Service Desk là một phần rất quan trọng của bộ phận CNTT, chịu nghĩa vụ và trách nhiệm giải quyết và xử lý những hoạt động giải trí về tương hỗ người sử dụng về những dịch vụ CNTT. Việc tương hỗ hoàn toàn có thể được thực thi trải qua điện thoại thông minh, web hay công cụ tương hỗ. Bộ phận này thường là đầu mối liên lạc, nơi đảm nhiệm nhu yếu duy nhất so với người dùng CNTT .
Bộ phận Service Desk không chỉ là nơi nhận và giải quyết và xử lý những sự cố, quản trị nhu yếu dịch vụ và vấn đáp thắc mắc, mà còn cung ứng tiếp xúc ( Interface ) cho những hoạt động giải trí khác như : nhu yếu đổi khác của người dùng, hợp đồng bảo dưỡng, bản quyền ứng dụng, quản trị mức độ dịch vụ, quản trị thông số kỹ thuật và gia tài dịch vụ, quản trị sẵn sàng chuẩn bị, quản lý tài chính cho dịch vụ CNTT và quản trị liên tục cho dịch vụ CNTT .
Giá trị của một bộ phận Service Desk hiệu quả cần phải được nhìn nhận đúng – Bộ phận Service Desk tốt có thể bù đắp cho những phần không hiệu quả khác của bộ phận CNTT. Ngược lại bộ phận Service Desk không tốt sẽ gây ấn tượng không tốt ngay cả khi hệ thống CNTT hiệu quả.
Với đặc thù quan trọng như vậy, bộ phận Service Desk yên cầu phải có độ ngũ đủ trình độ và kiến thức và kỹ năng. Lãnh đạo CNTT cần phải làm bộ phận này trở thành nơi mê hoặc để thao tác và từ đó nâng cao độ không thay đổi về nhân sự .
Bản chất, Cơ cấu tổ chức triển khai, Kich thước, Vị trí của Service Desk thì rất phong phú, nó nhờ vào và quy mô kinh doanh thương mại, số lượng người sử dụng, địa lý, mức độ phức tạp của cuộc gọi, khoanh vùng phạm vi của dịch vụ và những yếu tố khác .
Để bảo vệ tương hỗ tốt cho người mua và phân phối được nhu yếu của doanh nghiệp, những nhà chỉ huy CNTT quyết định hành động quy mô của Service Desk theo nhu yếu của nó ( liệu Service Desk nên là nội bộ hay thuê đối tác chiến lược thứ 3 ) như thể một phần trong toàn diện và tổng thể kế hoạch về dịch vụ CNTT .
Mục tiêu của bộ phận Service Desk
Mục tiêu chính của Service Desk là cung cấp một đầu mối liên lạc duy nhất giữa người sử dụng CNTT và nhà cung cấp dịch vụ CNTT:
- Ghi nhận tất cả các sự cố, yêu cầu, phân loại và gán mức độ ưu tiên
- Cung cấp điều tra, chuẩn đoán mức một, và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
- Giải quyết sự cố/yêu cầu dịch vụ ngay trong cuộc gọi đầu tiên bất cứ khi nào có thể
- Cập nhật tiến độ xử lý cho người dùng
- Quản lý sự cố
- Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- Giao tiếp với người dùng, thông báo tình trạng hoặc các vấn đề phát sinh
- Cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý cấu hình nếu được phân
Lợi ích của bộ phận Service Desk
Bằng kinh nghiệm tay nghề thực tiễn của những công ty đi trước đã chỉ ra rằng sử dụng bộ ServiceDesk để xử lý bước 1 cho những nhu yếu dịch vụ CNTT là một giải pháp tiếp cận rất hiệu suất cao .
- Cải thiện độ hài lòng, nhận thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng
- Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng thông qua một đầu mối duy nhất để liên lạc và trao đổi thông tin
- Giảm thời gian xử lý cho các yêu cầu từ khách hàng hoặc người dùng cuối
- Cải thiện việc giao tiếp
- Tập trung và tiếp cận chủ động để cung cấp dịch vụ
- Giảm bớt các ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh của doanh nghiệp
- Quản lý và kiểm soát cơ sở hạ tầng CNTT tốt hơn
- Tối ưu hoá nguồn lực hỗ trợ CNTT và nâng cao năng suất của người sử dụng
- Cung cấp nhiều thông tin có giá trị hơn cho quản lý và hỗ trợ ra quyết định
Chúng tôi sẽ liên tục phát hành những phần còn lại của chủ đề Service Desk này sớm, hãy đón đọc bạn nhé .
Bạch Vân – APEX Global Corporation
APEX Global là TT giảng dạy uỷ quyền được ghi nhận bởi Axelos và viện khảo thí EXIN ( Accredited Training Provider ) cho tổng thể những khoá trong hệ thông chứng từ ITIL ( từ Foundation, Intemediate, đến Advance ). Bạn có nhu yếu học ITIL với Accredited ITIL Trainer mà muốn thi lấy chứng từ ITIL ngay ở Nước Ta để nâng cao chất lượng việc làm hiện có của mình và thăng quan tiến chức trong nghề nghiệp, bạn hãy liên hệ với đội ngũ APEX Global, chúng tôi luôn có chủ trương tương hỗ tốt nhất cho học viên .
Chúng tôi có khai giảng những khoá học Public liên tục, bạn hãy tìm khoá học tương thích với thời hạn biểu của mình và đừng quyên update cập những bài viết chuyên đề tương quan về ITIL và IT Service Management của chúng tôi nhé .
Để được tư vấn thêm về những khoá giảng dạy của APEX Global, bạn hãy gọi hoặc email đến : ( + 84-8 ) 62 718 187 ; [email protected]
