Customer Journey (hành trình khách hàng) hay customer journey map (bản đồ hành trình khách hàng) là những thuật ngữ được tìm kiếm rất nhiều trên Google trong suốt thời gian qua. Tại sao người ta lại quan tâm đến customer journey như vậy?
Trong bài viết này, hãy cùng chúng tôi khám phá customer journey là gì ? Và làm thế nào để tạo lập customer journey map thuận tiện và khá đầy đủ nhất nhé !
Customer journey là gì?
Customer journey còn gọi là “ Hành trình người mua ”, là hàng loạt những thưởng thức mà người mua có với một tổ chức triển khai ( doanh nghiệp ). Nó gồm có toàn bộ những tương tác của người mua trên tổng thể những kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc ( touch point ) trong suốt mọi tiến trình của vòng đời người mua – từ khi nhận thức về loại sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành người mua trung thành với chủ của doanh nghiệp .
Có 2 cách chia giai đoạn trong customer journey:
Cách 1: chia theo các giai đoạn mua hàng
Trước mua hàng
- Nhận thức về nhu yếu .
- Xem xét yếu tố và nghiên cứu và điều tra, khám phá những giải pháp .
- Quyết định chọn giải pháp .
Mua hàng:
- Thanh toán, nhận hàng .
- Sử dụng .
Sau mua hàng:
- Cảm nhận và nhìn nhận .
- Giới thiệu cho người khác .
Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:
- Nhận thức ( Awareness ) về yếu tố .
- Quan tâm ( interest ) đến giải pháp .
- Cân nhắc ( Consideration ) về loại giải pháp, nhà sản xuất, Chi tiêu …
- Quyết định mua ( Decision )
- Hỗ trợ sau bán ( Service )
- Mua lại, san sẻ, trình làng ( Loyalty )
Hai cách chia này có những điểm tương đương, doanh nghiệp tùy chọn cách chia tương thích nhất với đặc thù, hành vi mua hàng của người mua và dễ để hiểu nhất .
Customer journey map là gì?
Customer journey map hay còn gọi là “ Bản đồ hành trình dài người mua ” là một bản trình diễn trực quan về quy trình mà người mua hoặc người mua tiềm năng đã trải qua để đi đến tiềm năng sau cuối với doanh nghiệp bạn : mua hàng, sử dụng dịch vụ … giúp bạn và nhân viên cấp dưới thuận tiện hiểu và thực thi được trách nhiệm của mình .
Với sự trợ giúp của map hành trình dài của người mua, bạn hoàn toàn có thể hiểu được động cơ của người mua, nhu yếu và điểm đau của họ .
Quá trình này cũng giúp những nhà chỉ huy doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn vất vả chung của người mua, từ đó sẽ được cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá thể hóa thưởng thức của người mua .
Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?
Lập map hành trình dài của người mua rất quan trọng, vì đây là một cách tiếp cận kế hoạch để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của người mua và tối ưu hóa thưởng thức người mua .
Theo nghiên cứu và điều tra gần đây từ Salesforce :
- 80 % người mua lúc bấy giờ coi thưởng thức của họ với một công ty cũng quan trọng như mẫu sản phẩm của công ty đó .
- 69 % người tiêu dùng muốn trò chuyện với một công ty trong thời hạn thực .
- 60 % người mua ở Vương quốc Anh mong ước thưởng thức của người mua được liên kết .
Một trong những góc nhìn quan trọng nhất của thưởng thức người mua là cá thể hóa. Nghiên cứu gần đây cho thấy 84 % người tiêu dùng cảm thấy được đối xử như một con người thay vì một số lượng là yếu tố quyết định hành động để thành công xuất sắc trong kinh doanh thương mại của họ. Lập map hành trình dài của người mua được cho phép những doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra thưởng thức được cá thể hóa trên toàn bộ những điểm tiếp xúc – cho mọi cá thể, trên toàn bộ những kênh .
Bên cạnh đó, có thể tổng hợp lại một số lợi ích từ việc thiết lập hành trình khách hàng như sau:
- quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàngCho phép bạn tối ưu hóavà trình làng người mua
- Đo điểm chuẩn thưởng thức người mua mà người mua của bạn mong ước so với những gì họ thực sự nhận được
- Hiểu sự độc lạ trong tính cách người mua khi họ chuyển từ người mua tiềm năng sang quy đổi trải qua kênh mua .
