Khi thị trường ngày càng cạnh tranh như ngày nay thì trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Khi bạn làm khách hàng hài lòng cũng chính là tăng khả năng họ trở thành khách hàng trung thành. Điều này giúp bạn tăng doanh thu hơn bao giờ hết khi niềm tin đã được xây dựng của khách hàng dành cho thương hiệu.
Đang xem : Cx là gì ?
Trong một điều tra và nghiên cứu :
86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu họ có được những trải nghiệm tuyệt vời.73% người mua nói rằng, yếu tố quyết định mua hàng chính là những trải nghiệm của họ65% người mua tìm thấy trải nghiệm tích cực với 1 thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn hơn là những quảng cáo tuyệt vời.
NỘI DUNG BÀI VIẾT
Customer experience là gì?
Customer Experience (hay còn gọi là CX, trải nghiệm của khách hàng) là tất cả những nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp với thương hiệu được tạo nên trong suốt hành trình mua hàng của họ.
CX là tác dụng của mọi nhận thức, tương tác, cảm nhận của người mua có được trong suốt hành trình dài người mua. Trải nghiệm này trọn vẹn mang tính cá thể và bao hàm sự tham gia của người mua ở những Lever khác nhau ( lý trí, tình cảm, sức khỏe thể chất và ý thức ) .
Tầm quan trọng của CX trong việc phát triển kinh doanh
Khi sự tăng trưởng của công nghệ tiên tiến và sự xuất hiện của Internet đã làm biến hóa trọn vẹn cách mà người mua biết – chú ý quan tâm – xem xét – mua loại sản phẩm của bạn. Khách hàng ngày càng có quyền lực tối cao hơn khi có nhiều lựa chọn trong việc tra thông tin loại sản phẩm và quyết định hành động mua hàng .
Những quyền lợi khi tăng Customer Experience
tăng lòng trung thành với chủ của khách hàngtăng sự hài lòng của khách hàngtiếp thị truyền miệng tốt hơn, nhìn nhận tích cực và đề xuấtthuận tiện trong việc xin Survey cho những loại sản phẩm tiếp theo
Bán hàng là 1 “ hành trình dài ”, không phải đơn thuần là 1 thanh toán giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung chuyên sâu vào việc ra mắt tính năng, chào giá, promotion, bạn hãy khiến người mua cảm thấy tin yêu, tự do, không mua lần này thì họ sẽ mua lần khác .
— Trải nghiệm người mua tuyệt vời là chìa khóa thành công xuất sắc của bạn .
Sự khác nhau giữa Customer Experience và Customer Service
Dịch Vụ Thương Mại người mua chỉ là một phần trong hàng loạt thưởng thức của người mua .
Như A1 đã nói trên, thưởng thức người mua là nhận thức chung của người mua về công ty của bạn, dựa trên tương tác của họ với công ty. Tương tự, dịch vụ người mua ( Customer Service ) đề cập đến những điểm tiếp xúc đơn cử trong thưởng thức mà người mua nhu yếu và nhận tương hỗ hoặc trợ giúp
— ví dụ : Gọi điện đến Hotline Tiki để nhu yếu hoàn trả tiền hoặc tương tác qua email với nhà sản xuất dịch vụ
Nói cách khác, CX lớn hơn dịch vụ người mua. Nó gồm có mọi điểm tiếp xúc mà người mua từng có với công ty của bạn, mặc dầu đó là thời gian họ nghe về bạn lần tiên phong trong một bài đăng blog mà họ tìm thấy trên Google, cho đến khi họ gọi cho nhóm dịch vụ người mua để phàn nàn về loại sản phẩm của bạn ( và kỳ vọng nhận được phản hồi nhanh gọn )
Cách đo lường trải nghiệm khách hàng
Sau khi bạn ra sức cải tổ thưởng thức người mua, làm thế nào bạn biết được những biến hóa đó có hiệu suất cao hay không ?
