Trong kỷ nguyên 4.0, khi trọng tâm của doanh nghiệp dần chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “khách hàng”, việc thấu hiểu và xây dựng khách hàng trình khách hàng chính xác là một yêu cầu bắt buộc cho sự thành công của doanh nghiệp.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng.
Trong kỷ nguyên 4.0, hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự phối hợp giữa những nền tảng digital, đặc biệt quan trọng là so với những doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng được dữ thế chủ động tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và khai thác thông tin kỹ càng hơn trước khi đưa ra quyết định hành động mua .
Họ bắt đầu tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng, theo nhiều cách khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn:
-
-
- từ các chiến dịch marketing
- thông qua giới thiệu (referral)
- tìm kiếm Google
- mạng xã hội như Facebook, Instagram
- các trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee,…
-
Trong thời đại mà “lấy khách hàng làm trung tâm” là nền tảng, việc chuyển đổi đa kênh tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp về dữ liệu khách hàng. Để kết nối với khách hàng, các công ty dần thực hiện chuyển đổi số, mở rộng các kênh tương tác để nhanh chóng tiếp cận người dùng, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ.
Khi bạn càng muốn đo lường và thống kê cụ thể điểm chạm thì tài liệu sinh ra càng nhiều. Do đó, doanh nghiệp muốn chớp lấy đúng chuẩn hành trình khách hàng cần nỗ lực tích lũy, tổng hợp và liên kết thông tin trên toàn bộ những kênh thành một bức tranh hoàn hảo, liền lạc .
Và một CDP có thể đồng bộ hóa liên tục dữ liệu khách hàng trên các nền tảng khác nhau chính là câu trả lời cho vấn đề này.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là một câu chuyện trực quan mô tả trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn theo thời gian hoặc các giai đoạn cụ thể.
Một map hành trình khách hàng sẽ gồm có :
-
- toàn bộ điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp – từ khi bắt đầu biết đến bạn thông qua quảng cáo hay các kênh cho đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website,…
- tất cả những hành động khách hàng thực hiện để đạt mục tiêu của mình (tìm hiểu, so sánh hay mua hàng,…).
Việc phong cách thiết kế map hành trình sẽ giúp bạn liên kết với tâm lý của khách hàng, giúp bạn hiểu được thâm thúy về painpoints của khách hàng cũng như những ưu điểm, khuyết điểm hay lỗ hổng trong dịch vụ của mình để hoàn toàn có thể cải tổ thưởng thức khách hàng và thôi thúc mua hàng, tăng tỉ lệ quy đổi, bảo vệ tính đồng nhất và thưởng thức liền mạch ở toàn bộ những điểm tiếp xúc và trên tổng thể những kênh .
Một số ví dụ về Customer Journey Map :
- Spotify
- Starbucks
3 giai đoạn của hành trình khách hàng
Các map hành trình hoàn toàn có thể phong cách thiết kế theo những quy mô khác nhau như AIDA, 5A, … tuỳ thuộc vào đặc thù ngành và tiềm năng, ưu tiên của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một map hành trình khách hàng thường gồm có 3 quy trình tiến độ :
Trước khi mua:
-
- Nhận thức – Awareness: khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu, nhận ra nỗi đau mà họ đang cố gắng khắc phục hoặc một mong muốn mà họ muốn thoả mãn.
- Xem xét – Consideration: xem xét, tham khảo các sản phẩm của các thương hiệu khác nhau để đi đến giai đoạn quyết định.
- Quyết định – Decision: khách hàng chọn một giải pháp tối ưu nhất so với số tiền mà họ bỏ ra.
Với quá trình này, khách hàng hoàn toàn có thể tương tác hầu hết với những quảng cáo, trang mạng xã hội, những trang review hoặc trải qua email marketing của doanh nghiệp .
Trong khi mua
-
- Mua hàng – Purchase: Tiến hành mua sản phẩm và thanh toán. Trong thời đại thương mại điện tử lên ngôi, việc mua hàng có thể là bao gồm quá trình đưa sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán online.
- Sử dụng – Use: Khách hàng sẽ tiến hành sử dụng sản phẩm và trải nghiệm nó.
Các điểm chạm ở quá trình này thường gồm có shop, website, chương trình khuyến mại, … để thôi thúc, giữ chân khách hàng .
Sau khi mua
-
- Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy: Khách hàng chia sẻ những nhận xét của mình với người thân, bạn bè hay trên các trang web review dành cho khách hàng.