- Tạo một thứ tự hài hòa và hợp lý cho hành trình dài mua hàng của bạn .
Tóm lại, lợi ích lớn nhất chỉ đơn giản là hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn. Bạn càng hiểu rõ những mong đợi của họ, bạn càng có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu của họ. Và kết quả cuối cùng là bạn ngày càng có nhiều hơn nữa khách hàng và khách hàng trung thành.
Hướng dẫn lập Customer Journey map cho doanh nghiệp
Hành trình của khách hàng không thể được vẽ ra từ quan điểm của riêng bạn – nó phải được vẽ ra từ quan điểm của khách hàng của bạn. Điều này có nghĩa là bạn đặt mình vào vị trí của họ và suy nghĩ như một khách hàng.
Dưới đây là một số ít câu hỏi gợi ý cho bạn để “ tự vấn ” bản thân mình khi ở vị trí người mua :
- Điều gì khiến bạn phải tìm kiếm một giải pháp ?
- Bạn tìm kiếm nó như thế nào ?
- Làm thế nào bạn tìm thấy [ tên công ty / loại sản phẩm / dịch vụ của bạn ] ?
- Điều gì đã khiến bạn chọn [ công ty của bạn ] so với đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu ?
- ….
1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho customer journey map
Trước khi hoàn toàn có thể đi sâu vào việc tạo map hành trình dài người mua, bạn cần làm rõ :
- Tại sao bạn lại lập ra nó .
- Bạn đang hướng map này tới những tiềm năng nào .
- Cụ thể về đối tượng người dùng bạn diễn đạt trong hành trình dài .
- Bạn dựa vào đâu ( cơ sở nào, địa thế căn cứ tài liệu nào … ) để tạo map .
- …
Dựa trên những điều này, bạn hoàn toàn có thể tạo ra chân dung người mua nổi bật với toàn bộ thông tin nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi của họ. Việc này sẽ giúp bạn xu thế đúng cho map để đi đến trái tim người mua ( quyết định hành động mua và liên tục ủng hộ ) .
2. Lập hồ sơ khách hàng và xác định những mong muốn của họ
Để làm được điều này, bạn nên thực thi nghiên cứu và điều tra trải qua bảng câu hỏi và bài trắc nghiệm. Hãy quan tâm, chỉ nên tiếp cận với người mua thực tiễn, người mua tiềm năng hay những người đã có sự quan tâm, chăm sóc nhất định đến loại sản phẩm, dịch vụ của bạn .
Một số câu hỏi gợi ý :
- Bạn biết đến công ty chúng tôi qua đâu ?
- Điều gì tiên phong lôi cuốn bạn đến với website của chúng tôi ?
- Bạn đang có yếu tố gì cần được xử lý ?
- Bạn thường dành bao lâu trên website của chúng tôi ?
- Bạn đã khi nào mua hàng của chúng tôi chưa ? Nếu đã từng, điều gì khiến bạn quyết định hành động mua hàng ?
- Bạn đã khi nào vào website của chúng tôi với mục tiêu mua hàng nhưng lại quyết định hành động không mua chưa ? Nếu có, điều gì đã khiến bạn quyết định hành động như vậy ?
- Trang web của chúng tôi có giúp bạn tìm kiếm thêm thông tin 1 cách thuận tiện không ? ( Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10 )
-
Bạn đã bao giờ cần được hỗ trợ sau khi mua hàng? Bạn có hài lòng không? (Chấm điểm trên thang điểm từ 1 đến 10).
- Chúng tôi cần cải tổ điều gì để giúp bạn hài lòng hơn trong suốt quy trình mua và sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ ?
3. Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
Khi bạn đã khám phá về đặc thù hành vi, tương tác ( với doanh nghiệp bạn ) của từng nhóm người mua khác nhau, bạn nên thu hẹp sự tập trung chuyên sâu của mình vào một hoặc hai nhóm trong số đó .
Hãy nhớ rằng, map hành trình dài người mua là thưởng thức của một loại người mua đang đi theo con đường rất đơn cử với công ty của bạn. Nếu bạn nhóm quá nhiều loại đối tượng người dùng vào một hành trình dài, map của bạn sẽ không phản ánh đúng chuẩn thưởng thức của người mua .
4. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc (điểm chạm – touch point)
Điểm tiếp xúc là tổng thể những vị trí như website, mạng xã hội, E-Mail, … nơi mà người mua hoàn toàn có thể tương tác với bạn .
Bạn nên liệt kê toàn bộ những điểm tiếp xúc mà người mua và người mua tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng, cũng như những điểm bạn tin rằng họ nên sử dụng nếu không có sự trùng lặp .
Đây là một bước quan trọng bởi nó cho bạn cái nhìn thâm thúy về những hành vi mà người mua của bạn đang triển khai. Nếu họ đang sử dụng ít điểm tiếp xúc hơn mong đợi, điều này có nghĩa là họ sẽ nhanh gọn quay sống lưng và rời khỏi website của bạn sớm. Nếu họ đang sử dụng nhiều hơn mong đợi, điều này có nghĩa là website của bạn phức tạp .
Như vậy, việc hiểu rõ những điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn biết cách điều tiết, phân chia những điểm chạm hài hòa và hợp lý với người mua .
5. Liệt kê các tương tác của khách hàng tại điểm chạm
Liệt kê tổng thể những hành vi mà người mua của bạn triển khai trong suốt quy trình tương tác của họ với tên thương hiệu của bạn. VD : tìm kiếm trên Google cho những từ khóa, nhấp vào một email từ bạn …
Qua đó, hãy quan tâm để nhận ra khi nào nên tăng / giảm những bước hành vi của người mua nhằm mục đích giúp họ sớm đạt được mục tiêu, tiềm năng .
6. Cảm xúc và động lực của khách hàng là gì
Mọi hành vi của người mua đều xuất phát từ động lực và cảm hứng. Động lực chính là yếu tố, là điểm đau họ đang cần được xử lý ; cảm hứng là thứ được tạo ra từ chính những gì mà bạn mang đến trên từng bước hành trình dài, qua từng điểm chạm. Nó chi phối người mua trong suốt hành trình dài và hành vi quyết định hành động mua hàng sau cuối .
Để thực sự đem lại thưởng thức cho người mua trong mỗi quá trình, bạn không chỉ cần mang đến giải pháp giúp họ xử lý yếu tố hay nhu yếu mà còn phải chạm đến xúc cảm của họ trên từng bước hành trình dài .
7. Liệt kê những trở ngại hay rủi ro của khách hàng
Liệt kê ra tổng thể những gì ngăn cản việc người mua liên tục cuộc hành trình dài và làm giảm tương tác của người mua với doanh nghiệp bạn. Một trở ngại phổ cập là ngân sách, VD : người mua rất thích mẫu sản phẩm của bạn, đã “ thêm vào giỏ hàng ” nhưng sẽ sẵn sàng chuẩn bị từ bỏ nếu phí giao hàng của bạn quá cao … Ngân sách chi tiêu không phải chỉ là giá cả mà là những gì người mua sẽ mất đi để được sở hữu sản phẩm của bạn hoàn toàn có thể là tiền, có khi là thời hạn hay những thời cơ mua hàng khác …
Loại bỏ những cản trở, rủi ro đáng tiếc so với người mua trên customer journey sẽ khiến người mua nhanh gọn đi đến quyết định hành động mua hàng hơn .
8. Xác định các yếu tố bạn muốn bản đồ của mình hiển thị
Có 4 yếu tố thông dụng thường Open trong những customer journey map :
8.1 Những hành vi, tâm lý và cảm hứng mà người mua của bạn hiện đang trải qua khi tương tác với công ty của bạn. Điều này sẽ giúp bạn liên tục cải tổ hành trình dài của người mua .
8.2 Các hành vi, tâm lý và xúc cảm mà người mua của bạn hiện đang trải qua trong đời sống hàng ngày .
Qua đây, bạn sẽ có một cái nhìn rộng hơn về đời sống của người mua và những điểm khó khăn vất vả của họ trong đời sống thực. Điều này giúp bạn xử lý tốt những nhu yếu của người mua thậm chí còn, cả những điều người mua chưa nhận ra .
8.3 Những gì bạn cho rằng người mua sẽ hành vi, tâm lý và cảm nhận khi trải qua hành trình dài. Dựa trên thưởng thức hiện tại, hãy chỉ ra những nơi bạn muốn họ bộc lộ những điều trên .