Trải nghiệm người mua mang đa số yếu tố chủ quan dẫn đến việc khó thống kê giám sát. Đó là nguyên do tại sao bạn cần dựa vào một số ít chỉ số CX khác nhau hoàn toàn có thể được sử dụng riêng không liên quan gì đến nhau hoặc cùng nhau để có được chỉ báo về thưởng thức khách hàn .
Bằng cách setup chỉ số đo lường và thống kê được về CX, bạn hoàn toàn có thể theo dõi cách nó cải tổ ( hoặc xấu đi ) theo thời hạn và sử dụng nó để nhìn nhận sự thành công xuất sắc hay thất bại của những đổi khác bạn thực thi hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến người mua của bạn. Dưới đây là bốn chỉ số số 1 được những chuyên viên CX sử dụng để theo dõi thưởng thức của người mua theo thời hạn :
Customer Effort Score – Xác định tỷ suất và nguyên do khiến người mua bỏ cuộc ở cột mốc nào ( CES ) Net Promoter Score ( NPS ) Customer Satisfaction Score – Khảo sát mức độ hài lòng của người mua ( CSAT ) Time to resolution ( TTR ) – Thời gian để xử lý nhu yếu người mua
Customer Effort Score
– Xác định tỷ lệ và lý do khiến khách hàng bỏ cuộc ở cột mốc nào
“ Điểm Nỗ lực ” giám sát thưởng thức của người mua với một loại sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ “ khó ” hoặc “ dễ ” so với những bước khi hoàn thành xong một hành vi .
Thang điểm nhìn nhận đi từ “ 1 : rất khó ” đến “ 7 : rất dễ ”. Ví dụ : sau khi họ ĐK dùng thử mẫu sản phẩm không lấy phí hoặc sau khi họ kết thúc thanh toán giao dịch thành công xuất sắc ) .
Net Promoter Score
Net Promoter Score là điểm số trung thành với chủ của người mua có được từ việc hỏi người mua một câu hỏi đóng đơn thuần : “ Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có năng lực ra mắt mẫu sản phẩm / công ty này cho bạn hữu hoặc đồng nghiệp như thế nào ? ” .
Bạn hoàn toàn có thể chọn kiểm soát và điều chỉnh câu hỏi một chút ít để tương thích hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS tiếp theo để hiểu rõ hơn, nhưng quan điểm của NPS là lấy điểm số đơn thuần trên thang điểm từ 0 đến 100 bộc lộ thưởng thức của người mua .
Customer Satisfaction Score
– Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Không giống như Net Promoter Score – nhu yếu người mua xem xét cảm nhận chung của họ so với tên thương hiệu ( và do đó, năng lực họ trình làng mẫu sản phẩm đó hay không ). Customer Satisfaction Score tập trung chuyên sâu sự quan tâm của người mua vào những điểm tiếp xúc đơn cử mà họ hài lòng hoặc không hài lòng ví dụ như loại sản phẩm X có làm hài lòng bạn không
Chúng hoàn toàn có thể được biểu lộ bằng thang điểm 5 hoặc 7 ( trong đó 1 : rất không hài lòng và 7 : rất hài lòng ), hoặc trải qua những câu vấn đáp có / không nhị phân .
Không giống như Điểm khuyến mại ròng, nhu yếu người mua xem xét cảm xúc chung của họ so với tên thương hiệu ( và do đó, năng lực họ trình làng mẫu sản phẩm đó hay không ), CSAT tập trung chuyên sâu sự quan tâm của người mua vào những điểm tiếp xúc đơn cử mà họ hài lòng hoặc không hài lòng .
Time to resolution (TTR)
TTR là khoảng thời gian trung bình cần các nhóm dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề chung của khách hàng. Nó có thể được đo bằng ngày hoặc giờ làm việc và được tính bằng cách cộng tất cả thời gian để giải quyết và chia kết quả cho số trường hợp đã giải quyết.
Trong số liệu thống kê và khuynh hướng CX của A1, chúng tôi nhận thấy rằng nguyên do khiến người mua tuyệt vọng đó là thời hạn chờ đón / phản hồi lâu. Vì vậy, TTR là một chỉ số quan trọng để theo dõi và cải tổ : TTR của bạn càng ngắn, thời cơ người mua của bạn sẽ không cảm thấy tuyệt vọng khi họ liên hệ để được trợ giúp càng cao .
