Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên “những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách”.[1] Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi.
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình tiến độ bán hàng tổng thể và toàn diện, dịch vụ người mua đóng một vai trò quan trọng trong năng lực tạo thu nhập và lệch giá của một tổ chức triển khai. [ 2 ] Từ quan điểm đó, dịch vụ người mua nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể và toàn diện để cải tổ mạng lưới hệ thống. Một thưởng thức dịch vụ người mua tốt hoàn toàn có thể đổi khác hàng loạt nhận thức mà người mua nắm giữ so với tổ chức triển khai. [ 3 ]
Hỗ trợ người mua[sửa|sửa mã nguồn]
Hỗ trợ khách hàng là một loạt các dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng hiệu quả chi phí và sử dụng đúng sản phẩm.[4] Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý sự cố, bảo trì, nâng cấp và xử lý sản phẩm.[4] Những dịch vụ này thậm chí có thể được thực hiện tại phía khách hàng nơi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, nó được gọi là “dịch vụ khách hàng tại nhà” hoặc “hỗ trợ khách hàng tại nhà”.
Về công nghệ, các sản phẩm như điện thoại di động, tivi, máy tính, sản phẩm phần mềm hoặc các mặt hàng điện tử hoặc cơ khí khác, nó được gọi là hỗ trợ kỹ thuật.
Dịch Vụ Thương Mại người mua tự động hóa[sửa|sửa mã nguồn]
Dịch Vụ Thương Mại người mua hoàn toàn có thể được phân phối bởi một người ( ví dụ : đại diện thay mặt bán hàng và dịch vụ ) hoặc bằng phương tiện đi lại tự động hóa, như kiốt, trang Internet và ứng dụng. Một lợi thế với những phương tiện đi lại tự động hóa là tăng năng lực cung ứng dịch vụ 24 giờ một ngày, tối thiểu hoàn toàn có thể là sự bổ trợ cho dịch vụ người mua của mọi người. [ 5 ]Một loại dịch vụ người mua tự động hóa ngày càng phổ cập được triển khai trải qua trí tuệ tự tạo ( ” AI ” ). Lợi ích người mua của AI là cảm xúc trò chuyện với một đại lý trực tiếp trải qua những công nghệ tiên tiến giọng nói được cải tổ đồng thời mang lại cho người mua quyền lợi tự Giao hàng. [ 6 ] Một ví dụ khác về dịch vụ người mua tự động hóa là bằng điện thoại thông minh cảm ứng, thường gồm có menu chính và sử dụng bàn phím làm tùy chọn ( ví dụ : ” Bấm 1 cho tiếng Anh, Bấm 2 cho tiếng Tây Ban Nha “, v.v. )Tuy nhiên, trong kỷ nguyên Internet, một thử thách là duy trì và / hoặc nâng cao thưởng thức cá thể trong khi sử dụng hiệu suất cao của thương mại trực tuyến. ” Khách hàng trực tuyến thực sự vô hình dung so với bạn ( và bạn so với họ ), thế cho nên thật thuận tiện để trao đổi họ về mặt xúc cảm. Nhưng sự thiếu hiện hữu trực quan và xúc giác này khiến cho việc tạo ra cảm xúc liên kết giữa người với người trong nghành trực tuyến trở nên quan trọng hơn. ” [ 7 ]
Một trợ lý trực tuyến tự động hóa với avatar phân phối dịch vụ người mua tự động hóa trên một website .
Ví dụ về dịch vụ khách hàng bằng phương tiện nhân tạo là trợ lý trực tuyến tự động có thể được xem là hình đại diện trên các trang web,[5] mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giảm chi phí hoạt động và đào tạo.[5] Chúng được điều khiển bởi các chatterbots (còn được gọi là “chatbot”) và một công nghệ cơ bản chính cho các hệ thống như vậy là xử lý ngôn ngữ tự nhiên.[5]
Số liệu và giám sát hiệu quả dịch vụ người mua[sửa|sửa mã nguồn]
Hai cách chính để thu thập phản hồi là: khảo sát khách hàng và đo lường Điểm Promoter Net, được sử dụng để tính toán mức độ trung thành tồn tại giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.[cần dẫn nguồn]
Các số liệu dịch vụ người mua được theo sau bởi những công ty nhờ vào vào công cụ được sử dụng cho dịch vụ người mua. Các số liệu thông dụng nhất gồm có :
- lần phản hồi đầu tiên,
- thời gian phản hồi trung bình,
- tổng thời gian xử lý,
- điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).[cần dẫn nguồn]
Phản hồi tức thì[sửa|sửa mã nguồn]
Nhiều tổ chức triển khai đã triển khai những vòng phản hồi được cho phép họ chớp lấy phản hồi tại điểm kinh nghiệm tay nghề. Chẳng hạn, National Express ở Anh đã mời hành khách gửi tin nhắn trong khi đi xe buýt. Điều này đã được chứng tỏ là hữu dụng, vì nó được cho phép những công ty cải tổ dịch vụ người mua của họ trước những khiếm khuyết của người mua, do đó nhiều năng lực người mua sẽ quay lại lần sau. [ 8 ] Công nghệ đã giúp những công ty ngày càng thuận tiện có được phản hồi từ người mua của họ. Blog và forum hội đồng cung ứng cho người mua năng lực đưa ra những lý giải cụ thể về cả những thưởng thức xấu đi cũng như tích cực với một công ty / tổ chức triển khai .
Tiêu chuẩn hóa[sửa|sửa mã nguồn]
Có một vài tiêu chuẩn về chủ đề này. ISO và Viện dịch vụ khách hàng quốc tế (TICSI) đã công bố những điều sau đây:
- ISO 9004: 2000, về cải tiến hiệu suất
- ISO 10001: 2007, về hành vi dịch vụ khách hàng
- ISO 10002: 2004, về quản lý chất lượng trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng
- ISO 10003: 2007, về giải quyết tranh chấp
- ISO 10004: 2012, về giám sát và đo lường
- Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quốc tế (TICSS)
- Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng CCQA (Liên minh chất lượng chăm sóc) www. CCQA.org.uk
Ngoài ra còn có một tiêu chuẩn quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin : ISO / IEC 20000 : 2005. Phần tiên phong của nó tương quan đến thông số kỹ thuật kỹ thuật và phần thứ hai là quy tắc thực hành thực tế .
Sự chỉ trích[sửa|sửa mã nguồn]
Một số người đã lập luận rằng [ 9 ] rằng chất lượng và mức độ dịch vụ người mua đã giảm trong những năm gần đây và điều này hoàn toàn có thể được quy cho sự thiếu tương hỗ hoặc hiểu biết ở cấp điều hành quản lý và quản trị cấp trung của một công ty và / hoặc chủ trương dịch vụ người mua. Để xử lý tranh luận này, nhiều tổ chức triển khai đã sử dụng nhiều chiêu thức để cải tổ mức độ hài lòng của người mua và những chỉ số hiệu suất chính khác ( KPIs ). [ 10 ]
Một số hình mẫu dịch về vụ người mua[sửa|sửa mã nguồn]
Một số công ty được mời chào hoặc xếp hạng cao nhất cho dịch vụ người mua gồm có :
