Một mẫu khảo sát quan điểm khách hàng là cách tốt nhất để khám phá mức độ hài lòng của họ và biết được làm thế nào để ngày càng tăng sự hài lòng này. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể tìm cách để cải tổ mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, và xác lập được những khách hàng ủng hộ, những người thực sự thích loại sản phẩm / dịch vụ của bạn .
Jeffery Gitomer, tác giả của quyển “ Sự hài lòng của khách hàng là vô giá ”, đã san sẻ : Khách hàng trung thành với chủ là vô giá, hãy tin rằng cách duy nhất để tăng lòng trung thành với chủ của họ là lắng nghe. Bạn hoàn toàn có thể làm điều đó bằng cách khảo sát trải qua một cuộc mẫu khảo sát quan điểm khách hàng với những câu hỏi chất lượng .
Hình 1: Cách tạo mẫu khảo sát ý kiến khách hàng
Bài viết này sẽ tập trung chuyên sâu vào những gì bạn nên và không nên làm khi kiến thiết xây dựng mạng lưới hệ thống các câu hỏi để khảo sát thông tin phản hồi của khách hàng. Chúng tôi kỳ vọng sẽ cung ứng một số ít câu hỏi thực tiễn và các ví dụ tốt giúp bạn có được những thông tin phản hồi của khách hàng tốt nhất và tỉ lệ vấn đáp cao nhất hoàn toàn có thể .
Để thiết kế xây dựng một mẫu khảo sát phản hồi tốt, bạn cần làm theo sáu bước sau :
1. Xác định tiêu đề và mục đích cho bảng hỏi
Tiêu đề ở đây được hiểu như là thư mời khảo sát nhưng được hiển thị ngay trên bảng hỏi. Với tiêu đề này, bạn cần bảo vệ sự lôi cuốn và cho khách hàng thấy sự bảo mật thông tin của hiệu quả tìm hiểu, cũng như nguyên do tại sao bạn đang làm điều này và tại sao họ cần tham gia vào việc vấn đáp .
Trong hình dưới đây, bạn hoàn toàn có thể xem xét một ví dụ, quan tâm rằng phần tiêu đề nên hướng đến những cá thể đơn cử, rõ ràng và cho họ biết mục tiêu của cuộc khảo sát .
Hình 2 : Cách tạo mẫu khảo sát để tích lũy quan điểm phản hồi 1
Một tiêu đề rõ ràng và ấn tượng sẽ giúp cải tổ tỉ lệ vấn đáp, lái thông tin phản hồi của khách hàng đúng chuẩn hơn, đồng thời cũng làm cho những thưởng thức trong quy trình vấn đáp của họ trở nên mê hoặc hơn .
Mẹo 1: Giữ cho tiêu đề ngắn gọn với một mục đích rõ ràng!
2. Xác định đối tượng mà bạn sẽ hỏi
Bước thứ hai trong quy trình kiến thiết xây dựng mẫu mẫu khảo sát quan điểm khách hàng là xác lập đối tượng người dùng mà bạn sẽ hỏi. Nhiều người vẫn nghĩ đây là một điều rõ ràng, người được hỏi chính là khách hàng. Tuy nhiên, thực tiễn thì nó lại không đơn thuần đến thế. Bạn chỉ nên gửi mẫu khảo sát quan điểm đến những khách hàng mà bạn có thông tin, những khách hàng đã, đang hoặc sẽ có xu thế sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ của bạn .
Ví dụ, nếu bạn đang kinh doanh thương mại với quản trị dịch vụ tại Công ty XYZ thì hãy gửi một cuộc tìm hiểu người đó. Mặc dù các nhân viên cấp dưới lễ tân tại Công ty XYZ hoàn toàn có thể vấn đáp điện thoại thông minh nhiều hơn nhưng lại không có các mối quan hệ kinh doanh thương mại với bạn nên bạn sẽ không gửi cho họ các mẫu khảo sát quan điểm khách hàng của mình .
Hình 3 : Cách tạo mẫu khảo sát để tích lũy quan điểm phản hồi
Thống kê cho thấy khi các công ty xác lập đúng đối tượng người tiêu dùng khảo sát rồi gửi mẫu hỏi trực tiếp đến từng đối tượng người dùng hỏi sẽ thu được tỷ suất vấn đáp trên 65 %. Ngược lại, nếu bạn gửi mẫu khảo sát đến toàn bộ mọi người, cả những đối tượng người dùng không phải là khách hàng hay khách hàng tiềm năng, tỷ suất vấn đáp chỉ đạt khoảng chừng 30 % mà thôi .
Mẹo 2: Chỉ gửi mẫu khảo sát cho những khách hàng có liên quan, không phải cho tất cả mọi người!