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tương tác với khách hàng trải qua email marketing hoặc những hoạt động giải trí chăm nom khách hàng để tăng cường mức độ hài lòng .
Customer Journey Map – chìa khóa chinh phục khách hàng
Một nghiên cứu từ Aberdeen Group cho thấy, các công ty thực hiện xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ đạt mức tăng trưởng vượt trội so với các công ty khác. Bao gồm:
-
- tăng 56% doanh thu upsell và cross-sale
- giảm 10 lần chi phí dịch vụ khách hàng
- tăng 54% lợi nhuận từ các hoạt động Marketing (ROMI)
Vậy, làm cách nào mà bản đồ trải nghiệm khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng như thế? Chìa khoá ở đây chính là thấu hiểu khách hàng.
Việc tập trung vào khách hàng đã trở thành một yêu cầu bắt buộc để phát triển doanh nghiệp ngày nay. Nghiên cứu cũng cho thấy, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Và để tối ưu trải nghiệm đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng chính là chìa khoá mở cánh cửa ấy. Một bản đồ tốt sẽ giúp bạn thấu hiểu trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của chính họ, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để hoàn toàn có thể xác định được nhu yếu, yếu tố của khách hàng và kiến thiết xây dựng một map hành trình khách hành chính xác, doanh nghiệp cần tích lũy khá đầy đủ và chi tiết cụ thể hàng loạt tài liệu khách hàng của mình :
-
- Khách hàng của mình là ai?
- Họ tương tác qua những kênh chủ yếu nào?
- Sản phẩm nào được ưa thích nhất?
- Những điểm nào khiến họ không hài lòng?…
Khách hàng chia sẻ thông tin của mình trên mọi giai đoạn của hành trình, mỗi cú click, search, bình luận, like, điền form hay mua hàng đều tiết lộ insight tiềm ẩn của họ. Việc của doanh nghiệp là thu thập và nắm bắt tất cả dữ liệu đó một cách toàn diện, chính xác và kịp thời (realtime hoặc gần như realtime) để có thể bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tối ưu. Và CDP sẽ trở thành trợ thủ đắc lực giúp bạn thu thập dữ liệu hiệu quả, nhanh chóng.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn xác lập được những hoạt động giải trí nào mang lại hiệu suất cao và ngược lại. Nhờ đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể góp vốn đầu tư nguồn lực vào những kênh có giá trị thay vì tiêu tốn lãng phí sức lực lao động vào những kênh không mang lại hiệu suất cao cao .
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng để thực hiện cá nhân hoá – mục tiêu mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Thông qua các insights đạt được từ bản đồ hành trình khách hàng, các marketers có thể bắt đầu định hướng và phát triển các chiến dịch Marketing cá nhân hoá của mình, tối ưu trải nghiệm, đưa doanh nghiệp của bạn đến tầm cao mới.
Trải nghiệm tuyệt vời sẽ tạo cho khách hàng niềm niềm hạnh phúc, và chính niềm niềm hạnh phúc đó tạo nên sự thành công xuất sắc trong kinh doanh thương mại ! – Scott Snyder – Founder và CEO of SELLUTION .
Tuy nhiên, không phải hành trình khách hàng nào cũng giống nhau, và việc hiểu được tường tận về từng khách hàng cũng như phong cách thiết kế những chiến dịch cá nhân hoá 1 : 1 là một khối lượng việc làm khổng lồ và không hề đơn thuần .
Đọc thêm: Cá nhân hóa là gì? Top chiến lược Personalised Marketing hiệu quả?
Để có thể tối ưu các hoạt động cá nhân hoá, doanh nghiệp cần một nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) mạnh mẽ có thể khai phá và tận dụng dữ liệu để thực hiện Personalized Marketing một cách tự động, chính xác, realtime để mang lại trải nghiệm nhất quán, liền mạnh, xuyên suốt hành trình khách hàng.
5 bước xây dựng hành trình khách hàng ưu việt
1. Đặt mục tiêu
Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo ra một bản đồ hành trình, bạn cần tự hỏi tại sao lại cần một bản đồ hành trình ngay từ đầu. Mục tiêu bạn hướng tới là gì? Bản đồ đó đặc biệt nói về ai, tập trung vào vấn đề gì?
Đồng thời, tiềm năng doanh nghiệp cần rõ ràng, đơn cử, hoàn toàn có thể giám sát và theo dõi quá trình .
