CSAT hay NPS: Đâu là công cụ đo lường khách hàng hiệu quả?

Related Articles

Khi nói đến đo lường trải nghiệm khách hàng, một trong những câu hỏi thường được đặt ra nhất đó chính là: Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS) – đâu là công cụ đo lường hiệu quả nhất? Trên thực tế, câu hỏi này đã trở thành chủ đề nóng trong nhiều năm với rất nhiều ý kiến trái chiều.

CSAT LÀ GÌ?

Chỉ số hài lòng của người mua CSAT ( Customer Satisfaction Score ) là giải pháp đơn thuần nhất trong những chiêu thức khảo sát và giám sát sự hài lòng của người mua với doanh nghiệp, với thanh toán giao dịch mua và bán hoặc trong sự tương tác của người mua với dịch vụ / mẫu sản phẩm. CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn thường Open ở cuối cuộc khảo sát phản hồi của người mua, ví dụ điển hình như :

“ Bạn nhìn nhận mức độ hài lòng toàn diện và tổng thể của mình với mẫu sản phẩm / dịch vụ này như thế nào ? ”

Khách hàng trả lời theo thang điểm từ 1 đến 5 sau:

  1. Rất không hài lòng
  2. Không hài lòng
  3. Trung lập
  4. Hài lòng
  5. Rất hài lòng

trải nghiệm khách hàngĐiểm mạnh của CSAT nằm ở sự đơn thuần của nó : Đây là cách thuận tiện nhất để liên kết tương tác của người mua và xác lập xem nó có hiệu suất cao trong việc tạo ra sự thoả mãn với mẫu sản phẩm / dịch vụ của người mua hay không .

Nếu vì nguyên do nào đó, thưởng thức có diễn biến xấu, thật thuận tiện để xác lập thời gian đó và có những giải pháp khắc phục kịp thời. Vì đây là một cuộc khảo sát nhanh gọn, bạn hoàn toàn có thể lặp lại chúng nhiều lần qua mỗi thưởng thức trong hành trình dài của người mua và có được cái nhìn bao quát về cách người mua của bạn cảm nhận tại những điểm tiếp xúc với loại sản phẩm / dịch vụ khác nhau trong cả quy trình. Điều này giúp bạn thuận tiện tìm ra những mấu chốt tiềm năng và cải tổ kịp thời thưởng thức của người mua .

NPS là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score, được trình làng bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, chỉ số này được sử dụng phổ cập trong việc đo lường và thống kê sự trung thành với chủ của người mua. Hiện tại có hơn hai phần ba những công ty trong top 1000 quốc tế đã sử dụng ( theo Bain và Company ). Gần đây, những nhà tăng trưởng NPS liên tục tăng trưởng nó lên một mức cao hơn khi đưa vào những nguyên tắc và bài học kinh nghiệm thực tiễn của hơn một thập kỷ ứng dụng NPS. Vì vậy, hơn cả một công cụ thống kê giám sát, NPS trở thành một mạng lưới hệ thống quản trị thưởng thức người mua. Cũng thế cho nên, từ năm năm ngoái, NPS còn được gọi là Net Promoter System .

trải nghiệm khách hàngĐể tính được NPS, thứ nhất bạn phải khảo sát người mua của mình. NPS bộc lộ qua câu vấn đáp nổi bật cho câu hỏi :

“ Trên thang điểm từ 0 đến 10, năng lực mà bạn trình làng công ty A với bè bạn hay đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu ? ”

Khách hàng sẽ lựa chọn năng lực mà họ sẽ trình làng mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác trên thang điểm từ 0 ( không khi nào ) cho đến 10 ( chắc như đinh ). Câu vấn đáp cho câu hỏi này hoàn toàn có thể được phân thành 3 nhóm :

  • Promoters (9 – 10 điểm):  Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
  • Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ hời hơn.
  • Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.

Thường xuyên khảo sát khách hàng và tìm hiểu cách họ nói về công ty của bạn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp giúp xác định các rủi ro, cơ hội và cách cải thiện. Đó là lý do bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên tạo ra thật nhiều cơ hội để lắng nghe nhận xét, phản hồi của khách hàng. Từ đó, bạn có thể xác định được “nỗi đau” cụ thể của khách hàng và tìm cách nâng cao trải nghiệm của họ.

CSAT hay NPS?

Chúng tôi tin rằng cả CSAT và NPS đều có giá trị trong đo lường và thống kê mức độ thưởng thức người mua, nhưng mỗi chỉ số tiềm ẩn những giá trị khác nhau. CSAT thường dựa trên một số ít cảm nhận của người mua sau mỗi thưởng thức như : “ Nhìn chung thì tôi hài lòng với mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn ”, “ mẫu sản phẩm của bạn rất tốt nhưng vẫn có một số ít phiền phức mà tôi gặp phải … ”, “ tôi không thực sự hài lòng với dịch vụ này vì … ”. Mặc khác NPS dựa trên một câu hỏi duy nhất về tương tác tổng thể và toàn diện của người mua với một công ty, tức là : “ Bạn có năng lực trình làng công ty / loại sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho bạn hữu và đồng nghiệp của bạn như thế nào ? ”