3. Xác định các câu hỏi mà bạn muốn hỏi
Analytics và tài liệu phân phối cho chúng tôi toàn bộ các loại của cái nhìn sâu vào những gì khách hàng của chúng tôi muốn từ kinh doanh thương mại của chúng tôi. Nhưng đôi lúc … không muốn bạn hoàn toàn có thể nhận được một câu vấn đáp trực tiếp từ khách hàng của bạn ? Đó là những gì phản hồi của khách hàng là tổng thể về .
Lars Lofgren đã viết một bài viết tuyệt vời với 5 cách để có được thông tin phản hồi của khách hàng. Trong bài báo, ông khuyến nghị hãy khảo sát quan điểm khách hàng với các cuộc tìm hiểu dài hoặc ngắn tùy theo .
Và trong cả hai trường hợp, ông đều gợi ý bạn những câu hỏi mà bạn nên sử dụng. Mỗi câu hỏi cần ship hàng một mục tiêu nhất định ! Đó là điều vô cùng quan trọng bởi nếu hỏi dài dòng những câu hỏi không tương quan, không có mục tiêu, bạn không chỉ tự làm tiêu tốn lãng phí thời hạn của mình mà còn làm tiêu tốn lãng phí thời hạn của khách hàng và khiến họ cảm thấy không dễ chịu .
Hình 4 : Cách tạo mẫu khảo sát quan điểm khách hàng
Heartbeat, nhà sản xuất dịch vụ khảo sát trực tuyến số 1 tại Mỹ, sau quy trình nghiên cứu và điều tra kỹ càng đã đưa ra bốn loại câu hỏi tốt nhất giúp khảo sát sự hài lòng của khách hàng như sau :
Kiểu câu hỏi 1: Sự nhanh chóng
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với vận tốc và hiệu suất cao mà chúng tôi đã phân phối nhu yếu của bạn ?
Kiểu câu hỏi 2: Sự tận tâm
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với sự chăm sóc của chúng tôi : cụ thể và tận tâm ?
Kiểu câu hỏi 3: Quan hệ đối tác
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với sự hợp tác và tính chủ động của chúng tôi trong quá trình làm việc với bạn?
Kiểu câu hỏi 3: Sự hữu ích
Bạn cảm thấy hài lòng như thế nào với việc chúng tôi đã giúp bạn hiểu và đưa ra những giải pháp mang đến cho bạn những quyền lợi tốt nhất ?
Những câu hỏi này hoàn toàn có thể được sử dụng bởi hầu hết các doanh nghiệp khác nhau, giúp tích lũy thông tin phản hồi tốt để thống kê giám sát sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp đơn cử, bạn hoàn toàn có thể biến tấu một chút ít cho tương thích hơn. Ngoài ra, bạn nên chú ý quan tâm rằng :
– Hạn chế số lượng của câu hỏi từ năm đến mười .
– Hãy chắc như đinh rằng bạn hoàn toàn có thể sử dụng các thông tin phản hồi qua những câu hỏi để giám sát sự hài lòng của khách hàng .
– Hãy chắc như đinh rằng bạn vẫn hoàn toàn có thể sử dụng các câu hỏi tương tự như trong thời hạn ba tháng sau đó để đo lường và thống kê mức biến hóa trong sự hài lòng của khách hàng sau khi bạn thực thi các giải pháp nâng cấp cải tiến .
Mẹo 3: Giới hạn số lượng câu hỏi từ 5 đến 10 câu hỏi!
4. Cung cấp các câu vấn đáp trước để khách hàng lựa chọn
Thay vì những câu hỏi buộc người vấn đáp phải trình diễn kiểu văn bản dài dòng, bạn nên sử dụng những câu hỏi có sẵn các câu vấn đáp được điều tra và nghiên cứu kỹ lưỡng để khách hàng lựa chọn. Vừa nhanh gọn, vừa tiện nghi, lại vừa khiến người được khảo sát cảm thấy thư giãn giải trí, tự do hơn. Từ đó, nó sẽ giúp bạn ngày càng tăng được tỷ suất vấn đáp .
Mặc dù chúng hoàn toàn có thể không tương thích với toàn bộ mọi người nhưng chúng tôi khuyên bạn nên điều tra và nghiên cứu và kiến thiết xây dựng những câu hỏi kiểu như thế này vì nó giúp khách hàng cảm thấy đơn thuần hơn, và bạn cũng không cần phải mất quá nhiều thời hạn, công sức của con người để theo dõi, thu nhập quan điểm phản hồi .
Mặt khác, để tuyệt đối hơn nữa thì bên cạnh các lựa chọn, bạn nên để lựa chọn sau cuối là “ Ý kiến khác ” kèm thêm 1 – 2 dòng để những khách hàng mong ước được trình diễn quan điểm hoàn toàn có thể điền vào đó .