2. Nghiên cứu khách hàng
Thực hiện những hoạt động giải trí nghiên cứu và điều tra, thu thập dữ liệu khách hàng để triển khai phân khúc và trong bước đầu xác lập được nhu yếu, painpoints của họ. Một số câu hỏi điển hình như :
-
- Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
- Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
- Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
- Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
3. Thiết kế Customer Persona
Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có những cái nhìn đa chiều về khách hàng ở những quy trình tiến độ trước, trong, và sau khi sử dụng mẫu sản phẩm. Từ đó, bạn hoàn toàn có thể kiến thiết xây dựng một chân dung hoàn hảo của khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp sẽ nhắm tới. Họ là ai, độ tuổi, nghề nghiệp, sở trường thích nghi, … Một chân dung khách hàng đơn cử sẽ giúp bạn hiểu được tổng lực về khách hàng của mình để tăng trưởng map hành trình đúng chuẩn hơn .
4. Xác định các vấn đề và giải quyết
Từ tập khách hàng tiềm năng rõ ràng cùng với những điểm tiếp xúc ở bước trên, những doanh nghiệp cần phải nắm được những yếu tố mà khách hàng sẽ gặp phải trong từng quy trình tiến độ của quy trình sử dụng loại sản phẩm. Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để cải tổ thưởng thức khách hàng .
5. Đánh giá và thay đổi liên tục
Sau khi hoàn thành xong map hành trình khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần liên tục theo dõi, nhìn nhận dựa trên số liệu và thưởng thức thực tiễn của khách hàng .
Hành vi và nhu yếu của khách hàng hoàn toàn có thể đổi khác liên tục, vì thế bạn cần linh động chớp lấy và đổi khác map hành trình tuỳ theo những chuyển biến trong thực tiễn để đem lại những thưởng thức tốt nhất cho khách hàng và tối đa doanh thu cho doanh nghiệp .
Để tối ưu map hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng tài liệu khách hàng ( Customer Data Platform ) để tích lũy, thiết kế xây dựng những map một cách hiệu suất cao, tự động hóa, đồng nhất đúng mực, realtime .
Kết luận
Trước đây, việc thiết kế xây dựng một hành trình khách hàng chi tiết cụ thể, đúng chuẩn là một yếu tố với nhiều doanh nghiệp khi tài liệu khách hàng ngày càng nhiều và khó để chớp lấy. Hơn hết, trước sự đổi khác chóng mặt của nền tảng công nghệ tiên tiến và hành vi người dùng ngày càng phức tạp, những map hành trình này cũng cần được đồng điệu và tối ưu liên tục .
Để hoàn toàn có thể vừa update tài liệu, vừa nghiên cứu và phân tích, khai thác tài liệu để tăng trưởng những chiến dịch cá nhân hoá Marketing, CDP đã được sinh ra để tối ưu hoạt động giải trí doanh nghiệp .
Với công nghệ AI, Machine Learning tiên tiến, CDP không chỉ thu thập, hợp nhất dữ liệu khách hàng thành các chân dung toàn diện 360 độ, mang lại cái nhìn chân thật, sâu sắc nhất về khách hàng của doanh nghiệp mà còn hỗ trợ làm giàu, tận dụng dữ liệu để thực hiện các chiến dịch cá nhân hoá 1:1 nhất quán, xuyên suốt, realtime trên tất cả các kênh với Marketing Automation.
Đây chính là một bước ngoặc trong việc thiết kế xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng, xác lập insight khách hàng và mang lại thưởng thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và tối đa lệch giá .
Với mục tiêu đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt Nam trong hành trình chuyển đổi số và ứng dụng dữ liệu để gia tăng trải nghiệm khách hàng, A1 xin giới thiệu dịch vụ tư vấn và triển khai hệ thống nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform, viết tắt là CDP) ANTSOMI CDP 365. Giải pháp này giúp doanh nghiệp thu thập, hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nơi, cung cấp chân dung khách hàng 360 độ toàn diện, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất, kích thích sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Hãy để A1 giúp bạn hiểu rõ hơn về CDP qua buổi Tư vấn 1:1 nhé!
Với việc hoàn tất form đăng ký dưới đây, chúng tôi sẽ hiểu rõ hơn về bạn. Điều này sẽ làm tăng hiệu quả cho buổi tư vấn tới đây rất nhiều đó.
This is required .
This is required .
Tìm hiểu thêm về CDP
