SLA ( Service-level agreements ) là một dạng công cụ pháp lý được sử dụng thoáng đãng tại những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ở những nước phương Tây. Mặc dù khái niệm này chưa được thông dụng ở Nước Ta, nhưng để hiểu rõ hơn về quốc tế Marketing, ta cũng nên khám phá về khái niệm này bởi xu thế tăng trưởng trong kinh doanh thương mại là tất yếu. Trong bài viết này, hocmarketing.org sẽ giúp bạn hiểu rõ SLA ( Service-level agreements ) là gì, vai trò của SLA, những bước kiến thiết xây dựng, tiến hành SLA .
SLA (Service-Level Agreements) là gì?
SLA (Service-level-agreements) – tạm dịch Văn Bản Cam Kết về Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Dụ – là các thỏa thuận giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ hoặc cam kết đơn phương của bên cung cấp dịch vụ thể hiện dưới dạng văn bản pháp lý, trong đó bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm đảm bảo các tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ theo đúng nội dung đã cam kết.
Sơ lược về lịch sử vẻ vang sinh ra của SLA (Service-Level Agreements)
Khái niệm SLA được cho là Open lần tiên phong vào năm 1987 tại MCI – một công ty viễn thông Hoa Kỳ – để xác lập quy chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ đang phân phối và cũng bảo vệ MCI sẽ phân phối đúng những gì đã cam kết. Khái niệm này nhanh gọn được những doanh nghiệp khác học hỏi và đem về vận dụng. Đến năm 1998, Microsoft ra mắt một ứng dụng có tên gọi là Service Level Manager ( SLM ), tạm dịch là Công cụ quản trị tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và được đại đa số những doanh nghiệp tiếp đón .
Ngày nay, SLA là một phần không hề thiếu ở những doanh nghiệp lớn ở để bảo vệ phân phối kỳ vọng của người mua .
Phân loại SLA ( Service-Level Agreements )
Nhìn chung, SLA hoàn toàn có thể phân làm 3 loại chính : Customer Service-Level Agreement ( Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp với người mua ), Internal Service-Level Agreement ( Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ ), Multi-level Service-Level Agreement ( Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa bên ) .
1. Customer Service-Level Agreement ( Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp với người mua )
Customer Service-Level Agreement ( Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp với người mua ) là văn bản thỏa thuận hợp tác giữa doanh nghiệp ( nhà sản xuất dịch vụ ) và người mua ( người sử dụng dịch vụ ), về những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như thiết bị, con người, thời hạn, tương hỗ …
Ví dụ : Một doanh nghiệp cung ứng nền tảng ứng dụng quản trị trực tuyến cho doanh nghiệp cam kết rằng những nhu yếu tương hỗ kỹ thuật sẽ được xử lý trong vong tối đa 2 ngày thao tác .
2. Internal Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượngnội bộ )
Internal Service-Level Agreement ( Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ ) là văn bản bộc lộ những cam kết giữa doanh nghiệp và những nhân viên cấp dưới tham gia vào quy trình phân phối dịch vụ nhằm mục đích mục tiêu bảo vệ những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ đã đề ra. Các cam kết này gồm có những thỏa thuận hợp tác tương quan đến quy trình tiến độ triển khai, thời hạn triển khai, thái độ ứng xử ..
Ví dụ, bộ phận giao hàng của công ty bán hàng trực tuyến ABC có nghĩa vụ và trách nhiệm giao hàng đến địa chỉ người đặt hàng trong vòng tối đa 48 tiếng .
3. Multilevel Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụđa bên)
Multi-level Service-Level Agreement ( Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa bên ) là sự tích hợp giữa 2 loại SLA trên, gồm có những thỏa thuận hợp tác được triển khai giữa doanh nghiệp, người mua và nhân viên cấp dưới. Trong một số ít trường hợp khác, những thỏa thuận hợp tác này còn có sự tham gia của đơn vị thứ 3 .
Ví dụ : Nhà hàng XYZ tại bang Thành Phố New York cam kết thức ăn sẽ được Giao hàng trong thời hạn tối đa là 15 phút. Đồng thời nhân viên cấp dưới của nhà hàng quán ăn XYZ bảo vệ chuẩn bị sẵn sàng xong những món ăn trước 15 phút .
Vai trò của SLA ( Service-Level Agreements )
1. SLA giúp hạn chế sai sót và hiểu nhầm trong quy trình cung ứng dịch vụ
Bằng cách xác định vai trò, mối quan hệ và trách nhiệm của các bên tham gia, SLA giúp doanh nghiệp hạn chế các sai sót, và các hiểu lầm phát sinh từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2. SLA giúp người mua hiểu rõ về nội dung dịch vụ
Đôi khi những nội dung tương quan đến phân phối dịch vụ không được biểu lộ rõ trên những tài liệu quảng cáo, ra mắt. Chính cho nên vì thế, SLA sẽ giúp người mua hiểu rõ về dịch vụ mà họ được phân phối, đặc biệt quan trọng là những pháp luật tương quan đến những mức số lượng giới hạn, thời hạn, số lượng trang thiết bị, con người …
Ví dụ : Thương Mại Dịch Vụ phong cách thiết kế website gồm có rất nhiều tiêu chuẩn, những quy trình phức tạp, những yếu tố phát sinh trong quy trình thực thi. Do đó, những tài liệu quảng cáo không khi nào bộc lộ vừa đủ nội dung của dịch vụ này. Để người mua nắm rõ được khá đầy đủ những nội dung ấy, doanh nghiệp cần biểu lộ chúng trên văn bản SLA ( Văn bản cam kết, hợp đồng dịch vụ … ) .