8.4 Liệt kê những yếu tố gồm có con người, chủ trương, công nghệ tiên tiến và tiến trình tham gia vào hành trình dài. Từ đây, hoàn toàn có thể xác lập nguyên do căn nguyên của hành trình dài người mua hiện tại hoặc xác lập những bước thiết yếu để đạt được hành trình dài người mua mong ước trong tương lai .
9. Xác định nguồn lực bạn có và bạn cần
Bản đồ hành trình dài người mua của bạn sẽ tương quan đến hầu hết mọi bộ phận của doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ làm điển hình nổi bật toàn bộ những nguồn lực dành cho việc tạo ra thưởng thức người mua. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê những nguồn lực bạn có và những gì bạn cần để cải tổ hành trình dài của người mua .
10. Thể hiện bản đồ của bạn 1 cách trực quan và dễ hiểu nhất
( Sưu tầm )
Có nhiều cách để bạn vẽ ra 1 tấm map, hoàn toàn có thể là trên Google Sheet hay 1 bản thiết kế sắc tố, tùy theo cách bạn muốn để giúp bạn và những bộ phận, cá thể khác trong doanh nghiệp bạn cũng hiểu và triển khai được .
Không có mẫu nào lao lý “ cứng ” buộc bạn phải theo cả. Hãy linh động bộc lộ !
Cách tối ưu Customer Journey map
1. Hãy tự mình thực hiện hành trình của khách hàng.
Khi bạn đã thiết lập xong map hành trình dài người mua, việc tiếp theo là : nghiên cứu và phân tích hiệu quả. Một số câu hỏi bạn nên đặt ra trước khi nghiên cứu và phân tích :
- Có bao nhiêu người đang nhấp vào website của bạn ?
- Có bao nhiêu trong số đó rời đi ngay sau vài giây ?
- Hành vi vận động và di chuyển trên website của họ như thế nào ?
- Làm thế nào để giữ người mua ở lâu hơn trên web ?
- Làm sao để tương hỗ người mua tốt hơn ?
- …
Google Analytics sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về hành vi người dùng, ngoài ra bạn có thể có được nhiều dữ liệu nữa nhờ giải pháp Phần mềm CRM (bộ 3 phần mềm giúp quản lý các tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp từ giai đoạn Marketing đến Bán hàng và Chăm sóc khách hàng).
Các bạn hoàn toàn có thể khám phá chi tiết cụ thể từ A-Z về CRM trong những bài viết dưới đây :
>> Top 15 Phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt nhất VN
>> CRM là gì? – Vai trò, lợi ích của CRM trong Marketing của Doanh Nghiệp
>> Hệ thống CRM là gì: Vai trò, chức năng và cách xây dựng hiệu quả
>> Phần mềm CRM là gì? Vai trò & lợi ích cụ thể trong việc quản lý khách hàng
Phân tích hiệu quả hoàn toàn có thể cho bạn thấy nhu yếu của người mua chưa được cung ứng ở đâu. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn hoàn toàn có thể bảo vệ rằng bạn đang phân phối thưởng thức quý giá và làm rõ rằng mọi người hoàn toàn có thể tìm ra giải pháp cho những yếu tố của họ với sự trợ giúp của công ty bạn .
Những gì bạn lập ra trên map là giả thuyết, mọi thứ sẽ thực tiễn hơn khi bạn thử thưởng thức và tích lũy những thông tin rồi nghiên cứu và phân tích nó .
2. Hãy thay đổi nếu điều đó là cần thiết
Trải nghiệm, khảo sát, nghiên cứu và phân tích tài liệu sẽ cho bạn thấy điều gì là thiết yếu cho website của mình. Nếu những gì bạn đã vạch ra trên map chưa tối ưu thưởng thức với người mua, hãy đổi khác chúng. Mỗi biến hóa nhỏ hoàn toàn có thể ảnh hưởng tác động lớn đến hành vi, cảm hứng của người mua. Do đó, trước khi biến hóa, hãy tâm lý kỹ !
Một số mẫu Customer Journey map
( Sưu tầm )
Kết luận
Customer journey map có ý nghĩa vô cùng quan trọng, bạn nhất định không được bỏ qua bước thiết lập này bởi nó sẽ có ý nghĩa lớn trong việc tối ưu trải nghiệm khách hàng và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn! Chúc bạn thành công!
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
5/5 – ( 2 bầu chọn )