5 nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt
Sẽ có rất nhiều nguyên do dẫn đến sự thưởng thức người mua tệ, những nguyên do dưới đấy A1 liệt kê thường là những yếu tố thông dụng mà doanh nghiệp Việt thường mắc phải :
Thời gian chờ đón lâu – Ví dụ như Load website, chờ lấy phiếu khám lâuNhân viên không hiểu nhu yếu của khách hàngCác yếu tố / câu hỏi chưa được giải quyếtTự động hóa quá nhiều làm mất sự thân thiện và tiếp xúc với khách hàngDịch vụ không được cá thể hó
Chia sẽ thực tế từ 1 CEO về CX
Đầu tiên, việc tạo thưởng thức người mua ( customer experience ) xuất sắc không nhất thiết yên cầu phải có đội ngũ NHÂN VIÊN XUẤT SẮC ! Thực tế là những công ty tuyển người xuất sắc vẫn tạo ra thưởng thức trung bình. Điều này đến từ cái “ tâm ” và sự “ trang nghiêm ” nhiều hơn .
Tuy vậy người kiến trúc sư chịu nghĩa vụ và trách nhiệm phong cách thiết kế và quản lí thưởng thức phải “ xuất sắc ”. CEO đừng nghĩ đơn thuần là giao cho 1 bạn Manager kiêm nhiệm là xong
Đa số CX ( customer experience ) thất bại là do khi tiến hành không có người tổng chỉ huy đủ thấu đáo và nâng cao
Bán hàng là 1 “ hành trình dài ”, không phải đơn thuần là 1 thanh toán giao dịch. Nghĩa là thay vì chăm chăm tập trung chuyên sâu vào việc ra mắt tính năng, chào giá, promotion thì hãy khiến người mua cảm thấy tin yêu, tự do. Không mua lần này thì họ sẽ mua lần khác
Thực tế : Nhiều bạn bè cứ cào data rồi gọi khách điên cuồng, Sale bị áp Kpi gọi + chốt đơn đến bạc mặt, nên thật khó mà nghĩ đến việc để làm khách vui
Mấu chốt là thiết kế xây dựng được 1 Trải Nghiệm có chủ đích đến với người mua !
3 Cấp độ trải nghiệm khách hàng
Cấp độ 1: Success
Giúp người mua xử lý yếu tố của họ .
Cấp độ 2: Effort
Có nhanh gọn, thuận tiện hay không ? Khi mà người mua ngày càng bận rộn thì 1 dịch vụ càng thuận tiện sẽ càng tạo được thưởng thức tốt với người dùng .
Cấp độ 3: Emotion
Có tạo được xúc cảm so với họ hay không .
Thông thường, đa phần doanh nghiệp chỉ đạt được Lever 1. Đó là giúp người mua xử lý yếu tố của họ .
Xem thêm : Vcs : Lịch Thi Đấu Và Kết Quả Vòng Bảng Vcs Mùa Xuân 2018 Tuần 7
Rất ít doanh nghiệp đạt được đến Lever 3. Đây là Lever cao nhất, và khó nhất, nhưng cũng sẽ khiến người mua cực kỳ trung thành nếu làm được. Nó yên cầu doanh nghiệp cần có 1 thứ rất quan trọng, đó là NIỀM TIN, niềm tin rằng mình sẽ làm theo đến cùng và mình sẽ làm được !
=> Ở đây mình thấy đồng đội Smb hay chạy theo KPI doanh thu. Nên bán xong rồi là thôi. Có đồng đội còn thích lạm dụng chatbot / call để spam khách liên tục, vừa khiến họ tức bực vừa tốn công sức của con người
Tạo ra Trải nghiệm có chủ đích ở mức độ Cao nhất
Hứa với khách hàng: lời hứa phải đủ 3 Yếu tố
1. Authentic: Nó cần phải đến từ điều mà bản thân doanh nghiệp thực sự có thể làm được.
2. Inspiring: Nó phải truyền cảm hứng được cho nhân viên, Trong đó, người lãnh đạo, người founder cần thực sự thấm nhuần điều mà doanh nghiệp hướng đến.
