá trình tập trung chuyên sâu nội bộ khác như BPMN ( Ký hiệu quy mô hóa tiến trình nhiệm vụ ) và UML ( Ngôn ngữ quy mô hóa thống nhất ). Tuy nhiên, bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ không phức tạp hoặc sang trọng và quý phái như một số ít công cụ quy mô hóa tiến trình kinh doanh thương mại như UML. [ 5 ] Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ tương đối đơn thuần và việc trình diễn đồ họa của chúng thuận tiện cho tổng thể những bên tương quan – người mua, người quản trị, nhân viên cấp dưới tuyến đầu để họ tìm hiểu và khám phá, sử dụng và thậm chí còn sửa đổi nhằm mục đích phân phối những nhu yếu thay đổi đơn cử. Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ duy trì trọng tâm của một sự thay đổi dịch vụ trên những giao diện giữa người với người và công nghệ tiên tiến ở giữa, thay vì ở những Lever công cụ ứng dụng như trước, được cho phép những nhà phong cách thiết kế dịch vụ đi sâu vào công ty mà không mất liên kết với hành vi và quy trình tiến độ của người mua .
Các thành phần của bản vẽ thiết kế dịch vụ: Có năm thành phần của một bản vẽ thiết kế dịch vụ điển hình[6]
• Hành động của người mua• Hoạt động tương tác trực tiếp của nhân viên cấp dưới với người dùng ( Onstage )• Hoạt động không được nhìn thấy của mạng lưới hệ thống quản trị ( Backstage )
• Quy trình hỗ trợ
• Yếu tố vật chất“ Tập hợp những hành vi của người mua ” gồm có toàn bộ những bước mà người mua thực thi như một phần của quá trình phân phối dịch vụ. Hành động của người mua được miêu tả theo trình tự thời hạn trên phần đầu của bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ. Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ khác với những cách tiếp cận lưu đồ ở điểm nó đặt hành vi của người mua là trọng tâm của việc tạo ra bản vẽ phong cách thiết kế và do đó chúng thường được đặt ra trước, xem như thể toàn bộ những hoạt động giải trí khác hoàn toàn có thể tương hỗ, yêu cầu giá trị được cung ứng cho hoặc cùng phát minh sáng tạo với người mua. [ 7 ]
Thành phần quan trọng tiếp theo là các hoạt động tương tác trực tiếp của nhân viên với người dùng (Onstage) được tách ra khỏi khách hàng bằng dòng tương tác. Những hành động của nhân viên liên lạc trực tiếp với khách hàng xảy ra như một phần của cuộc gặp mặt trực tiếp. Mỗi khi dòng tương tác được chuyển qua với một liên kết từ khách hàng đến nhân viên liên hệ (hoặc công nghệ tự phục vụ của công ty, v.v.), một khoảnh khắc của sự thật nào đó đã xảy ra.[7]
Thành phần quan trọng thứ ba của bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ là những hoạt động giải trí không được nhìn thấy của mạng lưới hệ thống quản trị ( Backstage ), bị tách ra khỏi những hoạt động giải trí tương tác trực tiếp của nhân viên cấp dưới với người dùng ( Onstage ), rất quan trọng. Mọi thứ Open phía trên tầm nhìn đều được người mua nhìn thấy, trong khi mọi thứ bên dưới nó đều vô hình dung. Bên dưới mức độ hiển thị, toàn bộ những hành vi của nhân viên cấp dưới liên hệ khác được diễn đạt, cả những hành vi tương quan đến tương tác không mong ước với người mua ( ví dụ : gọi điện thoại thông minh ) cũng như bất kể hoạt động giải trí nào khác liên hệ với nhân viên cấp dưới để chuẩn bị sẵn sàng ship hàng người mua hoặc đó là một phần nghĩa vụ và trách nhiệm của họ. [ 7 ]Thành phần quan trọng thứ tư của bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ là những quy trình tiến độ tương hỗ được tách biệt với những nhân viên cấp dưới liên hệ bằng dòng tương tác nội bộ. Đây là toàn bộ những hoạt động giải trí được triển khai bởi những cá thể và đơn vị chức năng trong công ty không liên lạc với nhân viên cấp dưới nhưng điều đó cần phải xảy ra để dịch vụ được cung ứng. Các đường thẳng đứng từ khu vực tương hỗ liên kết với những khu vực khác của bản vẽ phong cách thiết kế cho thấy những liên kết liên tính năng và tương hỗ rất thiết yếu để phân phối dịch vụ cho người mua ở đầu cuối. [ 7 ]Cuối cùng, so với mỗi hành vi của người mua và từng khoảnh khắc của thực sự, yếu tố vật chất mà người mua tiếp xúc được diễn đạt ở ngay đầu bản thiết kế. Đây là tổng thể những điểm hữu hình mà người mua tiếp xúc hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng của họ. [ 7 ]