Mẹo 4: Sử dụng những câu hỏi lựa chọn để gia tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng!
5. Tạo một cuộc khảo sát quan điểm khách hàng kèm theo lời cảm ơn sau khi gửi
Sheila, nhân viên tại SurveyMonkey – một nhà phân phối khảo sát trực tuyến số 1, tin rằng việc thêm một lời “ cảm ơn ” sau khi khách hàng triển khai xong xong khảo sát và nhấn nút gửi là một cách tuyệt vời để biểu lộ sự nhìn nhận cao và cho khách hàng biết rằng câu vấn đáp của họ đã được ghi nhận vào mạng lưới hệ thống tài liệu. Nó cũng hoàn toàn có thể giúp bạn kiến thiết xây dựng được lòng trung thành với chủ của khách hàng .
Hình 6 : Cách tạo mẫu khảo sát để tích lũy quan điểm phản hồi 1
Mặt khác, bạn hoàn toàn có thể thiết kế xây dựng lòng trung thành với chủ của khách hàng bằng cách được cho phép họ biết những gì bạn đang làm cho họ. Do đó, cùng vời lời cảm ơn ở trên, bạn có thời cơ đưa vào những thông điệp cá thể, cho khách hàng thấy bạn thực sự chăm sóc đến thông tin phản hồi của họ và nói với họ những gì bạn sẽ làm gì với nó. Hãy xem xét một ví dụ sau đây :
“ Cảm ơn rất nhiều vì bạn đã chăm sóc và dành thời hạn cho việc hoàn thành xong bảng hỏi này. Chúng tôi tích lũy thông tin phản hồi của bạn một cách rất trang nghiêm và sẽ sử dụng nó để cải tổ chất lượng loại sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi .
Dưới đây là 1 số ít trong những cách mà chúng tôi đã cải tổ từ việc tích lũy phản hồi của khách hàng trong quá khứ ( trích dẫn link đến một bài viết trên blog hoặc một trang nào để để lý giải sự cải tổ này rõ hơn ) ” .
Mẹo 5: Sử dụng lời cảm ơn sau khi khách hàng gửi câu trả lời khảo sát để xây dựng lòng trung thành!
6. Theo dõi và giám sát sự phản hồi từ khách hàng
Bước ở đầu cuối trong quy trình tích lũy phản hồi từ khách hàng trải qua bảng hỏi là bạn cần phải theo dõi, đo đường sự phản hồi này. Bởi lẽ sau khi dồn hết tận tâm thiết kế xây dựng bảng hỏi, rồi tạo ra một cuộc khảo sát, làm mọi cách để tăng tỷ suất phân phối của khách hàng và thu được các tác dụng vấn đáp, bạn cần phải quyết định hành động rằng bạn muốn làm gì với nó .
Bằng cách theo dõi và giám sát phản hồi của khách hàng, bạn hoàn toàn có thể thấy rõ được mức độ hài lòng của họ một cách đơn cử ngay tức khắc. Sau đó khoảng chừng 3 tháng / 1 năm, bạn lại thực thi tìm hiểu lại, rồi so sánh sự biến hóa mức độ hài lòng sau khi bạn đã thực thi các bước cải tổ loại sản phẩm, dịch vụ của mình .
Hình 7 : Cách tạo mẫu khảo sát để tích lũy quan điểm phản hồi
Có thể nói đây là bước quan trọng nhất, bởi nếu bạn không làm nó, mọi nỗ lực trước đó của bạn sẽ trở thành công cốc. Khi đó, bạn sẽ không thể xác định được liệu các quyết định kinh doanh và sự thay đổi mà bạn đã và đang làm có thực sự tốt, có phát huy được hiệu quả tích cực hay không.
Mẹo 6: Sự hài lòng của khách hàng cần được theo dõi trong một khoảng thời gian để đo lường những thay đổi và hiệu quả những hành động của bạn!
Tóm lược yếu tố
Việc kiến thiết xây dựng bảng hỏi và tích lũy thông tin phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng, hoàn toàn có thể giúp bạn cải tổ được mẫu sản phẩm / dịch vụ, từ đó cải tổ được hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của mình. Cách tốt nhất để khách hàng điền vào bảng khảo sát là bạn cần phải làm cho các câu hỏi thực sự đơn thuần, dễ hiểu và hoàn toàn có thể vấn đáp một cách nhanh gọn .
Một khi bạn đã làm được điều đó, chắc như đinh rằng bạn đang đặt những câu hỏi đúng, hoàn toàn có thể tích lũy được tài liệu giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình hơn và cải tổ hiệu suất cao kinh doanh thương mại .