Vì vậy, khi được hỏi rằng nên sử dụng chỉ số CSAT hay NPS để đo lường và thống kê, chúng tôi thường hỏi lại rằng bạn muốn giám sát điều gì và tại sao ?

trải nghiệm khách hàng

CSAT – Những lợi ích không ngờ

Lợi ích chính được tìm thấy với CSAT là dựa trên phản ứng thực tại thời gian kết thúc một thưởng thức bất kể của người dùng mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ ( Các doanh nghiệp thường thì sẽ cố gắng nỗ lực có được điểm CSAT trong vòng 30 phút sử dụng mẫu sản phẩm / dịch vụ ). Đo lường CSAT cũng được cho phép xem sự khác nhau giữa mức độ hài lòng giữa những kênh để giám sát thưởng thức của người mua so với những tác vụ đơn cử trong IVR, website hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động. Điều đó cũng có nghĩa là khi bạn muốn hiểu và thống kê giám sát những thuộc tính tương tác đơn cử, khảo sát CSAT được cho phép bạn sử dụng nhiều câu hỏi để tập trung chuyên sâu vào những khoanh vùng phạm vi này .

Đối với người mua, CSAT sẽ trở thành một “ nhà tư vấn ” không hề thiếu trong quy trình quyết định hành động sử dụng dịch vụ, mẫu sản phẩm. Hiện nay, thị trường kinh doanh thương mại đang tràn ngập những mẫu sản phẩm giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng. Khách hàng cần có những thông tin từ thưởng thức của người tiêu dùng để làm địa thế căn cứ ra quyết định hành động mua. Làm hài lòng người mua cũ, cũng là có thêm người mua mới. Đây chính là nguyên tắc bất di dịch trong kinh doanh thương mại .

NPS – Khi lòng trung thành trở thành thước đo hiệu quả

Trong khi đó, NPS tập trung chuyên sâu vào thưởng thức bao quát hơn của người mua về tên thương hiệu nên khó hoàn toàn có thể xác lập được điểm tiếp xúc đơn cử nào tạo nên “ nỗi đau ” cho người mua như CSAT. Tuy nhiên, một điều mê hoặc tìm ra với 1 số ít công ty trong một nghiên cứu và điều tra là : trong số người mua rời bỏ công ty thì có 80 % trước đó đã vấn đáp rằng họ hài lòng ( satisfied ) với công ty. Như vậy, sự hài lòng không đồng nghĩa tương quan với sự trung thành với chủ như trước đó nhiều người vẫn nghĩ .

Và nghiên cứu và điều tra chỉ ra, câu hỏi NPS là câu hỏi có năng lực dự báo sự trung thành với chủ tốt nhất mà hàng nghìn công ty đang dùng, ngoài câu hỏi trên, những công thường dùng thêm câu hỏi “ follow up ” là : “ Xin bạn cho biết nguyên do của mình ? ” để khám phá nguyên do của điểm số mà người mua đã cho. Việc vận dụng NPS hiệu suất cao hay không sẽ phụ thuộc vào rất nhiều vào việc bạn hiểu nó đến mức nào và dùng nó thế nào .

Các công ty ứng dụng NPS một cách phù hợp đều nhận thấy rằng, khi NPS trở thành nguyên lý trong hoạt động, công ty sẽ dần dịch chuyển sang văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và khi đó họ mới bắt đầu tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Kết

Cho dù bạn sử dụng CSAT hay NPS, những gì bạn làm với những khảo sát mới thực sự quan trọng. Chỉ một giải pháp sẽ không cho bạn biết bất kể điều gì về nguyên do người mua trở thành người tiếp thị cho tên thương hiệu của bạn ( NPS ) hoặc tại sao bạn lại nhận được điểm số hài lòng thấp hơn mong đợi. Bạn hoàn toàn có thể thấy số điểm NPS hoặc CSAT của bạn tăng hoặc giảm, nhưng tổng thể là không có ý nghĩa nếu không hiểu điều gì đang góp thêm phần vào những biến hóa, và doanh nghiệp bạn có dữ thế chủ động xử lý những yếu tố hay không. Chỉ số chỉ là công cụ tương hỗ, chúng sẽ trở nên vô ích trừ khi bạn sử dụng để thôi thúc hoạt động giải trí kinh doanh thương mại và tối ưu hóa thưởng thức của người mua. Vì thế, hãy hiểu rõ mục tiêu, tích lũy số liệu và hành vi !

Vậy cuối cùng là, bạn đang muốn đo lường điều gì? Tại sao?

MiDesk – Sẽ giúp bạn:

Hỗ trợ người mua trên nhiều kênh trực tuyến và offline ( như mạng xã hội, website, livechat, gọi điện thoại thông minh, những ứng dụng trên smartphone cho đến điểm bán hàng – POS ) theo một cách đồng điệu, tập trung chuyên sâu tài liệu đồng điệu trên một màn hình hiển thị thao tác duy nhất .

Mọi vướng mắc vui mắt liên hệ :

More on this topic

Comments

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Advertismentspot_img

Popular stories