3. Mobilizing: Trải nghiệm có chủ đích phải giúp nhân viên hiểu được “vai trò” của mình là gì, để họ có thể “cụ thể” phải hành động như thế nào.
Xây dựng lời hứa thế nào?
Cần phải làm thế nào để toàn bộ bộ phận của Doanh nghiệp đều “ hiểu ” và “ có nghĩa vụ và trách nhiệm ” với lời hứa tới người mua, từ bộ phận marketing, marketing, nhân sự, kinh tế tài chính, pháp chế … Hãy thiết kế xây dựng tiến trình dựa trên những nguyên tắc càng đơn cử càng tốt .
Chú trọng vào giảng dạy nội bộ nhân viên cấp dưới
Luôn nhớ rằng tiềm năng của doanh nghiệp là làm cho người mua đáng tin cậy, và lệch giá sẽ đến khi người mua đáng tin cậy và trở trung thành với chủ .
Lưu ý 1: Tuyển đúng người
Nếu muốn thưởng thức người mua về doanh nghiệp là “ SỰ TIN CẬY ” hãy tuyển đúng những NGƯỜI ĐÁNG TIN CẬY !
Lưu ý 2: Đào tạo và truyền thông
Để bảo vệ người trên cùng ( Founder, CEO ) và dưới cùng ( nhân viên cấp dưới lễ tân, bảo vệ ) đều hiểu giống nhau để tạo ra 1 thưởng thức đồng điệu !
Lưu ý 3: Involve
CEO, Manager phải là người cam kết triển khai, là người làm mẫu để nhân viên cấp dưới noi theo !
Lưu ý 4: Incent
Cần phải có chính sách thưởng phạt rõ ràng. Cần cho họ biết nếu làm như vậy thì nhân viên cấp dưới họ có được tăng lương không, có được giá trị gì hay không ?
Từ đó củng cố cái ( TRẢI NGHIỆM ) mà tất cả chúng ta muốn đem lại cho người mua .
CX – ứng dụng vào Marketing & Sale
Tại sao CX nói dễ mà khó làm:
Hành vi của customer ngày càng khó đoán biết vì liên tục bị tác động bởi social media, mass communication.
Hành trình khách hàng đi qua quá nhiều điểm chạm mà chúng ta không biết được.
Ví dụ : Sale off 50 %, khách đã tới page hỏi mua rồi nhưng giữa chừng họ lướt newfeed thấy món đồ mê hoặc hơn thì đổi ý ngay
Trung thành là khái niệm không rõ ràng .
Ví dụ : Đặt xe, mở 3 app lên, giá rẻ nhất thì book
Thương hiệu rất khó mà duy nhất.
Ví dụ : Ngày xưa có một ông Cafe Trung Nguyên là có chuỗi quán, giờ đếm khoảng chừng trăm chuỗi cafe – trà sữa. Thuận tiện đâu thì uống ở đó
Làm CX như thế nào ?
Tuy rằng không thể nắm rõ Customer journey thì chúng ta vẫn có thể “đoán” – nếu có Data thì càng chính xác hơn
Xác định các Touch points
Kết hợp giữa người với tool để chăm khách kĩ lưỡng nhất trên từng Touch points .
Ví dụ : Khi khách chat fanpage, hãy dùng Salesman để trò chuyện cho thấu đáo trước. Nếu khách không mua thì đẩy qua chatbot để chăm lại. Chứ chưa gì đã cắm chatbot vào chat ngu ngơ thì khác gì đuổi khách
Content
Thật sự làm CX mà yếu về content và design thì khác nào mời thượng khách ra vỉa hè ăn ốc .