3. SLA giúp doanh nghiệp có địa thế căn cứ lý giải mỗi khi có sự kiểm soát và điều chỉnh về giá dịch vụ
Điều chỉnh giá dịch vụ là hành vi thiết yếu của doanh nghiệp mỗi khi có sự biến hóa về mặt vĩ mô ( thiên nhiên và môi trường, thời tiết, kinh tế tài chính, lao lý … ) hay vi mô ( kế hoạch, kế hoạch, nhà phân phối … ). Tuy nhiên, việc kiểm soát và điều chỉnh giá dịch vụ nhiều lúc sẽ ảnh hưởng tác động đến mức độ hài lòng của người mua và vấp phải sự phản đối của họ. Chính cho nên vì thế SLA sẽ giúp doanh nghiệp có được địa thế căn cứ hài hòa và hợp lý để lý giải với người mua về việc kiểm soát và điều chỉnh này .
4. SLA giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc pháp lý
Với những pháp luật về nghĩa vụ và trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng trong văn bản SLA, doanh nghiệp nghiệp hoàn toàn có thể phòng tránh được những rủi ro đáng tiếc pháp lý trong trường hợp người mua yên cầu những quyền hạn vượt quá những nội dung cam kết .
5. SLA giúp doanh nghiệp có được sự tin yêu người mua
Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có đi kèm với những văn bản SLA thường được người mua nhìn nhận cao về uy tín và chất lượng, khi văn bản này biểu lộ rõ ràng, đơn cử nội dung dịch vụ mà họ muốn sử dụng .
Các bước thiết kế xây dựng và tiến hành SLA
1. Xác định những những tiêu chuẩn chất lượng
Ở bước tiên phong, doanh nghiệp cần xác lập rõ ràng những tiêu chuẩn về chất lượng của những dịch vụ mà doanh nghiệp đang phân phối. Tùy theo đặc trưng của từng loại dịch vụ, thị trường mà những tiêu chuẩn đặt ra hoàn toàn có thể khác nhau ( thời hạn thực thi, số bước thực thi, công cụ, thiết bị tương hỗ, số lần tương hỗ tối đa … ). Mỗi tiêu chuẩn phải luôn đi kèm với tối thiểu 1 chỉ số giám sát ( KPI ) nhất định .
2. Đánh giá năng lượng doanh nghiệp có phân phối được những tiêu chuẩn
Không phải khi nào đưa ra tiêu chuẩn cao cũng là điều tốt. Việc thiết lập những tiêu chuẩn chất lượng vượt xa năng lượng phân phối của doanh nghiệp hoàn toàn có thể gây công dụng ngược, khiến doanh nghiệp thuận tiện đánh mất uy tín, niềm tin với người mua. Chính do đó, doanh nghiệp phải cân đối giữa tính cạnh tranh đối đầu, kế hoạch tăng trưởng với năng lượng phân phối để xác lập những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ở mức hài hòa và hợp lý. Trong một số ít trường hợp, doanh nghiệp hoàn toàn có thể xem xét tăng vốn, lôi kéo góp vốn đầu tư để có thêm nguồn lực cho sản xuất, cung ứng dịch vụ .
3. Xây dựng văn bản SLA
Sau khi đã có trong tay những tiêu chuẩn chất lượng đã qua sàn lọc, cân đối, doanh nghiệp khởi đầu triển khai kiến thiết xây dựng văn bản SLA. Các nội dung trên những văn bản phải rõ ràng, thống nhất, tránh gây thực trạng hiểu nhầm, mơ hồ, hoang mang lo lắng cho người đọc .
4. Thử nghiệm và kiểm soát và điều chỉnh
Sau khi đã triển khai xong việc thiết kế xây dựng bộ văn bản SLA, doanh nghiệp mở màn thực thi triển thử nghiệm. Ban đầu, việc thử nghiệm chỉ nên triển khai trên quy mô vừa phải, đơn cử là với những người mua có tinh lọc. Sau 1 thời hạn đủ lâu ( 1-2 tháng ), doanh nghiệp sử dụng những số liệu đã tổng hợp để nhìn nhận mức độ hiệu suất cao, từ đó có những kiểm soát và điều chỉnh tương thích .
5. Triển khai và theo dõi
Sau khi đã thử nghiệm thành công, doanh nghiệp tiến hành triển khai các SLAs một cách đồng bộ và toàn diện. Việc triển khai bao gồm công tác phổ biến nội bộ (ban hành quy trình, hướng dẫn, đào tạo nhân viên) đến các công tác trực tiếp với khách hàng (hợp đồng, văn bản chính sách).
Trong suốt quy trình tiến hành, doanh nghiệp vẫn luôn phải theo dõi, nhìn nhận mức độ hiệu suất cao để có những đổi khác tương thích với từng quá trình, thời kỳ .
Tổng kết
SLA là một công cụ hữu dụng trong việc quản trị chất lượng dịch vụ. SLA giúp doanh nghiệp xác lập rõ những tiêu chuẩn trong việc cung ứng dịch vụ đến người mua, từ đó tạo nên niềm tin từ người mua. Ngoài ra, SLA cũng giúp vạch ra hành lang pháp lý để giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro đáng tiếc. Việc tiến hành SLA cần thực thi từng bước, quy trình theo dõi và giám sát cùng với những giải pháp hiệu chỉnh tương thích, kịp thời .