Với mỗi Persona, cần có content tương thích nhất, thấm vào tâm lý của họ. Rất nhiều đồng đội lười viết hoặc copy mẫu quả thực uổng phí
Nuôi dưỡng lead
Nhiều Smb phó thác cho Agency chạy Ads ra Lead rồi gọi chốt đơn. Tỉ lệ chốt không cao, đặc biệt quan trọng sẽ tạo ra thưởng thức ko tốt với những người còn lại .
Cần phải chăm nom Lead trải qua email / chat / sms trước, khi xác lập có chăm sóc, thì mới chốt .
Chăm Lead
Không phải Lead nào cũng chốt được trong vài ngày. Có khi 6 tháng sau Lead mới có nhu yếu thật. Cần giữ mối liên hệ để họ luôn nhớ. Ơn trời lúc bấy giờ Mess / Zalo đã quá tiện để thao tác đó
Tri Ân
Ai cũng muốn được vinh danh và tri ân. Hãy khiến khách được vui sướng, trở nên quan trọng khi họ đã đến với mình. Ơn trời lúc bấy giờ Mess / Zalo đã quá tiện để thao tác đó .
Công nghệ nằm ở đâu trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng?
Giảm thời gian, tăng năng suất
Vd : Call center ( Voice IP ) + CRM giúp giải quyết và xử lý hàng ngàn cuộc gọi đồng thời mà vẫn chớp lấy được thông tin của khách. Chatbot giúp không bỏ sót bất kể tin nhắn nào, kể cả lúc nửa đêm .
Chuẩn hoá
Tài liệuQuy trìnhHướng dẫn … được tập trung chuyên sâu và tường minh
Vd : Khi sang Sing, mình chú ý bất kể nơi nào cũng đều có bảng hướng dẫn rất đơn cử kèm sđt / whatsapp để phản ánh. Nên ngay cả 1 hành khách mù mờ đường xá, không internet như mình vẫn khá thong dong tò mò mọi thứ
Tự động hoá
Sau chuẩn hoá là tự động hoá những gì lặp đi lặp lại. Nhưng nên nhớ phải làm tay cho đã đời, biết cái gì tốt thì mới Tự động hoá .
Mình thấy rất nhiều bạn bè luôn hỏi : chatbot có bán được hàng không ? Thực sự đố ông chatbot nào vấn đáp được. Anh em phải tự bán hàng mỏi tay rồi đi tìm chatbot nào giúp mình thao tác nhanh hơn mới đúng .
Tìm ra các điểm yếu và lỗ hổng trong hệ thống
Giáo dục khách hàng thói quen tốt
Quả thực CX ( customer experience ) hiệu suất cao nếu có những thói quen tốt .
Ví dụ nổi bật : Highland giáo dục khách order ở quầy rồi cầm thẻ về chỗ chờ rung, giảm được 1 đống những thứ tức bực do nhân viên cấp dưới gây ra. Hoặc Momo có tính năng topup mobi card, bạn bè nửa đêm cũng không cần ra tạp hoá mua card nữa
Tăng cảm xúc
Khách hàng khi tiếp xúc với những thứ văn minh đương nhiên sẽ cảm thấy sướng hơn và tin cậy hơn .
Xem thêm : Hướng Dẫn Nhận Skin Liên Quân Miễn Phí Liên Quân Mobile, Nhận Quà Miễn Phí Liên Quân Mobile
Vd: Grab / Momo cho quẹt grabpay ở store, vừa đỡ trả cash vừa tích điểm, vừa có promo. Sướng hơn hẳn
Tạo mối quan hệ
Cuối cùng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách cũng giống quan hệ giữa người với người, cốt lõi vẫn ở “ Thành tâm ” và “ Trao giá trị ”. CX ( customer experience ) hay CXX ( customer experience excellence ) chỉ là kim chỉ nan nâng tầm quan điểm đó lên cao hơn thôi
Có hàng trăm thứ cần làm để cải tổ CX ( customer experience ), mỗi thứ tăng 0.1 % là tốt rồi. Nên CX về kim chỉ nan không có gì cao siêu cả, đồng đội cứ xắn tay lên Giao hàng khách bằng cả trái tim thì sẽ làm được thôi .
